[經(jīng)濟學]市場營銷復習手冊-資料下載頁
2025-01-09 03:32本頁面
【正文】 銷售競賽 推銷人員 — 銷售紅利，銷售競賽，銷售回扣 60、 公共關系： 企業(yè)使自己與公眾相互了解。相互合作而進行傳播活動的行為 公共關系 特點 ：其目標是注重長期效應；基本方式是雙向信息溝通；手段是注重間接促銷；基本原則是平等互利 公共關系 對象 ：消費者，中間商，企業(yè)外部的其他公眾，企業(yè)內(nèi)部公眾 公共關系的 主要手段 ：新聞宣傳，策 劃特殊事件，參與公益服務活動，發(fā)表演講，發(fā)行公開出版物，導入企業(yè)形象識別系統(tǒng) 6 服務質量的評估原則 ： (1)職業(yè)化程度與技能。顧客認為服務提供者以及員工經(jīng)營系統(tǒng)有形資源應當具有以專業(yè)方式來解決他們問題的知識和技能。 (2)態(tài)度與行為。顧客認為企業(yè)一線員工應當關注他們并積極主動的解決他們在接受服務過程中所面臨的問題（ 3）已獲得性和靈活性。服務的地點和時間服務企業(yè)員工和運營系統(tǒng)應當根據(jù)顧客的要求靈活的加以設計和運營，這樣顧客可以很容易的接受企業(yè)的服務，如果顧客有要求，也可以根據(jù)顧客的要求靈活的對服務做出調(diào)整（ 4）可靠性和可信度 ,如果服務提供者及其員工能夠信守若言，而且全心全意為顧客服務，顧客就會對企業(yè)產(chǎn)生信任感，認為企業(yè)是可靠的（ 5）服務補救能力。如果出現(xiàn)顧客意料之外的事或服務失誤，企業(yè)應當立即和主動的采取措施來控制局面，并找到新的顧客可以接受解決方案（ 6）服務環(huán)境組合。服務的有形環(huán)境和其他環(huán)境應當對服務過程起到有力的支撐作用（ 7）信譽與信用。顧客對服務提供者應當具有信任感，服務應當是“物有所值”的，顧客可以與企業(yè)一起分享臉良好的服務績效和價值，這是與形象相關的價值。（書本要點：感知性，可靠性，反應性，保證性，怡 情性） 6 案例分析 — 海爾服務競爭 利用服務增強與顧客的關系的途徑：為顧客提供新服務；在顧客關系中開發(fā)已經(jīng)存在但尚未利用的隱性服務；有形產(chǎn)品服務化 服務管理原則：特別注重外部效益和顧客關系的處理；決策權盡可能向一線員工授權；使資源配置有利于支持服務一線運行；管理監(jiān)督人員最重要的職責是激勵和支持員工 6 獎勵系統(tǒng)的重要性： 鼓勵員工為顧客提供較高的感知與服務質量。 6 績效的唯一標準： 顧客對服務質量的滿意度 6 網(wǎng)絡營銷的發(fā)展趨勢： 縱深化趨勢，個性化趨勢，專業(yè)化趨勢，融合化趨勢，國際化趨勢 課后習題 市 場營銷觀念與傳統(tǒng)營銷觀念有何不同？（ 4） 營銷環(huán)境有何特點？（ 9） 宏觀環(huán)境包括的因素有哪些？任舉一方面分析器對市場營銷的影響 ?（ 11+影響 ） 微觀環(huán)境包括哪些主要因素？（ 10） 消費者需求的未來發(fā)展變化趨勢有哪些？（ 14） 影響消費者購買行為的因素有哪些？（ 15） 生產(chǎn)企業(yè)購買有哪些特點？（ 17） 中間市場有什么特點？（ 18） 分析企業(yè)可選擇的三種目標市場策略？（ 27） 目標市場策略選擇中應注意哪些因素？ (28) 1舉例說明市場地位策略在市場營銷實踐中的應用。 (34+例子 ) 1如何理解產(chǎn)品整體概念？ （ 35） 1說明產(chǎn)品生命周期各階段特點及市場營銷策略？ （ 38+特點） 1如何進行新產(chǎn)品開發(fā)？ （ 39） 1影響商品價格的主要因素有哪些？作為營銷者如何把握？（ 45+把握） 1企業(yè)如何選擇合適的定價目標？
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