【正文】 理企業(yè)信用檔案的覆蓋面。 3，保證物業(yè)管理信用檔案系統(tǒng)信息的全面，準確。 4，及時做好信用檔案記錄信息的更新工作。 5，統(tǒng)一系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺，保證信息傳遞通暢，資源共享。 6，物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄信息的報送，傳遞及有關(guān)事宜的聯(lián)系，主要采用電子郵件方式。 6， 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的內(nèi)容和采集。 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容主要包括： 1，企業(yè)及執(zhí)業(yè)人員的基本情況 2，業(yè)績及良好行為記錄 3，經(jīng)營活動中的違法違規(guī)行為 4 服務(wù)質(zhì)量問題及其他不良行為記錄 5，公眾投訴及處理情況 6，物業(yè)管理項目情況 7，資質(zhì)年審情況 物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄的內(nèi)容，主要通過政府部門，協(xié)會，物業(yè)管理企業(yè)，執(zhí)業(yè)人員，其他中介機構(gòu)及社會公眾等多種途 徑采集。核準資質(zhì)等級或通過年檢的物業(yè)管理企業(yè)以及獲準注冊的物業(yè)管理師等專業(yè)人員的信用檔案記錄內(nèi)容及更新信息，可從其資質(zhì)申報，年檢，執(zhí)業(yè)資格注冊資料中采集。除此之外的信息檔案記錄內(nèi)容及更新信息，有行政主管部門和興業(yè)協(xié)會組織物業(yè)管理企業(yè)和專業(yè)人員按時報送。 十三 人力資源管理 人力資源管理，是指運用科學(xué)方法，對企業(yè)的人力進行合理的培訓(xùn)，組織和調(diào)配， 使 人力，物力經(jīng)常保持最佳比例，同時對人的思想，心理和行為進行恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，控制 和 協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才，事得其人，人事相宜，以實現(xiàn)組織目標(biāo)。 1， 物業(yè)管理企業(yè)在制訂 招聘計劃時應(yīng)考慮哪些因素？ 物業(yè)管理企業(yè)的招聘應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，管轄項目類型，物業(yè)面積的大小，業(yè)主構(gòu)成情況，收入與消費傾向，消費特點等制訂招聘計劃。 2， 物業(yè)管理企業(yè)招聘計劃包括哪些內(nèi)容？ 物業(yè)管理企業(yè)的招聘其內(nèi)容有： 1，計劃招聘人數(shù)和人員結(jié)構(gòu)，包括專業(yè)結(jié)構(gòu)，學(xué)歷結(jié)構(gòu) 2，各類人員的招聘條件 3，招聘信息發(fā)布的時間，方式與范圍 4，招聘的渠道 5，招聘方法 3， 物業(yè)管理企業(yè)招聘選拔人員的方法主要有哪些？ 物業(yè)管理企業(yè)招聘選拔人員的方法主要有 ： 1，面試 2，心理測驗（智力，個性，特殊能力） 3，知識測驗 4，勞動技能測驗 4， 薪酬體系設(shè)計應(yīng)注意的問題是什么？ 員工薪酬管理，是企業(yè)管理者對員工薪酬的支付標(biāo)準，發(fā)放水平，要素機構(gòu)進行確定，分配和調(diào)整的過程。即對基本工資，績效工資，激勵性報酬和福利等薪資進行加以確定和調(diào)整的過程。 物業(yè)管理企業(yè)制訂薪酬體系的指導(dǎo)思想是 吸引和留住需要的人才，最大程度地發(fā)揮員工的內(nèi)在潛能。 薪酬體系設(shè)計應(yīng)注意： 1，薪酬的制定和調(diào)整必須考慮社會的生活成本，物價指數(shù)，企業(yè)的工資支出成本，企業(yè)的經(jīng)濟效益，個人工作績效等等因 素，形成規(guī)范有效的約束和激勵機制。 2，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況合理確定工資構(gòu)成，特別是基本工資，績效工資部分所占比重要相對平衡。 3，在薪酬制度中引入風(fēng)險機制，使得薪酬成為一種激勵和鞭策并用的措施。 4，企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該正視非物質(zhì)報酬之外的精神報酬并給與更多的關(guān)注。 5， 物業(yè)管理企業(yè)除按國家規(guī)定發(fā)放員工福利外，可根據(jù)企業(yè)的具體情況，工作的崗位和性質(zhì)，員工不同的需求，科學(xué)設(shè)計，靈活使用薪酬制度，以充分獎勵員工對企業(yè)的貢獻，增強員工的企業(yè)歸屬感，發(fā)揮員工的工作熱情。 5， 項目管理負責(zé)人的知識和能力培訓(xùn)一般包 括哪些內(nèi)容？ 項目管理負責(zé)人的知識 培訓(xùn)包括：經(jīng)濟學(xué)，組織行為學(xué)，市場營銷，公共關(guān)系，物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理，物業(yè)管理法規(guī)和房地產(chǎn)經(jīng)營知識。 