[計算機]酒店投訴常見問題及處理辦法-文庫吧資料
2025-01-15 08:11本頁面
【正文】 生建議客人外出醫(yī)院就醫(yī)，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人同意，方可外出修理； 將修理好的行李，修理費用和出租車費用單據(jù)交予客人，待客人查驗無誤后方可離開。 向客人詢問破損原因，確定賠償責任者；查看破損情況，確定修補措施；問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；將以上情況詳細記錄在工作日志上。 問清客人所要購買物品品名、規(guī)格、價格、特殊要求等；告知客人收費標準。 １、向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品； ２、通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達出事現(xiàn)場；當客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員 在丟失地點尋找丟失物品；若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告并簽字； ３、如客人在丟失報告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報告復(fù)印件；自留原始報告存檔； ４、記錄事件整個過程； ５、隨時與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進展狀況以便及時將結(jié)果通知客人 如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失賠償?shù)恼?；向前廳部經(jīng)理報告，請示裁決辦法； 客人損壞酒店客房財物的處理。 結(jié)帳后收銀員通知 餐飲 、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，并通知電話總機關(guān)閉 IDD，在客人離店前，客房服務(wù)員立即檢查房間，避免房內(nèi)物品和飲料被帶走； 客人中堅持要帶走鑰匙時，可請客人先交適當?shù)难航?，收銀員密切監(jiān)督客人帳戶。 6）入住登房手續(xù)過于繁瑣耗時過長； 7）迎賓員及行李員服務(wù)未到位或到位不到家； 賓客住店期間 1）客房設(shè)施設(shè)備、易耗品或服務(wù)讓賓客不滿； 2）商務(wù)中心及總機的服務(wù)讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務(wù)讓客人不滿； 4）其他方面：客人因?qū)﹁€匙卡過期失效不能開門而產(chǎn)生不滿；客人要求換房，未予以答復(fù)或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決； 賓客離店時 1）查房結(jié)賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業(yè)或已經(jīng)結(jié)束營業(yè)；客人結(jié)賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務(wù) 員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務(wù)員查房太慢； 收銀員 結(jié)帳太慢； 2）帳務(wù)糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應(yīng)該支付的物品丟失需賠償?shù)馁M用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真?zhèn)蔚扔幸牲c； 3）房態(tài)出錯：客人已結(jié)帳，總臺未及時更改房態(tài)；客人辦妥延期退房手續(xù)，總臺未輸入電腦；其他原因 客人離店后 1）客人的重要相關(guān)資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關(guān)業(yè) 務(wù)表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關(guān)資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關(guān)部門； 2）客人離店的服務(wù)不到位或相關(guān)信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時
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