【正文】 （十九）、出國留學(xué)業(yè)務(wù)咨詢行為規(guī)范 第一步：必須詳細熟悉掌握關(guān)于出國留學(xué)業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定，尤其是國家外匯管理局對此項業(yè)務(wù)的政策和規(guī)定，并對政策更新要及時掌握。 第二步：整理留學(xué)較多的國家的學(xué)校收費資料 ，形成文檔，以便備查，同時辦公桌上備有相關(guān)的宣傳資料。 20 話術(shù)： 理財經(jīng)理：您好！ xxx 先生（小姐），請問有什么可以幫到您呢？ 客戶：您好！我想了解一下銀行出國留學(xué)換匯業(yè)務(wù)方面的問題。 中銀理財：好的。請問您想了解哪個國家的呢？（如果客戶沒有具體目標國家，可從出國留學(xué)換匯整體業(yè)務(wù)方面作介紹） 客戶：我想了解如果到英國留學(xué)換匯需要怎樣辦理呢？ 中銀理財：根據(jù)國家外管局的有關(guān)規(guī)定，居民憑有效身份證件每年可以購匯 5 萬美元。如果購匯額度已用完，您需提供英國學(xué)校的錄取通知書、學(xué)費、生活費證明，同時還需要提供護照的有效簽 證。 客戶：那么有關(guān)費用怎樣支付較好呢？ 中銀理財；學(xué)費一般是通過電匯、票匯方式匯到學(xué)校帳戶，而生活費可以提現(xiàn)帶處境外，也可以在我行開一張外匯信用卡，把資金存到卡上帶到境外使用，單從方便、節(jié)省的角度考慮，我建議您帶 1/3現(xiàn)金， 2/3 資金存在卡里。 客戶：為什么呢？ 中銀理財： 1/3 現(xiàn)金是為了您小額購買生活用品需要，免扣手續(xù)費， 2/3 資金存在卡是便于保管使用。 客戶：外匯卡在國外取現(xiàn)的手續(xù)費是多少？ 中銀理財：約為取現(xiàn)金額的 3%。 客戶：我明白了，謝謝您！ 中銀理財：不用謝，您如果需要辦理這項業(yè)務(wù)請隨時找我。 第三步：立即隨手遞上有關(guān)出國留學(xué)換匯業(yè)務(wù)宣傳資料給客戶。 中銀理財：這是我行出國留學(xué)業(yè)務(wù)的宣傳資料，上面有詳細說明，請您拿好。 客戶：好的、謝謝。 中銀理財：不用謝，請慢走。 第四步：理財經(jīng)理站立送行。 第二章 理財經(jīng)理 每周工作 一、積極參與網(wǎng)點例會，加強自我學(xué)習(xí)提高 網(wǎng)點于每周確定一天在營業(yè)結(jié)束后，舉行例會學(xué)習(xí)。由網(wǎng)點負責人主持召開，內(nèi)容包括但不限于：傳達上級行會議精神，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)規(guī)章制度或操作規(guī)定，本網(wǎng)點一周指標完成情況點評，對網(wǎng)點內(nèi)控上存在的問題分析及整改要求等。 理財經(jīng)理仔細傾聽網(wǎng)點主任回顧上周的網(wǎng) 點服務(wù)及銷售情況，結(jié)合上周工作日志和客戶意見簿的內(nèi)容，總結(jié)服務(wù)和銷售技巧方面的經(jīng)驗教訓(xùn)，鞭策自己提高。提出需要解決的問題、對某一事件處理的看法、發(fā)展業(yè)務(wù)的建議，從而促進網(wǎng)點整體工作的發(fā)展。 二、員工的自我管理 理財經(jīng)理人員要 每周撰寫《理財經(jīng)理工作日志》，并在星期一上午交到行長（主任）手中。主要內(nèi)容為 分析一周以來本人工作中的收獲和遇到的問題，以此糾正偏差，總結(jié)經(jīng)驗，提高自己。 三、產(chǎn)品分析及定期推薦 及時瀏覽省分行“個人金融部”、“銀行卡部”網(wǎng)站及本網(wǎng)點個人郵箱資訊，了解有關(guān)產(chǎn)品要求，并將內(nèi)容及時通知到所 有柜員。如遇我行發(fā)行新產(chǎn)品、發(fā)生重大金融事件或有重要財經(jīng)信息公告時，應(yīng)該及時通知客戶。 理財經(jīng)理應(yīng)于每周五對客戶維護和客戶拓展工作進行總結(jié)，并制定下周的工作計劃，內(nèi)容包括： 。 b. 對客戶的需求進行整理，擬定下周需維護客戶名單、維護分類、服務(wù)方式。 