[經(jīng)濟學(xué)]第一章_市場營銷概述-資料下載頁
2025-01-04 00:14本頁面
【正文】 費者和整個社會的利益。 社會營銷觀念（ Societal Marketing Concept） 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 53 ? 時間與背景： 20世紀 70年代。企業(yè)活動對社會的影響（社會意識形態(tài)與生活方式；生態(tài)環(huán)境）；消費者權(quán)益運動的蓬勃興起。 ? 假設(shè)：企業(yè)在其經(jīng)營活動中必須同時兼顧企業(yè)的利益、顧客的利益和社會的利益，謀求企業(yè)同社會的共同發(fā)展。 ? 營銷順序：市場及社會利益需求 → 企業(yè) →產(chǎn)品 → 市場。 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 54 資料：“環(huán)境經(jīng)營”決定企業(yè)的競爭力 ? 環(huán)保工作已經(jīng)與財務(wù)能力、產(chǎn)品開發(fā)能力、市場活動能力并列，成為企業(yè)的競爭力之一，在競爭日趨激烈的時代，在環(huán)境問題上疏忽大意可能給企業(yè)經(jīng)營帶來致命傷。 ? 有許多企業(yè)積極宣傳自己在環(huán)保方面的工作，他們大多有了 《 環(huán)境報告書 》 。 ? 出現(xiàn)了環(huán)境會計，即用金額來明確顯示實施環(huán)境保護措施需要多少成本和通過實施環(huán)境保護措施能得到什么樣的經(jīng)濟效果。 ? 如果造成環(huán)境污染，將失去消費者的信任，企業(yè)形象也將會受損；相反，環(huán)境意識強的企業(yè)正獲得消費者的大力支持，“便宜”并不是消費者唯一的選擇。 ? 從長遠觀點來看，忽視環(huán)境問題的企業(yè)最終很可能被淘汰，如果削減環(huán)保成本，也許會在眼前的競爭或局部競爭中偶然獲勝，但是如果因疏于采取環(huán)境措施而出現(xiàn)問題，將會付出沉重代價。背負這個代價的將是公司下一代員工，是下一代以后生活在地球上的人們。 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 55 第三節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠 ? 一、顧客滿意的含義 ? 二、顧客讓渡價值 ? 三、顧客忠誠 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 56 顧客滿意 (Customer Satisfaction) （ CS理論） ，是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效 (Perceived Performance)與期望 (Expectations)進行比較所形成的感覺狀態(tài)。 ? 顧客感受的績效＜期望，不滿意； ? 顧客感受的績效 =期望，基本滿意； ? 顧客感受的績效＞期望，高度滿意。 一、顧客滿意的含義 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 57 二、顧客讓渡價值 顧客讓渡價值（顧客認知價值） ：是企業(yè)讓渡給顧客，且能讓顧客感受到的實際價值，一般表現(xiàn)為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。 產(chǎn)品價值 服務(wù)價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 體力成本 精力成本 顧客總價值 顧客 讓渡價值 顧客總成本 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 58 顧客總價值 產(chǎn)品價值 ：產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、式樣等所產(chǎn)生的價值。 服務(wù)價值 ：伴隨著產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨等所產(chǎn)生的價值。 人員價值 ：企業(yè)員工的經(jīng)營思想、業(yè)務(wù)能力、工作效益與質(zhì)量、作風(fēng)等產(chǎn)生的價值。 形象價值 ：企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 59 顧客總成本 貨幣成本 ： 顧客獲取產(chǎn)品時的貨幣支出 。 時間成本 ： 顧客獲取產(chǎn)品所付出的時間 。 精神與體力成本 ：顧客購買產(chǎn)品時，在精神和體力方面的耗費與支出。 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 60 運用顧客讓渡價值概念應(yīng)注意的幾個問題： ?顧客讓渡價值的大小受到顧客購買總價值與總成本兩個方面及其構(gòu)成因素的影響。 ?不同顧客群體對產(chǎn)品價值的期望和購買成本的重視程度是不同的。 ?顧客認知價值的大小，應(yīng)以能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標為主要原則。 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 61 思考： 請分析顧客在購買手機的過程中所得到的讓渡價值。 如何提高手機帶給顧客的讓渡價值？ 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 62 顧客忠誠度表現(xiàn)為顧客再次購買相同企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的行為。 顧客忠誠是建立在顧客滿意基礎(chǔ)上的，讓顧客獲得超期望的滿意，心靈感動，從而對某種品牌或企業(yè)作出長期購買的承諾，是顧客 情感 和 行為 的一種結(jié)合。 顧客忠誠度與顧客滿意度有密切的聯(lián)系，隨著滿意度的提高，顧客忠誠度也會提高。 三、顧客忠誠 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 63 意大利經(jīng)濟學(xué)家菲爾弗雷多 帕累托曾提出一個應(yīng)用很廣的“重要的少數(shù)和瑣碎的多數(shù) —— 80/20原理”。大意是： 80%的價值來自 20%的因子，其余 20%的價值來自 80%的因子。 例如： 80%的電話源自 20%的發(fā)話人； 80%看電視的時間花在 20%的節(jié)目上； 80%的教師輔導(dǎo)時間花在 20%的學(xué)生身上； 80%的閱報時間花在 20%的版面上； 80%的財富掌握在 20%的人手中； 80%的地球資源被 20%的人消費； 企業(yè) 80%的銷售額往往來自 20%的忠誠顧客！ 重要的少數(shù) 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 64
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