【正文】 （十九）、出國留學(xué)業(yè)務(wù)咨詢行為規(guī)范 第一步：必須詳細(xì)熟悉掌握關(guān)于出國留學(xué)業(yè)務(wù)的相關(guān)規(guī)定，尤其是國家外匯管理局對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)的政策和規(guī)定，并對(duì)政策更新要及時(shí)掌握。 第二步：整理留學(xué)較多的國家的學(xué)校收費(fèi)資料 ，形成文檔，以便備查，同時(shí)辦公桌上備有相關(guān)的宣傳資料。 20 話術(shù)： 理財(cái)經(jīng)理：您好！ xxx 先生（小姐），請(qǐng)問有什么可以幫到您呢？ 客戶：您好！我想了解一下銀行出國留學(xué)換匯業(yè)務(wù)方面的問題。 中銀理財(cái)：好的。請(qǐng)問您想了解哪個(gè)國家的呢？（如果客戶沒有具體目標(biāo)國家，可從出國留學(xué)換匯整體業(yè)務(wù)方面作介紹） 客戶：我想了解如果到英國留學(xué)換匯需要怎樣辦理呢？ 中銀理財(cái)：根據(jù)國家外管局的有關(guān)規(guī)定，居民憑有效身份證件每年可以購匯 5 萬美元。如果購匯額度已用完，您需提供英國學(xué)校的錄取通知書、學(xué)費(fèi)、生活費(fèi)證明，同時(shí)還需要提供護(hù)照的有效簽 證。 客戶：那么有關(guān)費(fèi)用怎樣支付較好呢？ 中銀理財(cái)；學(xué)費(fèi)一般是通過電匯、票匯方式匯到學(xué)校帳戶，而生活費(fèi)可以提現(xiàn)帶處境外，也可以在我行開一張外匯信用卡，把資金存到卡上帶到境外使用，單從方便、節(jié)省的角度考慮，我建議您帶 1/3現(xiàn)金， 2/3 資金存在卡里。 客戶：為什么呢？ 中銀理財(cái)： 1/3 現(xiàn)金是為了您小額購買生活用品需要，免扣手續(xù)費(fèi)， 2/3 資金存在卡是便于保管使用。 客戶：外匯卡在國外取現(xiàn)的手續(xù)費(fèi)是多少？ 中銀理財(cái)：約為取現(xiàn)金額的 3%。 客戶：我明白了，謝謝您！ 中銀理財(cái)：不用謝，您如果需要辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)請(qǐng)隨時(shí)找我。 第三步：立即隨手遞上有關(guān)出國留學(xué)換匯業(yè)務(wù)宣傳資料給客戶。 中銀理財(cái)：這是我行出國留學(xué)業(yè)務(wù)的宣傳資料，上面有詳細(xì)說明，請(qǐng)您拿好。 客戶：好的、謝謝。 中銀理財(cái)：不用謝，請(qǐng)慢走。 第四步：理財(cái)經(jīng)理站立送行。 第二章 理財(cái)經(jīng)理 每周工作 一、積極參與網(wǎng)點(diǎn)例會(huì)，加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)提高 網(wǎng)點(diǎn)于每周確定一天在營業(yè)結(jié)束后，舉行例會(huì)學(xué)習(xí)。由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人主持召開，內(nèi)容包括但不限于：傳達(dá)上級(jí)行會(huì)議精神，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)規(guī)章制度或操作規(guī)定，本網(wǎng)點(diǎn)一周指標(biāo)完成情況點(diǎn)評(píng)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控上存在的問題分析及整改要求等。 理財(cái)經(jīng)理仔細(xì)傾聽網(wǎng)點(diǎn)主任回顧上周的網(wǎng) 點(diǎn)服務(wù)及銷售情況，結(jié)合上周工作日志和客戶意見簿的內(nèi)容，總結(jié)服務(wù)和銷售技巧方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，鞭策自己提高。提出需要解決的問題、對(duì)某一事件處理的看法、發(fā)展業(yè)務(wù)的建議，從而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)整體工作的發(fā)展。 二、員工的自我管理 理財(cái)經(jīng)理人員要 每周撰寫《理財(cái)經(jīng)理工作日志》，并在星期一上午交到行長（主任）手中。