【正文】 總服務(wù)臺員工一定要牢記，在與客人談到他的支票時，涉及的是金錢問題，一定要精心、小心、耐心。因?yàn)橐晃豢腿说淖晕?價值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要。 (3)態(tài)度溫柔 要時時保持冷靜、自信，同時態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為酒店員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人。 (4)嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷 凡涉及客人費(fèi)用賬目的建立，有關(guān)現(xiàn)金、支票、信用卡、直接轉(zhuǎn)賬以及團(tuán)隊(duì)付款憑證等等復(fù)雜事宜都要認(rèn)真檢查核實(shí)。結(jié)賬盡可能要迅速快捷，盡可能方便客人，簡化手續(xù)，同時又要保障酒店的利潤收入。 (5)出現(xiàn)錯誤要弄清楚 假若在客人的房價、賬單或是其他方面出現(xiàn)差錯，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意付款離開酒店。 如果在賬單方面出現(xiàn)極大分歧，領(lǐng)班或主管就要進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或者向客人解釋酒店方面的情況。 (6)保持賬務(wù)完整 總服務(wù)臺員工要檢查客人是否有 結(jié)賬前最后一刻的留言、信件或還未入賬的臨時費(fèi)用，如餐廳、酒吧、長途電話等臨時費(fèi)用 ，以保持賬務(wù)完整。如果客人又出現(xiàn)有其他臨時費(fèi)用，但這些費(fèi)用賬單轉(zhuǎn)賬到總服務(wù)臺之前，客人已經(jīng)離開了酒店，即需要追賬費(fèi)用。追賬會損害酒店的聲譽(yù)，使客人誤認(rèn)為酒店管理不善，應(yīng)盡量避免。 (7)了解信用卡支付的最大限額 總服務(wù)臺人員特別是結(jié)賬收款員應(yīng)該知曉酒店允許一些信用卡每天支付酒店的最大限額。 (8)核實(shí)簽字 總服務(wù)臺員工要進(jìn)一步核實(shí)客人在費(fèi)用記賬傳票上的簽字與他本人的信用卡上的簽字是否一致。不要大聲指責(zé)客人。 二、總服務(wù)臺問詢服務(wù)禮儀 由于問詢處在酒店的中心位置及其對客人服務(wù)的重要作用，問詢處必須是酒店主要的信息源。問詢處作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關(guān)于酒店的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息。有關(guān)酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內(nèi)容。毋庸置疑，問詢處能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。 ，推銷酒店 問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負(fù)責(zé)，必須努力推 銷酒店的設(shè)施和服務(wù)。為了提高工作效率， 問詢處員工應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時間 ，對于住店客人的資料，則可以通過住店客人名單和問詢來加以掌握。 問詢處需要掌握住客的資料，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。 大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，并隨時準(zhǔn)備提供客人的確切情況。 三、總服務(wù)臺推銷禮儀 推銷酒店，不僅對客房設(shè)施同時對該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人， 向客人推銷，介紹好的旅游 景點(diǎn)，這樣可以延長客人停留的時間 。 努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。 