領(lǐng)導(dǎo)能力與溝通管理-資料下載頁
2025-01-09 08:17本頁面
【正文】 ults required, seek agreement 探討任務(wù)內(nèi)容和所要求的結(jié)果，達(dá)成共識。 3. Define authority and responsibility 限定任務(wù)下放的權(quán)力范圍和應(yīng)履行的責(zé)任 4. Provide resources and training 提供資源及培訓(xùn) 5. Agree on target date 確定任務(wù)完成的具體日期 6. Establish controls 制定控制措施 7. Monitor progress, coach, support and praise全程監(jiān)督，教導(dǎo)，給予支持并適時表揚(yáng) 33 EMPOWERING ACTION STEPS 授權(quán)的行動 步驟 1. Communicate a vision of service 傳達(dá)我們的服務(wù)理念 2. Ask for the employee?s reaction or ideas 了解員工的反應(yīng)及想法 3. Listen and be responsive to employee input 認(rèn)真聽取員工所提供有價值的建議和意見 4. Provide information, tools and training required to prepare the employee to accept empowerment 為授權(quán)員工提供信息，工具和培訓(xùn)等幫助 5. Delegate, let go of control 任務(wù)下放，但必須能控制 6. Demonstrate confidence in the employee39。s petence對員工的能力表現(xiàn)出信心 7. Recognise customer focused performance 對顧客至上的表現(xiàn)表示認(rèn)同 34 Standard標(biāo)準(zhǔn) ? Brand Standard品牌標(biāo)準(zhǔn) ? Hotel Standard酒店標(biāo)準(zhǔn) ? Operation Standard運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) ? Service Standard服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? Product Standard產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn) 35 CHARACTERISTICS OF WELLWRITTEN STANDARDS 好標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn) ? Easily understood 容易理解 ? Describe detailed interpersonal behaviours 詳細(xì)描述人際行為 ? Indicate pleteness 描述完整 ? Can be achieved consistently隨著時間推進(jìn)，仍然能保持不變。 ? Address timeliness as it relates to customer expectations 根據(jù)顧客要求制定限期 ? Meet or exceed customers expectations 達(dá)到或超出客人期望 ? Include action verbs (hear, see, feel, taste etc.) 包括行為動詞（聽，看，感覺，嘗等） ? Answer the question, How do I know when I39。ve done it correctly?“ 回答此問題，“當(dāng)我做完的時候如何知道我做的是否正確？” 36 ACTION STEPS FOR WRITING SERVICE STANDARDS 寫服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟 ? Step One: Identify the desired end result 第一 步： 確認(rèn)想要達(dá)到的效果 ? Step Two: Brainstorm a list of what needs to be done to achieve the desired end result 第二步： 運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法羅列出能實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)所要做的事情 ? Step Three: Review the list to cross out duplications and eliminate unwanted or inappropriate items and abstractions 第三步： 刪除列表中意思重復(fù)，不需要不合適的事項及抽象的部分 ? Step Four: For each step, identify the standards, . how you will know when the step has been done correctly 第四步： 為每一步驟都找到標(biāo)準(zhǔn)，例如：你如何知道這一步做的是否正確？ ? Step Five: Test statements for accuracy and pleteness 第五步 ：檢查一下陳述的是否準(zhǔn)確完整 ? Step Six: Check each standard to see that it contains the characteristics of good standards 第六部 ：檢查每項標(biāo)準(zhǔn)，看其是否符合好標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)。 37 NONE OF US ARE AS GOOD AS ALL OF US 一個人的能力不可能超過集體的能力 TEAMWORK團(tuán)隊建設(shè) By involving all of us with our customers we will realise our potential and vision we believe: T ogether E veryone A chieves M ore
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