四、中高端客戶理財服務(wù)的把握原則 “理財服務(wù)”以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，通過銷售我行或合作伙伴的產(chǎn)品和服務(wù)以獲取利潤，并以此來加強 21 客戶的聯(lián)系度，提高客戶的忠誠度。 理財服務(wù)以 “不冒犯客戶，不引起客戶反感”為前提，在注 意保護客戶隱私的基礎(chǔ)上， 通過接觸、挖掘并開發(fā)客戶的潛在需求，獲取客戶的更多信息，進行產(chǎn)品的交叉或疊加銷售。 第三章 理財經(jīng)理 每月工作 一、每月小結(jié)及下月工作計劃 理財經(jīng)理，應(yīng)每月提交小結(jié)，主要是總結(jié)銷售的成功與教訓(xùn)，以便于在今后的工作中，更好地把握方向，取長補短；另外，理財經(jīng)理也可以通過這種方式，及時審視自己的業(yè)績，以求共同提高。 二、提出合理化建議 理財經(jīng)理應(yīng)發(fā)揮自己的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢，應(yīng)對本網(wǎng)點的客戶進行詳細分析，總結(jié)客戶狀況，為網(wǎng)點的客戶拓展提供技術(shù)指導(dǎo)，策劃并協(xié)助落實營銷活動。在下月的工作計劃中，要 有對產(chǎn)品銷售的策略分析，以及自己的經(jīng)驗介紹，定期交網(wǎng)點主任審閱。理財經(jīng)理應(yīng)根據(jù)銷售情況和市場研究，積極提出合理化建議，以便于網(wǎng)點主任掌握或制定正確的網(wǎng)點銷售策略或方向。 第四章 理財經(jīng)理 每季工作 一、撰寫季度總結(jié) 是網(wǎng)點主任對其作出績效總結(jié)的基礎(chǔ)，通過每季度的總結(jié)，可以及時調(diào)整工作方向和銷售策略，同時，理財經(jīng)理也可以據(jù)此對自己進行及時反思和審視，以加強學(xué)習(xí)的連貫性，是自己職業(yè)生涯發(fā)展的不可缺失的步驟。 季度總結(jié)的內(nèi)容格式參照每月小結(jié)格式撰寫，但要求“個人績效完成情況”的篇幅內(nèi)容要詳盡。總結(jié)的提交時 間為季度結(jié)束后的 10 個工作日之內(nèi)。 二、接受網(wǎng)點負責人的績效溝通與輔導(dǎo) 接受網(wǎng)點負責人的績效溝通與輔導(dǎo)，針對本人績效目標和能力發(fā)展計劃進展情況，接受指導(dǎo)、幫助和激勵，與負責人討論本人的每周、每月工作小結(jié)，分析存在的問題和不足，為自己績效的發(fā)展制定下一步的改進計劃，并為實現(xiàn)全年的績效目標奠定基礎(chǔ)。 第五章 理財經(jīng)理 年度工作 一、年初 明確全年績效目標：根據(jù)網(wǎng)點負責人設(shè)定的績效目標，結(jié)合職位關(guān)鍵職責、關(guān)鍵績效指標及網(wǎng)點年度重點工作任務(wù)，積極做出績效承諾；在充分溝通、達成共識的基礎(chǔ)上，簽訂年度《績效目標承 諾表》。以上工作均應(yīng)于年初十日內(nèi)完成。 結(jié)合網(wǎng)點年度培訓(xùn)計劃，提升個人綜合素質(zhì)。主要是加強業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識、產(chǎn)品知識、銷售技能、業(yè)務(wù)技能等方面的提高，逐漸提升自身的“人崗匹配度”，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。具體做法就是積極參加集體培訓(xùn)的同時，自己為自己開小灶，注重自學(xué)、自我完善。 二、年中 即為每周、每月、每季工作的落實和總結(jié)。 三、年末 對自己能力發(fā)展計劃完成情況做出客觀評價，正視自己的優(yōu)缺點及有待提高的能力，準備好相關(guān)的績效記錄和績效證明以及向負責人咨詢的有關(guān)問題及需要解決的困難。 根據(jù)年初簽訂的年 度《績效目標承諾表》和自身實際完成的績效成果，確認網(wǎng)點負責人對自己的績效考核結(jié)果和能力評價結(jié)果而提出的初步建議。待管轄支行審核后和考核領(lǐng)導(dǎo)小組 /人力資源部門審定后，明確本年度績效考核結(jié)果和能力評價結(jié)果，在網(wǎng)點負責人面談反饋基礎(chǔ)上，共同制定新一年的績效改進和能力提高計劃。 