項目管理負責(zé)人的 能力培訓(xùn)包括：制定物業(yè)管理方案的能力，制定物業(yè)管理制度的能力，編制費用預(yù)算的能力，制定物業(yè)維修方案的能力，策劃經(jīng)營服務(wù)項目的能力，創(chuàng)優(yōu)達標(biāo)的能力。 6， 年度培訓(xùn)計劃的內(nèi)容有哪些？ 年度培訓(xùn)計劃主要根據(jù)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)人力職業(yè)規(guī)劃，員工績效考核結(jié)果以及本企業(yè)實際情況來制定。主要包括：培訓(xùn)目標(biāo)，對象，類型，課程，師資，內(nèi)容，場地，時間，實踐操作和 培訓(xùn)經(jīng)費等。 7， 簡述薪酬體系設(shè)計的基本步驟。 1，職位分析 2，職位評價 3，薪酬調(diào)查 4，薪酬定位 5，薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計 6，薪酬體系的實施和修正 8， 簡述物業(yè)管理企業(yè)員工考核的方法。 物業(yè)管理企業(yè)員工考評主要采用定性考核法和定量考核法。 定性考核法主要包括采用個人述職，群眾考評，組織談話，上級評定等方式進行。一般從德能勤績四個方面組織考核。 定量考核法主要包括設(shè)計相應(yīng)考核指標(biāo)體系，通過對被考核人所管部門，承擔(dān)職責(zé)，完成工作情況進行指標(biāo)分解，以量化指標(biāo)進行考核。 十四 客戶管理 1， 簡述客戶溝通的主要內(nèi)容。 物業(yè)管理企業(yè)客戶溝通的內(nèi)容有： 1，與建設(shè)單位就早期介入，物業(yè)承接，物業(yè)移交等問題的溝通交流。 2，與政府行政，業(yè)務(wù)主管部門，轄區(qū)街道居委會等在法規(guī)監(jiān)管，行政管理服務(wù)方面的溝通交流。 3，與市政公用事業(yè)單位，專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流。 4，與業(yè)主大會和業(yè)主委員會物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流。 5，與業(yè)主或物業(yè)使用人的溝通交流。（包括： 1,物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳與溝通 2，物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，標(biāo)準和有關(guān)賬目的公示與解釋 3，物業(yè)管理相關(guān)事項，規(guī)定和要求的詢 問與答復(fù) 4，物業(yè)管理的投訴受理和處理反饋 5，物業(yè)服務(wù)需求或其他需求的受理，答復(fù)，解釋和反饋 6，物業(yè)管理服務(wù)的項目，水平，標(biāo)準，收費以及其他事項的溝通交流 7，物業(yè)管理日常服務(wù)中的一般溝通交流 8，與其他單位和個人的溝通交流 2， 客戶溝通的準備工作包括哪些內(nèi)容？ 物業(yè)管理企業(yè)和管理服務(wù)人員為了使溝通達到良好效果，在做好場地，人員，資料和相關(guān)服務(wù)工作的同時，應(yīng)針對不同對象，不同內(nèi)容做好相應(yīng)的準備工作。 1， 在與政府相關(guān)部門的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正 自己的位置，對政府職能部門提出的建議和要求應(yīng)經(jīng)過了解，調(diào)查和分析，做好溝通交流每個環(huán)節(jié)的準備工作。 2，與建設(shè)單位，市政公用事業(yè)單位，專業(yè)公司等單位的溝通交流，要以合同準備為核心，明確各方職責(zé)范圍，權(quán)利和義務(wù)，做好溝通交流準備工作。 3，與業(yè)主，業(yè)主大會，業(yè)主委員會的溝通準備工作要求： （ 1），物業(yè)管理企業(yè)的管理人員應(yīng)熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī)， 并能將其運用于物業(yè)管理實踐。 （ 2），客戶溝通相關(guān)人員應(yīng)熟悉和掌握物業(yè)的基本情況，熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備，場地的功能，特點和性質(zhì)。 （ 3），在日常的物業(yè)管理服務(wù) 中，要勤于學(xué)習(xí)，勤于思考，注意觀察，了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主或物業(yè)使用人的基本情況。 （ 4），物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)定期對物業(yè)管理服務(wù)人員進行必要的培訓(xùn)，使其把握溝通交流的基本形式，方法和要求，以達到良好的溝通效果。 3， 簡述客戶溝通的注意事項。 1，良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉悅的環(huán)境中進行溝通與交流。 2，物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流是，應(yīng)態(tài)度誠懇，神情專注， 沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。 3，溝通中與客戶保持適度的距離，不應(yīng)有多余的肢體動作和不恰當(dāng)行為。 4，在與業(yè)主正式溝通中，可以寒暄等方式為開場 白，緩和氣氛，使雙方更好地交流。 