客人通常的問題包括下列內(nèi)容： (1)這里最近的教堂在什么地方 ? (2)你能為我叫一輛出租車嗎 ? (3)這里最近的購物中心在什么地方 ? (4)我要去最近的銀行，從這里怎么去 ? (5)我要去看電影，怎么走 ? (6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時間 ? (7)哪里有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳 ? (8)洗手間在哪里 ? (9)附近有旅游景點(diǎn)嗎 ?類似的還有很多，如圖書館、車站、網(wǎng)吧等等。 總臺員工要有廣博的知識，同時要建立實(shí)用信息庫，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。 掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店服務(wù)。 (1)酒店所屬星級。 (2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營業(yè)或服務(wù)時間。 (3)車輛路線、車輛出租公司、價格等。 (4)航空公司的電話號碼。 (5)地區(qū)城市地圖。 (6)本地特產(chǎn)。 (7)名勝古跡。 (8)其他一些酒店咖啡廳的營業(yè)時間，餐廳營業(yè)時間和商場的營業(yè)時間等。 推銷客房時，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語言來表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價房間。總服務(wù)臺人員不能與客人進(jìn)行討價還價，而是要按照酒店公布的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。 介紹時可采用以下說法： (1)游泳池畔帳篷小舍。 (2)高層安靜，行政管理辦公客房。 (3)新裝修的獲獎房間 。 (4)豪華、寬敞迎賓接待客房。 (5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。 (6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧靜怡人。 (7)此房間非常適合于您的要求。 (8)房間對于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也極為理想。 (9)你可以很快進(jìn)入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。 (10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。 第四節(jié) 電話總機(jī)服務(wù)禮儀培訓(xùn) ? 培訓(xùn)對象 酒店電話總機(jī)服務(wù)員工 ? 培訓(xùn)目的 掌握電話服務(wù)的基本禮儀，為 客人提供優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù) ? 培訓(xùn)要點(diǎn) 接聽電話的禮儀 打電話的禮儀 電話服務(wù)聲音要求 一 、基本要求 話務(wù)工作的基本要求是：聲音清晰、態(tài)度和藹、言語準(zhǔn)確、反應(yīng)迅速。 二、接聽電話的禮儀 1.“三響之內(nèi)”接洽 所有來電話，務(wù)必在三響之內(nèi)接洽，以充分體現(xiàn)酒店的工作效率。如果故意延誤，提起聽筒以后還照常和周圍的人閑扯，把發(fā)話人擱在一邊，這是不允許的。 ，再報單位，再用問候語 這樣可以避免搞不清身份和撥錯電話的麻煩，例如：“您好，酒店”，一般要求用普通話、粵語，或者用中文和英文。例如， Goodmorning， Hotel。 接電話問好、報單位 后講問候語，例如，“請問我能幫您什么忙嗎 ?”切忌自己什么都不說，只是一味地詢問對方：“您叫什么名字 ?您是哪個單位的 ?”這種做法極不禮貌。另外注意的是， 問好、報單位、問候語 這三者開頭語的順序不能顛倒弄錯。這樣顯得彬彬有禮，給人一種親切感。 熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z句是電話回答成功的一半，因而不要用非正規(guī)的非專業(yè)化以及不禮貌的詞語。 下榻在酒店的客人所接到的大多數(shù)電話都是長途電話，都很重要，因而電話接線要迅速準(zhǔn)確。另外，不許誤傳客人的信件或電話留言，一定要做到認(rèn)真、耐 心、細(xì)心。通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約 5厘米處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。 