主要內(nèi)容為 分析一周以來本人工作中的收獲和遇到的問題，以此糾正偏差，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高自己。 三、產(chǎn)品分析及定期推薦 及時(shí)瀏覽省分行“個(gè)人金融部”、“銀行卡部”網(wǎng)站及本網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人郵箱資訊，了解有關(guān)產(chǎn)品要求，并將內(nèi)容及時(shí)通知到所 有柜員。如遇我行發(fā)行新產(chǎn)品、發(fā)生重大金融事件或有重要財(cái)經(jīng)信息公告時(shí)，應(yīng)該及時(shí)通知客戶。 理財(cái)經(jīng)理應(yīng)于每周五對(duì)客戶維護(hù)和客戶拓展工作進(jìn)行總結(jié)，并制定下周的工作計(jì)劃，內(nèi)容包括： 。 b. 對(duì)客戶的需求進(jìn)行整理，擬定下周需維護(hù)客戶名單、維護(hù)分類、服務(wù)方式。 四、中高端客戶理財(cái)服務(wù)的把握原則 “理財(cái)服務(wù)”以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，通過銷售我行或合作伙伴的產(chǎn)品和服務(wù)以獲取利潤，并以此來加強(qiáng) 21 客戶的聯(lián)系度，提高客戶的忠誠度。 理財(cái)服務(wù)以 “不冒犯客戶，不引起客戶反感”為前提，在注 意保護(hù)客戶隱私的基礎(chǔ)上， 通過接觸、挖掘并開發(fā)客戶的潛在需求，獲取客戶的更多信息，進(jìn)行產(chǎn)品的交叉或疊加銷售。 第三章 理財(cái)經(jīng)理 每月工作 一、每月小結(jié)及下月工作計(jì)劃 理財(cái)經(jīng)理，應(yīng)每月提交小結(jié)，主要是總結(jié)銷售的成功與教訓(xùn)，以便于在今后的工作中，更好地把握方向，取長補(bǔ)短；另外，理財(cái)經(jīng)理也可以通過這種方式，及時(shí)審視自己的業(yè)績，以求共同提高。 二、提出合理化建議 理財(cái)經(jīng)理應(yīng)發(fā)揮自己的專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的客戶進(jìn)行詳細(xì)分析，總結(jié)客戶狀況，為網(wǎng)點(diǎn)的客戶拓展提供技術(shù)指導(dǎo)，策劃并協(xié)助落實(shí)營銷活動(dòng)。在下月的工作計(jì)劃中，要 有對(duì)產(chǎn)品銷售的策略分析，以及自己的經(jīng)驗(yàn)介紹，定期交網(wǎng)點(diǎn)主任審閱。理財(cái)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)銷售情況和市場(chǎng)研究，積極提出合理化建議，以便于網(wǎng)點(diǎn)主任掌握或制定正確的網(wǎng)點(diǎn)銷售策略或方向。 第四章 理財(cái)經(jīng)理 每季工作 一、撰寫季度總結(jié) 是網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)其作出績效總結(jié)的基礎(chǔ)，通過每季度的總結(jié)，可以及時(shí)調(diào)整工作方向和銷售策略，同時(shí)，理財(cái)經(jīng)理也可以據(jù)此對(duì)自己進(jìn)行及時(shí)反思和審視，以加強(qiáng)學(xué)習(xí)的連貫性，是自己職業(yè)生涯發(fā)展的不可缺失的步驟。 季度總結(jié)的內(nèi)容格式參照每月小結(jié)格式撰寫，但要求“個(gè)人績效完成情況”的篇幅內(nèi)容要詳盡?？偨Y(jié)的提交時(shí) 間為季度結(jié)束后的 10 個(gè)工作日之內(nèi)。 二、接受網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績效溝通與輔導(dǎo) 接受網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績效溝通與輔導(dǎo)，針對(duì)本人績效目標(biāo)和能力發(fā)展計(jì)劃進(jìn)展情況，接受指導(dǎo)、幫助和激勵(lì)，與負(fù)責(zé)人討論本人的每周、每月工作小結(jié)，分析存在的問題和不足，為自己績效的發(fā)展制定下一步的改進(jìn)計(jì)劃，并為實(shí)現(xiàn)全年的績效目標(biāo)奠定基礎(chǔ)。 