【正文】 作才會做得完美得體。 客人會有一些托付酒 店員工辦理的事宜，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供，不會使客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。 記憶能力 (1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 ①使客人所需要的服務能夠得到及時、準確的提供。所以，既要使客人感到酒店員工的服務無處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關切性的服務。 (2)善于觀察客人 語言 ，從中捕捉客人的服務需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面： (1)善于觀察客 人身份、外貌 客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務的需求也是不同的。 (3)人際關系的建立還應當有始有終，持之以恒 每一個酒店員工都應當持之以恒地與客人建立良好的人際關系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關系。 (2)給客人留下美好的第一印象 第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。 交際能力 人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的 印象，而良好的交際能力則是 酒店員工在服務中實現(xiàn)這些目標的重要基礎。酒店員工在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。這是語言表達中一個非常重要的方面，邏輯不清或 錯誤的句子很容易被客人誤解。主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。酒店員工的語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面： (1)語氣 酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。 二、員工從業(yè) 能力 語言能力 語言是酒店員工與客人建立良好關系、留下 深刻印象的重要工具和途徑。 ④本崗位工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當 知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知” ；另外還應當 會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會” 。 ②本崗位的工作對象、具 體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態(tài)度及其應當承擔的責任、職責范圍。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學習知識外，還可以在平時接待客人中積累；同時酒店也應當進行有針對性的培訓。 (2)員工應具備的 文化知識 為了服務好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工必須掌握豐富的文化知識，包括 歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面 。 ⑤酒店的組織結構、各部門的相關職能、下屬機構及相關高層 管理人員的情況。 ③酒店各服務項目的具體服務內(nèi)容、服務時限、服務部門及聯(lián)系方式。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有： ①酒店公共設施、營業(yè)場所的分布及其功能。 (1)酒店 及酒店所處環(huán)境的基本情況 — 般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。 (3)減少酒店員工在提供服務中的不確定性 豐富的服務知識可以在很大程度上消除服務中的不確定方面，從而使酒店員工在服務中更有針對性，減少差錯率。 (2)增加服務的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率 豐富 的知識可以使服務隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務能夠及時、熟練地得到準確的提供。 (1)增加服務的熟練程度，減少服務中的差錯 如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務知識，就會在為客人的服務中游刃有余，妥帖周到。 一、員工服務知識 酒店服務知識是酒店員工為了更好地提供服務而應當知道的各種與服務有關的信息總和。 目 錄 第一章 酒店員工任職一般要求 6 第一節(jié) 員工基本素質培訓 6 第二節(jié) 員工優(yōu)質服務意識培訓 17 第二章 酒店基本禮儀禮節(jié)培訓 24 第一節(jié) 迎送服務禮儀培訓 24 第二節(jié) 門衛(wèi)服務禮儀 培訓 27 第三節(jié) 總臺服務禮儀培訓 29 第四節(jié) 電話總機服務禮儀培訓 36 第五節(jié) 客房服務禮儀培訓 41 第六節(jié) 酒店員工服務忌語 45 第三章 前廳部管理與服務技能培訓 48 第一節(jié) 前廳部崗位職責認知 48 第二節(jié) 前廳管理基礎知識培訓 55 第三節(jié) 前廳服務技能培訓 62 第四節(jié) 前臺接待服務標準 78 第五節(jié) 前臺辦理入住登記、驗證服務標準 79 第六節(jié) 解決客人需求工作標準 80 第七節(jié) 團隊預訂客房服務標準 81 第八節(jié) 接機服務標準 82 第九節(jié) 建立客戶檔案工作標準 83 第十節(jié) 電話業(yè)務服務標準 84 第十一節(jié) 前臺交接班登記表 85 第四章 管家部管理與服務技能培訓 86 第一節(jié) 管家部崗位職責認知 86 第二節(jié) 管家服務技能培訓 93 第三節(jié) 公共區(qū)域的清潔作業(yè)程序 108 第五章 客房部管理與服務技能培訓 116 第一節(jié) 客房部崗位職責認知 116 第二節(jié) 客房服務質量提升培訓 123 第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識培訓 127 第四節(jié) 客房洗滌技能培訓 145 第五節(jié) 客房設備管理技能培訓 155 第六節(jié) 客房安全管理技能培訓 161 第七節(jié) 客房部迎送客人服務標準 166 第八節(jié) 客房酒水服務標準 167 第九節(jié) 洗衣服務標準 168 第十節(jié) 客房清掃服務標準 169 第十一節(jié) 客房部管理檢查標準 172 第六章 餐飲部管理與服務技能培訓 174 第一節(jié) 餐飲衛(wèi)生知識培訓 174 第二節(jié) 第餐廳服務技能培訓 187 第三節(jié) 餐飲采購技能培訓 202 第四節(jié) 餐廳服務標準 216 第五節(jié) 開餐前服務標準 219 第六節(jié) 中餐宴會餐飲服務標準 220 第七節(jié) 西餐主菜服務標準 222 第八節(jié) 