在客人講完之前不要打斷也不可妄下結(jié)論，對聽不清楚的地方，要復(fù)述客人的話，以免搞錯。聽電話時要注意禮貌，仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的重要話進(jìn)行重復(fù)和附合，應(yīng)不時地用“喂”、“對”、“是”來給對方積極的反饋。 如果對方發(fā)出邀請或會議通知，應(yīng)致謝。如對方反映問題或是客人投訴，接待要耐心，回復(fù)對方的話要十分注意語氣和措詞，要顯得熱情、誠懇、友善、親切，并使對方能體會到你對他的關(guān)注。 好記錄 若是重要的事，應(yīng)做記錄。記錄時要重復(fù)對方的話，以檢驗(yàn)是否無誤。然后應(yīng)等對方自己來結(jié)束談話，如果電話上定不下來，可告知對方待請示領(lǐng)導(dǎo)后，再通電話決定。 通話結(jié)束時，應(yīng)說“謝謝您 !”。通電話以對方掛斷電話方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。 三、打電話的禮儀 員工在打電話時，要直對著話筒說話，嘴唇與話筒相距 5cm為宜，使用正常的語調(diào)，說話直截了當(dāng)，開門見山。 電話簿、常用電話號碼、日歷、記錄本以及筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話之前，員工應(yīng)做好各項(xiàng) 準(zhǔn)備，如各種表格、數(shù)據(jù)、圖表和有關(guān)內(nèi)容。 打電話的人只能根據(jù)自己聽到的聲音判斷對方對自己的態(tài)度，熱情友好和及時地招呼對方是最基本要求。員工應(yīng)該明確自己的崗位，如果所找的人不在，接電話的員工應(yīng)提供幫助，解釋要找的人不在，并說明大約何時回來，或把電話轉(zhuǎn)給某一個可以代替的人，或留下電話記錄。 一個完整的電話記錄應(yīng)包括下列內(nèi)容： (1)受話人姓名。 (2)發(fā)話人姓名及公司。 (3)發(fā)話人電話號碼及分機(jī)號碼。 (4)發(fā)話人所在的城市。 (5)電話留言。 (6)要求的和允許的活動。 (7)通話的日期和時 間。 (8)記錄人姓名。 如果員工在通話過程中務(wù)必離開一下，他應(yīng)該請發(fā)話人等待一下或請對方再掛電話來。如果對方愿意等待，應(yīng)告知對方他的電話沒有掛斷，并輕輕放下話筒。 員工只有在確信電話所轉(zhuǎn)對象能向發(fā)話者提供幫助時，才能將電話轉(zhuǎn)過去，應(yīng)告訴發(fā)話人要將電話轉(zhuǎn)接并解釋為什么要轉(zhuǎn)接的理由。 員工在結(jié)束電話時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)束語，以對發(fā)話人表示感謝，或?qū)ψ约何茨芴峁椭硎厩敢猓?應(yīng)讓發(fā)話者先掛電話，以免對方有什么誤解 。 四、聲音的要求 酒店電話員的聲調(diào)、語言、熱 情、快捷 以及他個人的知識等是促進(jìn)未來客人是否決定在該酒店下榻的重要因素。 、明快 接電話時應(yīng)提倡運(yùn)用富有人情味的聲音，運(yùn)用帶笑聲音與對方通話。親切、明快的聲音使對方感到舒服，感到滿意。有人稱電話小姐是“微笑大使”，她們通過自己的聲音在公眾和酒店之間架起友好的橋梁?？梢?，通話時充分調(diào)動一切語言修辭手段是樹立酒店良好形象、與公眾建立良好關(guān)系的有效手段。 、注意措辭 酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢，心平氣和，禮貌有加。 音量要適中，不要過高，亦不能過低，以免客人聽不清 。采用愉快、自然的聲音，速度以適應(yīng)對方速度為宜。 聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，也不要聲嘶力竭，而要給人一種愉悅的感受。 發(fā)音清楚、易懂，不夾雜地方鄉(xiāng)土口音，如潮汕口音、客家方言。 語調(diào)要優(yōu)美熱情、奔放、富于表達(dá)力，而不是單調(diào)令人厭煩，沒有喘息聲。 五、注意事項(xiàng) 答復(fù)客人查找事項(xiàng)，要在不違反保密規(guī)定的前提下。 在大多數(shù)情況下，電話總機(jī)服務(wù)員不準(zhǔn)向問話對方提供客人的姓名、他的房間號碼以及其他任何有關(guān)客人的情況，保證客人的隱私、生活安靜和居 住環(huán)境不受侵犯。 