每年末，理財經(jīng)理，應(yīng)撰寫年度總結(jié)，提交時間為年度工作結(jié)束后的 15 個工作日之內(nèi)。主要是總結(jié)上年度的工作，提出改進工作的設(shè)想 22 第三篇 理財經(jīng)理職業(yè)道德規(guī)范 一、基本原則 （一） 守法原則：理財從業(yè)人員應(yīng)了解并遵守相關(guān)法令的規(guī)定，不得有違反或幫助客戶 違反法律法規(guī)的行為。 （二） 誠信原則：理財從業(yè)人員在執(zhí)行職務(wù)時，應(yīng)盡管理人所應(yīng)有的義務(wù)及忠實義務(wù)，不得有誤導(dǎo)、欺詐、利益沖突或內(nèi)線交易的行為。 （三） 謹慎管理原則：理財從業(yè)人員在提供理財規(guī)劃咨詢及協(xié)助客戶執(zhí)行理財計劃時，應(yīng)使客戶獲取最大利益，以謹慎公平的方式執(zhí)行， （四） 咨詢披露原則：理財從業(yè)人員在從事理財規(guī)劃咨詢時，應(yīng)與客戶充分溝通，將投資組合建議執(zhí)行后可能遭遇的風險等情況如實向客戶披露，并提供必要的咨詢。 （五） 保密原則：理財人員對客戶基本資料、財務(wù)狀況及執(zhí)行交易的文件，應(yīng)妥善保管不得有泄漏客戶咨詢機密或不當使用客戶資料的事情 發(fā)生。 （六） 專業(yè)原則：理財規(guī)劃涉及的層面非常廣、且相關(guān)投資工具不斷推陳出新，理財從業(yè)人員應(yīng)不斷充實專業(yè)知識，提高專業(yè)技能，以保持服務(wù)客戶所需要的專業(yè)水平。 （七） 公平競爭原則：理財從業(yè)人員應(yīng)避免相互破壞同事及同業(yè)信譽、共同利益或其他不當競爭的事情發(fā)生。 （八） 團隊合作原則：理財從業(yè)人員應(yīng)互相支持，共同為理財客戶服務(wù)。 二、行為紀律規(guī)范 （一） 不得牽涉任何不誠實行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽行為、故意犯錯行為、以及容易誤解的陳述。 （二） 在為客戶提供專業(yè)服務(wù)時，應(yīng)合理、謹慎地操作。 （三） 對有風險的產(chǎn)品不得承諾、擔保本金或最低收益率，包括： 1. 使客戶誤信可擔保本金或最低收益率； 2. 對于過去績效進行夸大宣傳； 3. 虛偽、欺詐或其他足以使客戶誤信的行為； （四）不得以不合法或其他不正當?shù)姆椒ㄈ〉脺士蛻裘麊危⒁云渥鳛闋I銷的依據(jù)。 （五）不得因職務(wù)關(guān)系獲取客戶未公開的消息而從事內(nèi)線交易，包括： 1. 買進或賣出客戶所在機構(gòu)所發(fā)行的有價證券或其他財產(chǎn)； 2. 將該消息透露給與職務(wù)無關(guān)的第三者； 3. 暗示、促使或利用第三人買進或賣出前述的有價證券或其他財產(chǎn)； （六）不得利用職務(wù)之便，通過客戶進行一切能使理財從業(yè)人員私人獲利的業(yè)務(wù)。 （七）不得有泄漏客戶資料的行為，轉(zhuǎn)介客戶資料 時，除可公開取得的資料外，其他資料的獲取應(yīng)依照下列規(guī)定辦理： 1. 必須符合法規(guī)或主管機關(guān)的規(guī)定； 2. 必須經(jīng)客戶簽訂協(xié)議或書面同意； 3. 不得有損害客戶利益的事情發(fā)生； 4. 因委托外包作業(yè)而涉及客戶資料者，應(yīng)簽訂保密協(xié)議，以維持資料的保密性并限制其用途。 （三） 內(nèi)控合規(guī) 理財經(jīng)理在日常工作中應(yīng)嚴格 遵守十個嚴禁 ； 嚴格遵守保密紀律，對客戶資料不泄露、不議論。 各項業(yè)務(wù)的具體操作遵照“內(nèi)部操作規(guī)程”辦理； 其他內(nèi)控管理按原有業(yè)務(wù)條線內(nèi)控管理體系執(zhí)行。 按照理財經(jīng)理的相關(guān)規(guī)定，對 VIP 客戶的維護實施 A、 B 角制管理。 。 23 附件一： 精確集中營銷流程參考 一、 理財經(jīng)理賦有提請、協(xié)助網(wǎng)點主任策劃、組織、落實營銷活動的職責。本流程將協(xié)助各網(wǎng)點組織精確集中營銷活動，以網(wǎng)點提高營銷工作效率。 