第五章 理財(cái)經(jīng)理 年度工作 一、年初 明確全年績效目標(biāo)：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人設(shè)定的績效目標(biāo)，結(jié)合職位關(guān)鍵職責(zé)、關(guān)鍵績效指標(biāo)及網(wǎng)點(diǎn)年度重點(diǎn)工作任務(wù)，積極做出績效承諾；在充分溝通、達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，簽訂年度《績效目標(biāo)承 諾表》。以上工作均應(yīng)于年初十日內(nèi)完成。 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)年度培訓(xùn)計(jì)劃，提升個(gè)人綜合素質(zhì)。主要是加強(qiáng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、銷售技能、業(yè)務(wù)技能等方面的提高，逐漸提升自身的“人崗匹配度”，以適應(yīng)業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。具體做法就是積極參加集體培訓(xùn)的同時(shí)，自己為自己開小灶，注重自學(xué)、自我完善。 二、年中 即為每周、每月、每季工作的落實(shí)和總結(jié)。 三、年末 對(duì)自己能力發(fā)展計(jì)劃完成情況做出客觀評(píng)價(jià)，正視自己的優(yōu)缺點(diǎn)及有待提高的能力，準(zhǔn)備好相關(guān)的績效記錄和績效證明以及向負(fù)責(zé)人咨詢的有關(guān)問題及需要解決的困難。 根據(jù)年初簽訂的年 度《績效目標(biāo)承諾表》和自身實(shí)際完成的績效成果，確認(rèn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)自己的績效考核結(jié)果和能力評(píng)價(jià)結(jié)果而提出的初步建議。待管轄支行審核后和考核領(lǐng)導(dǎo)小組 /人力資源部門審定后，明確本年度績效考核結(jié)果和能力評(píng)價(jià)結(jié)果，在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人面談反饋基礎(chǔ)上，共同制定新一年的績效改進(jìn)和能力提高計(jì)劃。 每年末，理財(cái)經(jīng)理，應(yīng)撰寫年度總結(jié)，提交時(shí)間為年度工作結(jié)束后的 15 個(gè)工作日之內(nèi)。主要是總結(jié)上年度的工作，提出改進(jìn)工作的設(shè)想 22 第三篇 理財(cái)經(jīng)理職業(yè)道德規(guī)范 一、基本原則 （一） 守法原則：理財(cái)從業(yè)人員應(yīng)了解并遵守相關(guān)法令的規(guī)定，不得有違反或幫助客戶 違反法律法規(guī)的行為。 （二） 誠信原則：理財(cái)從業(yè)人員在執(zhí)行職務(wù)時(shí)，應(yīng)盡管理人所應(yīng)有的義務(wù)及忠實(shí)義務(wù)，不得有誤導(dǎo)、欺詐、利益沖突或內(nèi)線交易的行為。 （三） 謹(jǐn)慎管理原則：理財(cái)從業(yè)人員在提供理財(cái)規(guī)劃咨詢及協(xié)助客戶執(zhí)行理財(cái)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)使客戶獲取最大利益，以謹(jǐn)慎公平的方式執(zhí)行， （四） 咨詢披露原則：理財(cái)從業(yè)人員在從事理財(cái)規(guī)劃咨詢時(shí)，應(yīng)與客戶充分溝通，將投資組合建議執(zhí)行后可能遭遇的風(fēng)險(xiǎn)等情況如實(shí)向客戶披露，并提供必要的咨詢。 （五） 保密原則：理財(cái)人員對(duì)客戶基本資料、財(cái)務(wù)狀況及執(zhí)行交易的文件，應(yīng)妥善保管不得有泄漏客戶咨詢機(jī)密或不當(dāng)使用客戶資料的事情 發(fā)生。 （六） 專業(yè)原則：理財(cái)規(guī)劃涉及的層面非常廣、且相關(guān)投資工具不斷推陳出新，理財(cái)從業(yè)人員應(yīng)不斷充實(shí)專業(yè)知識(shí)，提高專業(yè)技能，以保持服務(wù)客戶所需要的專業(yè)水平。 （七） 公平競爭原則：理財(cái)從業(yè)人員應(yīng)避免相互破壞同事及同業(yè)信譽(yù)、共同利益或其他不當(dāng)競爭的事情發(fā)生。 （八） 團(tuán)隊(duì)合作原則：理財(cái)從業(yè)人員應(yīng)互相支持，共同為理財(cái)客戶服務(wù)。 二、行為紀(jì)律規(guī)范 （一） 不得牽涉任何不誠實(shí)行為、欺騙行為、欺詐行為、不名譽(yù)行為、故意犯錯(cuò)行為、以及容易誤解的陳述。 （二） 在為客戶提供專業(yè)服務(wù)時(shí)，應(yīng)合理、謹(jǐn)慎地操作。 （三） 對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品不得承諾、擔(dān)保本金或最低收益率，包括： 1. 使客戶誤信可擔(dān)保本金或最低收益率； 2. 對(duì)于過去績效進(jìn)行夸大宣傳； 3. 虛偽、欺詐或其他足以使客戶誤信的行為； （四）不得以不合法或其他不正當(dāng)?shù)姆椒ㄈ〉脺?zhǔn)客戶名單，并以其作為營銷的依據(jù)。 （五）不得因職務(wù)關(guān)系獲取客戶未公開的消息而從事內(nèi)線交易，包括： 1. 買進(jìn)或賣出客戶所在機(jī)構(gòu)所發(fā)行的有價(jià)證券或其他財(cái)產(chǎn)； 2. 將該消息透露給與職務(wù)無關(guān)的第三者； 3. 暗示、促使或利用第三人買進(jìn)或賣出前述的有價(jià)證券或其他財(cái)產(chǎn)； （六）不得利用職務(wù)之便，通過客戶進(jìn)行一切能使理財(cái)從業(yè)人員私人獲利的業(yè)務(wù)。 （七）不得有泄漏客戶資料的行為，轉(zhuǎn)介客戶資料 時(shí)，除可公開取得的資料外，其他資料的獲取應(yīng)依照下列規(guī)定辦理： 1. 必須符合法規(guī)或主管機(jī)關(guān)的規(guī)定； 2. 必須經(jīng)客戶簽訂協(xié)議或書面同意； 3. 不得有損害客戶利益的事情發(fā)生； 4. 因委托外包作業(yè)而涉及客戶資料者，應(yīng)簽訂保密協(xié)議，以維持資料的保密性并限制其用途。 （三） 內(nèi)控合規(guī) 理財(cái)經(jīng)理在日常工作中應(yīng)嚴(yán)格 遵守十個(gè)嚴(yán)禁 ； 嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，對(duì)客戶資料不泄露、不議論。 各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體操作遵照“內(nèi)部操作規(guī)程”辦理； 其他內(nèi)控管理按原有業(yè)務(wù)條線內(nèi)控管理體系執(zhí)行。 按照理財(cái)經(jīng)理的相關(guān)規(guī)定，對(duì) VIP 客戶的維護(hù)實(shí)施 A、 B 角制管理。 。 23 附件一： 精確集中營銷流程參考 一、 理財(cái)經(jīng)理賦有提請(qǐng)、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)主任策劃、組織、落實(shí)營銷活動(dòng)的職責(zé)。本流程將協(xié)助各網(wǎng)點(diǎn)組織精確集中營銷活動(dòng)，以網(wǎng)點(diǎn)提高營銷工作效率。 二、 “精確集中營銷”不是簡單的將客戶集中在一起舉辦產(chǎn)品推介會(huì)、理財(cái)講座、投資報(bào)告會(huì)，而是一種鎖定存量客戶和陌生客戶中的“目標(biāo)客戶”進(jìn)行“精確營銷、集中促成、跟蹤維護(hù)”的組合營銷模式。 三、 “精確集中營銷”包括電話營銷、直郵營銷、交流會(huì)營銷、人員營銷 4 個(gè)模塊。其一般做法為：先給客戶打電話，邀請(qǐng)參加交流會(huì)，確認(rèn)客戶地址；接著向他們郵寄一對(duì)一的 邀請(qǐng)函； 2 到 3 天后，再給客戶打電話，確認(rèn)客戶參加交流會(huì)；通過交流會(huì)對(duì)客戶實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)營銷；交流會(huì)結(jié)束后，安排專人跟進(jìn)客戶，實(shí)施一對(duì)一跟蹤營銷和維護(hù)。 四、 “精確集中營銷”要求各支行全體成員共同積極參與，根據(jù)“精確集中營銷”的一般性做法，編制以下團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)分類表： 營銷團(tuán)隊(duì)成員 職責(zé) 備注 行長 確定營銷項(xiàng)目主題及時(shí)間；組織全行員工參與精確集中營銷，安排合適的人員負(fù)責(zé)其適合的崗位職責(zé)、給員工鼓勵(lì)和支持；全程參與營銷流程，實(shí)施嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)和流程管理。 