【正文】 二：入住期間要注意： 1，業(yè)主入住實(shí)行一站式柜臺(tái)服務(wù)，方便業(yè)主辦理有關(guān)入住手續(xù)。 六 入住與裝修管理 1，簡(jiǎn)述入住的概念？ 入住是指建設(shè)單位將已經(jīng)具備使用條件的物業(yè)交付給業(yè)主并辦理相關(guān)手續(xù)，同時(shí)物業(yè)管理單位為業(yè)主辦理物業(yè)管理事務(wù)手續(xù)的過程。 四，其他內(nèi)容 1，物業(yè)管理用房 2，產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備，工具，材料。 2，承接查驗(yàn)的常用記錄表格有《工作聯(lián)絡(luò)登記表》《物業(yè)承接查驗(yàn)記錄表》《物業(yè)工程質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)》等 4，設(shè)備，工具準(zhǔn)備。 2，新建物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作包括哪些內(nèi)容？ 新建物業(yè)承接查驗(yàn)的準(zhǔn)備工作包括： 1，人員準(zhǔn)備。這是前期物 業(yè)管理最明顯的特點(diǎn)。 4，就物業(yè)管理用房，社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)所等公共配套建筑，設(shè)施，場(chǎng)地的設(shè)置要求等提出意見。前期物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象是業(yè)主，并按 規(guī)定向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。前期物業(yè)服務(wù)合同期限雖可約定，但期限未滿，業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的， 前期物業(yè)服務(wù)合同 終止。 特點(diǎn)： 1，一般情況下，產(chǎn)權(quán)多元化的物業(yè)管理區(qū)域是由業(yè)主委員會(huì)在業(yè)主大會(huì)的授權(quán)下作為合同主體與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。 三，來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的風(fēng)險(xiǎn)主要有： 1，采取低成本競(jìng)爭(zhēng)，欺詐，行賄等不正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)手段 2，具備相關(guān)背景或綜合競(jìng)爭(zhēng)的絕對(duì)優(yōu)勢(shì) 3，竊 取他人的投標(biāo)資料和商業(yè)機(jī)密等。 三，招投標(biāo)活動(dòng)過程中的條件，程序，方法，過程，結(jié)果及相關(guān)信息應(yīng)當(dāng)保持公開，而且是主動(dòng)針對(duì)所有受眾的，使招投標(biāo)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都保 持高度透明，確保招投標(biāo)公開公正地實(shí)施。 2，物業(yè)管理招標(biāo)的方式有幾種？ 物業(yè)管理招標(biāo)的方式： 一，公開招標(biāo)：指招標(biāo)人通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告， 邀請(qǐng)所有符合投標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)參與投標(biāo)的招標(biāo)方式。其特點(diǎn)是各級(jí)主管人員直接指揮，職能機(jī)構(gòu)是直線行政主管的參謀。國務(wù)院建設(shè)主管部門負(fù)責(zé)一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理。省，自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門負(fù) 責(zé)二級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門負(fù)責(zé)二級(jí)和三級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理，并接受國務(wù)院 建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。職能機(jī)構(gòu)對(duì)下面直線部門一般不能下達(dá)指揮命令和作出工作指示，只 起業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督作用。 二，邀請(qǐng)招標(biāo)：也稱有限競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)或選擇性招標(biāo)，是指招標(biāo)人預(yù)先選擇若干有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)的招標(biāo)方式。 四，在物業(yè)管理招投標(biāo)過程中，招投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格按 照招投標(biāo)的程序要求和相關(guān)法律規(guī)范實(shí)施招投標(biāo)活動(dòng)，實(shí)事求是，守信踐諾，準(zhǔn)確履行招投標(biāo)義 務(wù)，主要體現(xiàn)在： 1，招標(biāo)人不得事先預(yù)定中標(biāo)單位和設(shè)定不公平條件，不得在招標(biāo)過程中以言行影響評(píng)標(biāo)委員會(huì)或協(xié)助某一投標(biāo)單位獲得競(jìng) 爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 對(duì)這些風(fēng)險(xiǎn)的防范與控制的具體措施有： 1,嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)的要求參與投標(biāo)活動(dòng) 2，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)合理的分析，評(píng)估，周密策劃， 組織，實(shí)施投標(biāo)活動(dòng) 3，完善企業(yè)自身的管理 4，選擇信譽(yù)良好的招標(biāo)方案和手續(xù)完備，盈利優(yōu)勢(shì)明顯的物業(yè)企業(yè) 5，充分考 慮企業(yè)的承受能力，制定可行的物業(yè)管理方案，選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 6，慎重對(duì)待合同的附加條款 和招標(biāo)方的特殊要求等。 