5，物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對象，目的，內(nèi)容和地點的不同采取相應(yīng)的溝通方法。 6，客戶溝通的事由，過程，結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。 4， 物業(yè)管理企業(yè)如何正確理解投訴的意義？ 1，物業(yè)管理服投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中的重要組成部分，也是提高物業(yè)管理服務(wù)水平的重要途徑。 2，要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)化成為一種消除失誤，改善管理與服務(wù)，加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機遇。 3，一般情況下，業(yè)主的投訴可以反映在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷，也可以折射出業(yè)主對物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望， 將各類投訴項目歸類存檔， 同事運用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計方法進行客戶滿意度的測評，可使管理與服務(wù)更上一層樓。 4，如果對待業(yè)主投訴置之不理，敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴大化。 5， 物業(yè)管理企業(yè)受理投訴的程序是什么？ 1，記錄投訴內(nèi)容 2，判定投訴性質(zhì) 3，調(diào)查分析投訴原因 4，確定處理責(zé)任人 5，提出解決投訴的方案 6，答復(fù)業(yè)主 6， 物業(yè)管理投訴處理方法是什么？ 1，耐心傾聽，不與爭辯 2，詳細記錄，確認投訴 3，真誠對待，冷靜處理 4，及時處理，注重質(zhì)量 5，總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù) 7， 客戶滿意度調(diào)查的基本原則是什么？ 1，目標(biāo)明確。 即明確客戶滿意度調(diào)查的目標(biāo) 2，領(lǐng)導(dǎo)重視。 即在實施評估過程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持 3，持續(xù)改進。 即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)， 而不僅是一次性的調(diào)研 4，協(xié)調(diào)運作。 即調(diào)動企業(yè)內(nèi)外資源開展客戶滿意度調(diào)研行動 5，基于事實， 即要求客戶滿意度調(diào)研真實有效 8， 簡述客戶滿意度問卷調(diào)查的實施步驟。 1，客戶滿意度調(diào)查的策劃 2，利用客戶數(shù)據(jù)庫 3，了解客戶期望 （ 1，個人專訪 2，專題小組討論 ） 4，草擬問卷 5，審核問卷 6，調(diào)查 7，分析結(jié)果 8，報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃 9，客戶滿意度過程再評估 10，溝通的方法和管理有哪些？ 溝通的方法有： 1，傾聽 2， 提問 3，表示同情 4，解決問題 5，跟蹤 溝通的管理： 1，建立定期客戶溝通制度 2，建立跟蹤分析和會審制度 3，引進先進技術(shù)和手段，加強客戶管理 十五 物業(yè)管理應(yīng)用文書 1， 應(yīng)用文書分為哪 幾類？ 一：行政公文 1，決定 2，通知（ 1，指示性通知 2，周知性通知 3，轉(zhuǎn)發(fā)性通知） 3，通報 4，報告 5，請示 6，批示 7 ，意見 8，函 9，會議紀要 二：事務(wù)文書 1，計劃 2，總結(jié) 3，大事記 4，倡議書 三：制度文書 1，制度 2，辦法 3，守則 4，公約 四：禮儀文書 五：其他日常文書 2， 試列舉五種物業(yè)管理使用的行政公文。 行政公文 1，決定 2，通知（ 1，指示性通知 2，周知性通知 3，轉(zhuǎn)發(fā)性通知） 3，通報 4，報告 5，請示 6，批示 7 ，意見 8，函 9，會議紀要 3， 簡述應(yīng)用文書寫作的行款格式規(guī)則。 行款格式是在長期的書面語表達中約定俗成的書寫行列格式。 包括： 1，標(biāo)題 2，署名 3，分段 4，引文 5，序碼 4， 公文式標(biāo)題的構(gòu)成要素和構(gòu)成模式是什么？ 組成公文式標(biāo)題的要數(shù)主要包括： 2. 區(qū)域（范圍） （內(nèi)容） 。 其 中“事由”和“文種”是最基本的要數(shù)。選擇何種要素來構(gòu)成標(biāo)題，一要考慮文種的寫作習(xí)慣和約定俗成的規(guī)定性，二要考慮寫作的實際需要。 文章式標(biāo)從構(gòu)成形式來看，可以有單標(biāo)題和雙表題（主副標(biāo)題）。 5， 簡述制度文書的寫作要領(lǐng)。 制度 ，辦法 由： 標(biāo)題 （ 1，事由和文種構(gòu)成 2，制文單位，事由和文種構(gòu)成） + 正文 （ 1，序言 2，主體 3，結(jié)尾） + 簽署 三部分構(gòu)成。 守則，公約由： 標(biāo)題 （ 1，發(fā)文機關(guān)，事由和文種構(gòu)成 2，單有文種構(gòu)成） + 正文 （ 1，序言 2，主體 3，結(jié)尾） + 簽署發(fā)文單位和日期 三部分構(gòu)成。