讓客戶知道你的存在，并感受你對(duì)他的尊重。 細(xì)節(jié)管理決定營銷項(xiàng)目成敗 。 演講者 在交流會(huì)上發(fā)表演講、并作為專家回答客戶提問。每講 20— 30 分鐘。 同等能力下，參加過理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)者優(yōu)先、年紀(jì)較大者優(yōu)先。 主持人 擔(dān)任交流會(huì)的主持，控制進(jìn)度、節(jié)奏、引導(dǎo)客戶與專家交流互動(dòng)。 做好安排一男一女兩位共同主持。理財(cái)經(jīng)理優(yōu)先、大堂經(jīng)理優(yōu)先。 專家組成員 互動(dòng)環(huán)節(jié)回答客戶提問、自由交流環(huán)節(jié)與客戶一對(duì)一溝通。 3 人組成，至少兩人是本機(jī)構(gòu)員工。互動(dòng)環(huán)節(jié)回答問題不超過兩分鐘，自由交流環(huán)節(jié)一對(duì)一溝通與后期的跟蹤維護(hù)相結(jié)合。 客戶服務(wù)人員 照顧交流會(huì)現(xiàn)場(chǎng)各特定區(qū)域內(nèi)的客戶，展開一對(duì)一營銷。配 合主持人，擔(dān)任“巡邊員”，現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)應(yīng)變。對(duì)客戶迎來送往。對(duì)參與互動(dòng)的客戶發(fā)放禮品。 本機(jī)構(gòu)熟悉個(gè)人金融產(chǎn)品的員工 后臺(tái)支持人員 客戶信息資料收集和提供、物品采購、資料打印及預(yù)備、郵寄、現(xiàn)場(chǎng)布置 本機(jī)構(gòu)員工全員參與。主持人、客戶服務(wù)人員、專家組成員可兼任。 跟蹤維護(hù)營銷人員 交流會(huì)后，對(duì)到場(chǎng)的客戶進(jìn)行持續(xù)營銷。對(duì)確認(rèn)到場(chǎng)但未到場(chǎng)的客戶進(jìn)行跟蹤維護(hù)，介紹交流會(huì)的情況，引發(fā)客戶對(duì)后續(xù)服務(wù)的需求。 本機(jī)構(gòu)員工根據(jù)行長的安排參與。 24 五、交流會(huì)的地點(diǎn)可以有三種選擇： 有條件的支行可選擇在本支行的營業(yè)廳； 定向 開發(fā)的重點(diǎn)企事業(yè)單位的會(huì)議室； 在酒店、圖書館、學(xué)校等第三方機(jī)構(gòu)租界場(chǎng)地和設(shè)備。從節(jié)約費(fèi)用和讓客戶熟悉支行環(huán)境的角度出發(fā)，第一種選擇比較好，適合新裝修開業(yè)的支行做周邊客戶資源開發(fā)；從營銷效果、座椅、設(shè)備、茶水服務(wù)的角度出發(fā)，第三種選擇比較好，適合對(duì)高端客戶的營銷活動(dòng)；從定向開發(fā)的便利性看，第二種選擇比較好，但現(xiàn)場(chǎng)營銷效果、客戶互動(dòng)的踴躍度、后期的跟蹤維護(hù)有效率等可能不如第一、三種選擇。 六、交流會(huì)的時(shí)間要避免星期六全天、星期天上午、晚上 7： 30 以前。交流會(huì)的時(shí)間最好安排在周二至周五的 20： 00— 21： 30，或周日的 15： 30— 17： 00、 20： 00— 21： 30。 七、花橋支行一季度交流會(huì)的主題包括 “基金經(jīng)理進(jìn)社區(qū)”、“教出有錢人”、“女性健康講座”、“中銀理財(cái)體驗(yàn)” 4 類， 一般每次營銷活動(dòng)確定一個(gè)交流會(huì)主題。交流會(huì)體現(xiàn)個(gè)性化特征，各支行行長根據(jù)本機(jī)構(gòu)的經(jīng)營需要、結(jié)合市場(chǎng)熱點(diǎn)、客戶需求、所邀請(qǐng)客戶的層次類別確定交流會(huì)主題側(cè)重點(diǎn)、內(nèi)容深淺。 八、綜合考慮現(xiàn)場(chǎng)氣氛、營銷效果和場(chǎng)地因素，每場(chǎng)交流會(huì)的到會(huì)客戶數(shù)最好控制在 50 人至 120 人之間。客戶的到會(huì)率與客戶邀請(qǐng)工作質(zhì)量密切相關(guān)，從 30％到 80％不等，各支行應(yīng)根據(jù)預(yù)計(jì) 的到會(huì)率和期望到會(huì)人數(shù)確定發(fā)出邀請(qǐng)人數(shù)。 九、精確