[計(jì)算機(jī)]酒店投訴常見問題及處理辦法(參考版)
2025-01-12 08:11本頁面
【正文】 做好交班工作，關(guān)注客人的進(jìn)出。 發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時(shí)，怎么辦？ 在住房情況允許條件下，征求客人意見盡量安排離電梯口近的房間。 如是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，通知人員修理。 1當(dāng)客人反映酒店的設(shè)備壞了時(shí)，怎么辦？ 向客人致歉，并立即致現(xiàn)場與有關(guān)專業(yè)人員實(shí)地查看，看是否設(shè)備問題，還是因客人未能掌握設(shè)備的使用方法引起的誤解或損壞。 通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復(fù)印客人住店時(shí)的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關(guān)證明與客人到當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案，如客人無陪同人員應(yīng)由 AM陪同客人到有關(guān)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。 如客人醉酒嚴(yán)重，則應(yīng)在征得客人或有關(guān)人員的同意后，及時(shí)送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系。必要的話，須通知客人的領(lǐng)隊(duì)或同行的 人員 將客人送進(jìn)房后給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，并為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。 如屬設(shè)備故障，經(jīng)客人同意采取措施修理，并向客人致歉。 1客人投訴電話老掛不通，怎么辦？ 首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發(fā)電話的方法，詳細(xì)介紹使用方法。謝謝！ ” 客人回房后如歸還物品，向客人表示感謝對我們工作的支持與協(xié)助。 1客人反映客房竊時(shí)，怎么辦？ 向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品； 通知保衛(wèi)部并與保安人員共同到達(dá)出事現(xiàn)場；當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語言障礙時(shí)，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點(diǎn)尋找丟失物品；若在現(xiàn)場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報(bào)告并簽字； 客人在丟失報(bào)告中有指控飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；總經(jīng)理、副總經(jīng)理、客房經(jīng)理和保安部門各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；自留原始報(bào)告存檔； 記錄事件整個過程； 隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便及時(shí)將結(jié)果通知客人； 如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅(jiān)持要求賠償時(shí)，向客人解釋在客人登記信房卡上，已注明飯店關(guān)于丟失 賠償?shù)恼?；向前廳部經(jīng)理報(bào)告，請示裁決辦法；賠償辦法： A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額； B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號上； C：現(xiàn)金賠償； D：若客人已經(jīng)離店，通過客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法； 1樓層服務(wù)員反映，有一客人將浴巾帶走，怎么辦？ 請客人到一邊，委婉地告訴客人： “服務(wù)員在檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾，請您回憶一下用后放在何處？。 如客人需外出治療，應(yīng)迅速安排有關(guān)車輛及陪同人員，通知領(lǐng)導(dǎo)。 如是輕傷，應(yīng)找些藥物處理，如有必要迅速將客人送到醫(yī)務(wù)室。 不論可否將用 品出售給客人均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)，并做記錄。 倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。 對客人入住店期間給予關(guān)注，問候。 如客人的病情 比較重，醫(yī)
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