[經(jīng)濟學]第一章_市場營銷概述-資料下載頁
2025-01-04 00:14本頁面
【正文】 費者和整個社會的利益。 社會營銷觀念（ Societal Marketing Concept） 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 53 ? 時間與背景： 20世紀 70年代。企業(yè)活動對社會的影響（社會意識形態(tài)與生活方式；生態(tài)環(huán)境）；消費者權益運動的蓬勃興起。 ? 假設：企業(yè)在其經(jīng)營活動中必須同時兼顧企業(yè)的利益、顧客的利益和社會的利益，謀求企業(yè)同社會的共同發(fā)展。 ? 營銷順序：市場及社會利益需求 → 企業(yè) →產(chǎn)品 → 市場。 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 54 資料：“環(huán)境經(jīng)營”決定企業(yè)的競爭力 ? 環(huán)保工作已經(jīng)與財務能力、產(chǎn)品開發(fā)能力、市場活動能力并列，成為企業(yè)的競爭力之一，在競爭日趨激烈的時代，在環(huán)境問題上疏忽大意可能給企業(yè)經(jīng)營帶來致命傷。 ? 有許多企業(yè)積極宣傳自己在環(huán)保方面的工作，他們大多有了 《 環(huán)境報告書 》 。 ? 出現(xiàn)了環(huán)境會計，即用金額來明確顯示實施環(huán)境保護措施需要多少成本和通過實施環(huán)境保護措施能得到什么樣的經(jīng)濟效果。 ? 如果造成環(huán)境污染，將失去消費者的信任，企業(yè)形象也將會受損；相反，環(huán)境意識強的企業(yè)正獲得消費者的大力支持，“便宜”并不是消費者唯一的選擇。 ? 從長遠觀點來看，忽視環(huán)境問題的企業(yè)最終很可能被淘汰，如果削減環(huán)保成本，也許會在眼前的競爭或局部競爭中偶然獲勝，但是如果因疏于采取環(huán)境措施而出現(xiàn)問題，將會付出沉重代價。背負這個代價的將是公司下一代員工，是下一代以后生活在地球上的人們。 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 55 第三節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠 ? 一、顧客滿意的含義 ? 二、顧客讓渡價值 ? 三、顧客忠誠 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 56 顧客滿意 (Customer Satisfaction) （ CS理論） ，是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效 (Perceived Performance)與期望 (Expectations)進行比較所形成的感覺狀態(tài)。 ? 顧客感受的績效＜期望，不滿意； ? 顧客感受的績效 =期望，基本滿意； ? 顧客感受的績效＞期望，高度滿意。 一、顧客滿意的含義 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 57 二、顧客讓渡價值 顧客讓渡價值（顧客認知價值） ：是企業(yè)讓渡給顧客，且能讓顧客感受到的實際價值，一般表現(xiàn)為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。 產(chǎn)品價值 服務價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 體力成本 精力成本 顧客總價值 顧客 讓渡價值 顧客總成本 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 58 顧客總價值 產(chǎn)品價值 ：產(chǎn)品的功能、特性、品質、式樣等所產(chǎn)生的價值。 服務價值 ：伴隨著產(chǎn)品實體的出售，企業(yè)向顧客提供的附加服務，包括產(chǎn)品介紹、送貨等所產(chǎn)生的價值。 人員價值 ：企業(yè)員工的經(jīng)營思想、業(yè)務能力、工作效益與質量、作風等產(chǎn)生的價值。 形象價值 ：企業(yè)及其產(chǎn)品在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值。 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 59 顧客總成本 貨幣成本 ： 顧客獲取產(chǎn)品時的貨幣支出 。 時間成本 ： 顧客獲取產(chǎn)品所付出的時間 。 精神與體力成本 ：顧客購買產(chǎn)品時，在精神和體力方面的耗費與支出。 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 60 運用顧客讓渡價值概念應注意的幾個問題： ?顧客讓渡價值的大小受到顧客購買總價值與總成本兩個方面及其構成因素的影響。 ?不同顧客群體對產(chǎn)品價值的期望和購買成本的重視程度是不同的。 ?顧客認知價值的大小，應以能夠實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標為主要原則。 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 61 思考： 請分析顧客在購買手機的過程中所得到的讓渡價值。 如何提高手機帶給顧客的讓渡價值？ 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 62 顧客忠誠度表現(xiàn)為顧客再次購買相同企業(yè)產(chǎn)品和服務的行為。 顧客忠誠是建立在顧客滿意基礎上的，讓顧客獲得超期望的滿意，心靈感動，從而對某種品牌或企業(yè)作出長期購買的承諾，是顧客 情感 和 行為 的一種結合。 顧客忠誠度與顧客滿意度有密切的聯(lián)系，隨著滿意度的提高，顧客忠誠度也會提高。 三、顧客忠誠 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 63 意大利經(jīng)濟學家菲爾弗雷多 帕累托曾提出一個應用很廣的“重要的少數(shù)和瑣碎的多數(shù) —— 80/20原理”。大意是： 80%的價值來自 20%的因子，其余 20%的價值來自 80%的因子。 例如： 80%的電話源自 20%的發(fā)話人； 80%看電視的時間花在 20%的節(jié)目上； 80%的教師輔導時間花在 20%的學生身上； 80%的閱報時間花在 20%的版面上； 80%的財富掌握在 20%的人手中； 80%的地球資源被 20%的人消費； 企業(yè) 80%的銷售額往往來自 20%的忠誠顧客！ 重要的少數(shù) 第一章 市場營銷概述 2022/1/4 64
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