電話總機(jī)服務(wù)因不能與客人見面，增加了難度，需用全面的知識，快捷的判斷來處理事情。 注意使用禮貌用語，不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。任何時候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者隨便掛斷電話。 接錯電話，特別在夜間，必定要遭到客人的斥責(zé)。所以，應(yīng)盡量避免出差錯。 應(yīng)問清來電者身份，大概是什么事，再請稍等，記清有關(guān)內(nèi)容，請對方留下電話號碼再復(fù)述，然后說謝謝。禁止竊聽客人的電話。 如遇到客 人要求叫醒，應(yīng)記錄清楚，準(zhǔn)確操縱自動叫醒機(jī)或準(zhǔn)時用電話叫醒，不得耽誤， 無人接聽時，可隔二三分鐘叫一次，三次無人接聽時，通知服務(wù)員 。 酒店話務(wù)員要細(xì)心而準(zhǔn)確地催醒客人，這是職責(zé)。電話話務(wù)員的任何一次失職，沒有按時按照客人的要求催醒客人，都會引起客人的不滿、氣憤、怨恨，因?yàn)檫@種粗心服務(wù)可能會使客人誤了一次班機(jī)，耽誤客人的行程或損失了一筆大生意。 答復(fù)咨詢時，要耐心、禮貌地為客人解決問題。 要迅速、準(zhǔn)確而不忙亂，要熟悉本地區(qū)公安、消防等有關(guān)業(yè)務(wù)單位的電話。 不得 利用工作之便打私人電話，影響酒店正常工作。 第五節(jié) 客房服務(wù)禮儀培訓(xùn) ? 培訓(xùn)對象 酒店客房服務(wù)員工 ? 培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)的基本禮儀，為 客人提供優(yōu)質(zhì)的客房服務(wù) ? 培訓(xùn)要點(diǎn) 迎客工作禮儀 住客服務(wù)工作禮儀 離店結(jié)束工作禮儀 一、迎客的準(zhǔn)備工作禮儀 準(zhǔn)備工作是服務(wù)過程的第一個環(huán)節(jié)，它直接關(guān)系后面的幾個環(huán)節(jié)和整個接待服務(wù)的質(zhì)量，所以準(zhǔn)備工作要做得充分、周密，并在客人進(jìn)店之前完成。 為了正確地進(jìn)行準(zhǔn)備工作，必須先了解將要來到的客人到店時間、離店時間、何地來、去何地、人數(shù)、身份、國籍、健康 狀況、性別、年齡、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)及接待規(guī)格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦法等情況，以便制定接待計(jì)劃，安排接待服務(wù)工作。 根據(jù)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)和接待規(guī)格，對房間進(jìn)行布置整理。根據(jù)需要，調(diào)整家具設(shè)備，鋪好床，備好熱水瓶、水杯、茶葉、冷水具及其他生活用品和衛(wèi)生用品。補(bǔ)充文具夾內(nèi)的信封、信紙、服務(wù)指南、客人須知和各種宣傳品，補(bǔ)充冰箱的飲料。 按照接待規(guī)格將 酒店經(jīng)理的名片放在桌上 ，如是重要客人還要準(zhǔn)備鮮花和水果，表示歡迎。如果客人在風(fēng)俗習(xí)慣或宗教信仰方面有特殊要求，凡屬合理的均應(yīng)予以 滿足。對客人宗教信仰方面忌諱的用品，要從房間撤出來，以示尊重。 房間布置好之后，要對房內(nèi)的家具、電器、衛(wèi)生設(shè)備進(jìn)行檢查，如有損壞，要及時報修。要試放面盆、浴缸的冷熱水，如發(fā)現(xiàn)水質(zhì)混濁，須放水，直到水清為止。 客人到達(dá)前要 調(diào)好室溫 ，如果客人是晚上到達(dá)，要 拉上窗簾，開亮房燈，做好夜床。完成準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)整理好個人儀表，站在電梯口迎候 。 二、客人到店的迎接禮儀 客人由行李員引領(lǐng)來到樓層，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，熱情招呼。如果事先得知客人的姓名，在招呼時應(yīng)說：“歡迎您 !先生”，然后 引領(lǐng)客人到已為客人準(zhǔn)備好的房間門口，側(cè)身站立，行李員用鑰匙打開房門，請客人先進(jìn)。 客人初到酒店，不熟悉環(huán)境，不了解情況，行李員首先向客人介紹房內(nèi)設(shè)備及使用方法，同時向客