二、 “精確集中營銷”不是簡單的將客戶集中在一起舉辦產(chǎn)品推介會、理財講座、投資報告會，而是一種鎖定存量客戶和陌生客戶中的“目標客戶”進行“精確營銷、集中促成、跟蹤維護”的組合營銷模式。 三、 “精確集中營銷”包括電話營銷、直郵營銷、交流會營銷、人員營銷 4 個模塊。其一般做法為：先給客戶打電話，邀請參加交流會，確認客戶地址；接著向他們郵寄一對一的 邀請函； 2 到 3 天后，再給客戶打電話，確認客戶參加交流會；通過交流會對客戶實施現(xiàn)場營銷；交流會結(jié)束后，安排專人跟進客戶，實施一對一跟蹤營銷和維護。 四、 “精確集中營銷”要求各支行全體成員共同積極參與，根據(jù)“精確集中營銷”的一般性做法，編制以下團隊成員職責分類表： 營銷團隊成員 職責 備注 行長 確定營銷項目主題及時間；組織全行員工參與精確集中營銷，安排合適的人員負責其適合的崗位職責、給員工鼓勵和支持；全程參與營銷流程，實施嚴格的現(xiàn)場和流程管理。 讓客戶知道你的存在，并感受你對他的尊重。 細節(jié)管理決定營銷項目成敗 。 演講者 在交流會上發(fā)表演講、并作為專家回答客戶提問。每講 20— 30 分鐘。 同等能力下，參加過理財經(jīng)理培訓(xùn)者優(yōu)先、年紀較大者優(yōu)先。 主持人 擔任交流會的主持，控制進度、節(jié)奏、引導(dǎo)客戶與專家交流互動。 做好安排一男一女兩位共同主持。理財經(jīng)理優(yōu)先、大堂經(jīng)理優(yōu)先。 專家組成員 互動環(huán)節(jié)回答客戶提問、自由交流環(huán)節(jié)與客戶一對一溝通。 3 人組成，至少兩人是本機構(gòu)員工。互動環(huán)節(jié)回答問題不超過兩分鐘，自由交流環(huán)節(jié)一對一溝通與后期的跟蹤維護相結(jié)合。 客戶服務(wù)人員 照顧交流會現(xiàn)場各特定區(qū)域內(nèi)的客戶，展開一對一營銷。配 合主持人，擔任“巡邊員”，現(xiàn)場隨機應(yīng)變。對客戶迎來送往。對參與互動的客戶發(fā)放禮品。 本機構(gòu)熟悉個人金融產(chǎn)品的員工 后臺支持人員 客戶信息資料收集和提供、物品采購、資料打印及預(yù)備、郵寄、現(xiàn)場布置 本機構(gòu)員工全員參與。主持人、客戶服務(wù)人員、專家組成員可兼任。 跟蹤維護營銷人員 交流會后，對到場的客戶進行持續(xù)營銷。對確認到場但未到場的客戶進行跟蹤維護，介紹交流會的情況，引發(fā)客戶對后續(xù)服務(wù)的需求。 本機構(gòu)員工根據(jù)行長的安排參與。 24 五、交流會的地點可以有三種選擇： 有條件的支行可選擇在本支行的營業(yè)廳； 定向 開發(fā)的重點企事業(yè)單位的會議室； 在酒店、圖書館、學(xué)校等第三方機構(gòu)租界場地和設(shè)備。從節(jié)約費用和讓客戶熟悉支行環(huán)境的角度出發(fā)，第一種選擇比較好，適合新裝修開業(yè)的支行做周邊客戶資源開發(fā)；從營銷效果、座椅、設(shè)備、茶水服務(wù)的角度出發(fā)，第三種選擇比較好，適合對高端客戶的營銷活動；從定向開發(fā)的便利性看，第二種選擇比較好，但現(xiàn)場營銷效果、客戶互動的踴躍度、后期的跟蹤維護有效率等可能不如第一、三種選擇。 六、交流會的時間要避免星期六全天、星期天上午、晚上 7： 30 以前。交流會的時間最好安排在周二至周五的 20： 00— 21： 30，或周日的 15： 30— 17： 00、 20： 00— 21： 30。 七、花橋支行一季度交流會的主題包括 “基金經(jīng)理進社區(qū)”、“教出有錢人”、“女性健康講座”、“中銀理財體驗” 4 類， 一般每次營銷活動確定一個交流會主題。交流會體現(xiàn)個性化特征，各支行行長根據(jù)本機構(gòu)的經(jīng)營需要、結(jié)合市場熱點、客戶需求、所邀請客戶的層次類別確定交流會主題側(cè)重點、內(nèi)容深淺。 八、綜合考慮現(xiàn)場氣氛、營銷效果和場地因素，每場交流會的到會客戶數(shù)最好控制在 50 人至 120 人之間?？蛻舻牡綍逝c客戶邀請工作質(zhì)量密切相關(guān)，從 30％到 80％不等，各支行應(yīng)根據(jù)預(yù)計 的到會率和期望到會人數(shù)確定發(fā)出邀請人數(shù)。 九、精確