2，物業(yè)管理涉及群眾的日常生活及城市的正常秩序，因此各級(jí)政府機(jī)關(guān)有必要介入，指導(dǎo)和監(jiān)督物業(yè)管理活動(dòng)。物業(yè)服務(wù)合同期限則由訂立雙方約定你，與前期物業(yè)服務(wù)合同相比，具有期限明確，穩(wěn)定性強(qiáng)的特點(diǎn)。 2，早期介入的作用是什么？ 早期介入的作用： 1，優(yōu)化設(shè)計(jì) 2，有助于提高工程質(zhì)量 3，有利于了解物業(yè)情況 4，為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備 5，有助于提 高建設(shè)單位的開發(fā)效益。 三，建設(shè)階段 1，與建設(shè)單位，施工單位就施工中發(fā)現(xiàn)的問題共同商榷，及時(shí)提出并落實(shí)整改方案。 2，前期物業(yè)管理的職責(zé)是在新建物業(yè)投入使用初期建立物業(yè)管理體系并提供服務(wù)，其介于早期介入和常規(guī)物業(yè)服務(wù)之間。 物業(yè)管理企業(yè)在承接查驗(yàn)前應(yīng)根據(jù)物業(yè)類型，特點(diǎn)，與建設(shè)單位組成聯(lián)合小組，各自確定相關(guān)專業(yè)的技術(shù)人員參加。 3，簡(jiǎn)述物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容與方式 物業(yè)查驗(yàn)的主要內(nèi)容有： 1，物業(yè)資料 2，物業(yè)共用部位 3，共用設(shè)施設(shè)備 4，園林綠化工程 5，其他公共配套設(shè)施 物業(yè)查驗(yàn)的主要方式有： 1，觀感查驗(yàn) 2，使用查驗(yàn) 3，檢測(cè)查驗(yàn) 4，試驗(yàn)查驗(yàn) 4，如何處理新建物業(yè)承接查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問題 對(duì)于承接查驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序如下： 一，收集整理存在問題。 3，與水，電，通信等市政管理單位的供水，供電的合同，協(xié)議等。對(duì)業(yè)主而言，入住的內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是物業(yè)驗(yàn)收及其相關(guān)手續(xù)的辦理；二是物業(yè)管理有關(guān)業(yè)務(wù)的辦理。 2，因故未能按時(shí)辦理入住手續(xù)的，可按《入住通知書》中規(guī)定的辦法另行辦理。 2， 裝修人在準(zhǔn)備資料的階段，物業(yè)管理單位要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)，避免出現(xiàn)漏項(xiàng)和錯(cuò)報(bào)項(xiàng)。 2，是否存在違法裝修法規(guī)的行為：是否注意防火，有無使用電爐 ,是否對(duì)公共秩序，公共安全，毗鄰業(yè)主或物業(yè)使用人構(gòu)成侵害 七 房屋及設(shè)施設(shè)備管理 1， 房屋及設(shè)施設(shè)備管理的主要內(nèi)容與方法有哪些？ 有： 1，使用管理 2，維修保養(yǎng) 3，安全管理 4，技術(shù)檔案資料管理 5，采購和零備件管理 6，工量具和維修用設(shè)備的管理 7，外包管理 8，技術(shù)支持 2， 什么是房屋的完好房、危險(xiǎn)房？ 完好房：指房屋的結(jié)構(gòu)構(gòu)件完好，安全可靠，屋面和樓板不漏水，裝修和設(shè)備完好，齊全完整，管道通暢，現(xiàn)狀良好，使用正?；螂m個(gè)別分項(xiàng)有輕微損 傷，但不影響居住安全和正常使用，一般經(jīng)過小修就能修復(fù)好的房屋。又稱預(yù)知的維修，適用于重點(diǎn)設(shè)施設(shè)備，利用率高的精，大，稀設(shè)備等。 設(shè)備故障診斷技術(shù)是指在設(shè)備運(yùn)行中或基本不拆卸的情況下，采用先進(jìn)的信息采集，分析技術(shù)掌握設(shè)備運(yùn)行狀況，判定產(chǎn)生故障的原因，部位，預(yù)測(cè)，預(yù)報(bào)設(shè)備未來狀態(tài)的技術(shù)。 4，創(chuàng)建社區(qū)環(huán)境文化，加強(qiáng)綠化保護(hù)宣傳 5， 簡(jiǎn)述日常綠化檢查內(nèi)容與重點(diǎn)。建立健全 并執(zhí)行內(nèi)部規(guī)則管理制度和崗位責(zé)任制。 2，主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。包括物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)收入 和其他 他業(yè)務(wù)收入。 2， 簡(jiǎn)述物業(yè)管理包干制和酬金制的概念。 6，辦公費(fèi)用。 5， 簡(jiǎn)述物業(yè)服務(wù)費(fèi)的內(nèi)容構(gòu)成。 檔案是歷史的原始記錄。 物業(yè)入住期的資料檔案與入住期的物業(yè)管理密切相關(guān)，須同步進(jìn)行。 日常物業(yè)管理期檔案主要包括物業(yè)運(yùn)行記錄檔案，物業(yè)維修記錄檔案，物業(yè)服務(wù)記錄檔案和物業(yè)管理公司行政管理檔案。 