餐廳衛(wèi)生工作考核表 223 第七章 銷售管理與公關活動技能培訓 224 第一節(jié) 銷售部崗位職責認知 224 第二節(jié) 公關接待技巧培訓 233 第三節(jié) 酒 店銷售與公關活動知識培訓 238 第四節(jié) 公關部接待工作管理制度 242 第八章 商場部管理與服務技能培訓 243 第一節(jié) 商場部業(yè)務運作技 能培訓 243 第二節(jié) 商場服務質量提升培訓 251 第三節(jié) 商場設備管理技能培訓 254 第四節(jié) 商場部員工服務技巧 257 第五節(jié) 商場部員工工作規(guī)范 260 第九章 康樂部管理與服務技能培訓 263 第一節(jié) 康樂部崗位職責認知 263 第二節(jié) 娛樂休閑知識培訓 270 第三節(jié) 歌舞廳服務標準 277 第四節(jié) 保齡球室服務標準 278 第五節(jié) 桑拿室服務標準 279 第六節(jié) 按摩室服務標準 280 第七節(jié) 美容、化妝服務標準 281 第八節(jié) 健身房服務標準 282 第九節(jié) 卡拉 OK 歌廳服務標準 283 第十節(jié) 夜總會服務標準 284 第十一節(jié) 游泳池衛(wèi)生管理標準 285 第十二節(jié) 康樂中心預訂記錄表 286 第十章 酒店安全管理技能培訓 287 第一節(jié) 安保部崗位職責認知 287 第二節(jié) 酒店安全常識培訓 291 第三節(jié) 酒店突發(fā)事件處理技能培訓 302 第四節(jié) 重要客人警衛(wèi)服務標準 310 第五節(jié) 酒店消防應急工作標準 311 第六節(jié) 搶劫等暴力事件的緊急處理標準 314 第七節(jié) 爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理標準 316 第八節(jié) 酒店常用英語詞匯、語句介紹 318 第一章 酒店員工任職一般要求 第一節(jié) 員工基本素質培訓 ? 培訓對象 酒店全體員工 ? 培訓目的 提高酒店全體員工的素質，為 客人提供優(yōu)質服務 ? 培訓要點 員工服務知識 員工從業(yè)能力 員工從業(yè)觀念 員工從業(yè)心理 酒店員工的基本素質包括思想素質、業(yè)務素質、心理素質等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務知識、隨機應 變的服務能力和熱情周到的服務態(tài)度等方面。掌握酒店服務知識是酒店各項工作得以開展的最基礎性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎上，才能順利地向客人提供優(yōu)質服務。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務。 (4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當?shù)氐慕煌ā⒙糜?、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應環(huán)境背景知識的掌握。 ②酒店所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分布。 ④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。 ⑥酒店的管理目標、服務宗旨及其相關文化。從而可以使酒店員工在面對不 同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。 (3)員工 崗位職責 的培訓內(nèi)容 ①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。 ③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業(yè)的管理規(guī)定。 ⑤掌握酒店軟管理措施如相關票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。語言不僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。 (2)語法 語法運用要正確。 (3)邏輯 邏輯講的是語句的因果關系、遞進關系等方面的正確使用。 (4)身體語言 身體語言在表達中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。 (5)表達時機和表達對象 酒店員工應當根據(jù)客人需要的服務項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。 (1)酒店員工在與客人的交往中，首先應把客人當作 “熟悉的陌生人” 每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在提供服務時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美 好第一印象的關鍵。 觀察能力 觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。 客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。 (3)善于觀察客人的 情緒 不適當?shù)囊嗖揭嘹?，只會使客人感到心理上的壓力? (4)善于觀察客人 心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在 觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。 在酒店服務中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務項目、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解 自己所需要的各種信息。 ②使酒店員工在提供服務中運用自如，不出差錯。這就需要酒店員工牢記相對復雜的服務規(guī)范，在這個基礎上才能談得上在服務中嫻熟自如地運用。 酒店相對復雜的服務設施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。 ④使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速 地把握客人的特征，從而能夠為客人提供更有效、更有針對性的服務。 如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。這就要求酒店員工不僅在平 時服務中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復強化。所以，對那些一時難以記住的復雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。通過實際操 作幾次，再對照服務程序、規(guī) 范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。遇上突發(fā)事件，酒店員工應當做到： (1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導。 (3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人