[計(jì)算機(jī)]酒店投訴常見問題及處理辦法-資料下載頁
2025-01-09 08:11本頁面
【正文】 告存檔； 記錄事件整個(gè)過程； 隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人； 如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失 賠償?shù)恼?；向前廳部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決辦法；賠償辦法： A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額； B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號(hào)上； C：現(xiàn)金賠償； D：若客人已經(jīng)離店，通過客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法； 1樓層服務(wù)員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？ 請(qǐng)客人到一邊，委婉地告訴客人： “服務(wù)員在檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請(qǐng)您回憶一下用后放在何處？。 ” 如客人不承認(rèn)，向客人詢問 “您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會(huì)不會(huì)是他們無意中帶走？ ” 若客人仍否認(rèn)提示 客人： “您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發(fā)現(xiàn)。謝謝！ ” 客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對(duì)我們工作的支持與協(xié)助。如仍不歸還視客人情況進(jìn)行有關(guān)索賠。 1客人投訴電話老掛不通，怎么辦？ 首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發(fā)電話的方法，詳細(xì)介紹使用方法。 查一下線路，如由于線路忙掛不通時(shí)，請(qǐng)客人耐心等候。 如屬設(shè)備故障，經(jīng)客人同意采取措施修理，并向客人致歉。 1住客喝醉酒，怎么辦？ 核實(shí)身份讓保安人員或行李員扶客人進(jìn)房。必要的話，須通知客人的領(lǐng)隊(duì)或同行的 人員 將客人送進(jìn)房后給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，并為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。安排好相關(guān)人員退出客人房間。 如客人醉酒嚴(yán)重，則應(yīng)在征得客人或有關(guān)人員的同意后，及時(shí)送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。 1境外客人報(bào)稱護(hù)照證件丟失，怎么辦？ 向客人了解相關(guān)情況，盡力幫助查找。 通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復(fù)印客人住店時(shí)的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關(guān)證明與客人到當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案，如客人無陪同人員應(yīng)由 AM陪同客人到有關(guān)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。 請(qǐng)客人攜帶相 關(guān)證明文件到當(dāng)?shù)赝馐聶C(jī)關(guān)辦理補(bǔ)證手續(xù)。 1當(dāng)客人反映酒店的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？ 向客人致歉，并立即致現(xiàn)場與有關(guān)專業(yè)人員實(shí)地查看，看是否設(shè)備問題，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法引起的誤解或損壞。 若設(shè)備是政黨的話，應(yīng)向客人解釋，同時(shí)介紹如何使用。 如是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時(shí)處理的征得客人同意后給客人換房。 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)，怎么辦？ 在住房情況允許條件下，征求客人意見盡量安排離電梯口近的房間。 如見到客人外出或回來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯， 開門，主動(dòng)扶助，以免客人發(fā)生意外。 做好交班工作，關(guān)注客人的進(jìn)出。
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