2，房屋共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)，檢修和運(yùn)行記錄檔案，在分析房屋主體安全，設(shè)備運(yùn)行狀況和事故分析中起著十分關(guān)鍵性的作用。 2，擴(kuò)大物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的覆蓋面。除此之外的信息檔案記錄內(nèi)容及更新信息，有行政主管部門和興業(yè)協(xié)會(huì)組織物業(yè)管理企業(yè)和專業(yè)人員按時(shí)報(bào)送。 3，在薪酬制度中引入風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，使得薪酬成為一種激勵(lì)和鞭策并用的措施。 1，職位分析 2，職位評(píng)價(jià) 3，薪酬調(diào)查 4，薪酬定位 5，薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 6，薪酬體系的實(shí)施和修正 8， 簡(jiǎn)述物業(yè)管理企業(yè)員工考核的方法。 3，與市政公用事業(yè)單位，專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流。 （ 3），在日常的物業(yè)管理服務(wù) 中，要勤于學(xué)習(xí)，勤于思考，注意觀察，了解物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主或物業(yè)使用人的基本情況。 6，客戶溝通的事由，過程，結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。 即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)， 而不僅是一次性的調(diào)研 4，協(xié)調(diào)運(yùn)作。 文章式標(biāo)從構(gòu)成形式來看，可以有單標(biāo)題和雙表題（主副標(biāo)題）。 制度 ，辦法 由： 標(biāo)題 （ 1，事由和文種構(gòu)成 2，制文單位，事由和文種構(gòu)成） + 正文 （ 1，序言 2，主體 3，結(jié)尾） + 簽署 三部分構(gòu)成。 1，客戶滿意度調(diào)查的策劃 2，利用客戶數(shù)據(jù)庫 3，了解客戶期望 （ 1，個(gè)人專訪 2，專題小組討論 ） 4，草擬問卷 5，審核問卷 6，調(diào)查 7，分析結(jié)果 8，報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃 9，客戶滿意度過程再評(píng)估 10，溝通的方法和管理有哪些？ 溝通的方法有： 1，傾聽 2， 提問 3，表示同情 4，解決問題 5，跟蹤 溝通的管理： 1，建立定期客戶溝通制度 2，建立跟蹤分析和會(huì)審制度 3，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理 十五 物業(yè)管理應(yīng)用文書 1， 應(yīng)用文書分為哪 幾類？ 一：行政公文 1，決定 2，通知（ 1，指示性通知 2，周知性通知 3，轉(zhuǎn)發(fā)性通知） 3，通報(bào) 4，報(bào)告 5，請(qǐng)示 6，批示 7 ，意見 8，函 9，會(huì)議紀(jì)要 二：事務(wù)文書 1，計(jì)劃 2，總結(jié) 3，大事記 4，倡議書 三：制度文書 1，制度 2，辦法 3，守則 4，公約 四：禮儀文書 五：其他日常文書 2， 試列舉五種物業(yè)管理使用的行政公文。 2，要正確看待物業(yè)管理投訴，并把它轉(zhuǎn)化成為一種消除失誤，改善管理與服務(wù)，加深與業(yè)主溝通聯(lián)系的機(jī)遇。 3， 簡(jiǎn)述客戶溝通的注意事項(xiàng)。 5，與業(yè)主或物業(yè)使用人的溝通交流。 定性考核法主要包括采用個(gè)人述職，群眾考評(píng)，組織談話，上級(jí)評(píng)定等方式進(jìn)行。 5， 物業(yè)管理企業(yè)除按國家規(guī)定發(fā)放員工福利外，可根據(jù)企業(yè)的具體情況，工作的崗位和性質(zhì)，員工不同的需求，科學(xué)設(shè)計(jì)，靈活使用薪酬制度，以充分獎(jiǎng)勵(lì)員工對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感，發(fā)揮員工的工作熱情。 1， 物業(yè)管理企業(yè)在制訂 招聘計(jì)劃時(shí)應(yīng)考慮哪些因素？ 物業(yè)管理企業(yè)的招聘應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，管轄項(xiàng)目類型，物業(yè)面積的大小，業(yè)主構(gòu)成情況，收入與消費(fèi)傾向，消費(fèi)特點(diǎn)等制訂招聘計(jì)劃。 4，及時(shí)做好信用檔案記錄信息的更新工作。 3，各類小型 設(shè)備的運(yùn)行和維護(hù)記錄檔案，環(huán)境和安全管理記錄檔案的數(shù)量較大，這部分檔案保存期限短，應(yīng)有一個(gè)銷毀的管理方案和程序，騰出空間，避免檔案室空間被無謂占用。一般由相關(guān)業(yè)務(wù)部門收集立卷后，每月，每季或每年上半年向檔案室移交。 一， 設(shè)立檔案資料收集整理工作小組，由該工作小組專門負(fù)責(zé)進(jìn)行檔案資料的收集和整理。物業(yè)管理檔案是 直接記載物業(yè)和物業(yè)管理各個(gè)方面的歷史記錄。 專項(xiàng)維修資金由業(yè)主或物業(yè)使用人交納，專項(xiàng)用于 物業(yè)共用部位，設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修，更新，改造。 8，物業(yè)共用部位，公用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用。 包干制是指業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用， 盈余或者虧損均有物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)