【正文】 服務(wù)行動，享受“全心管家式”服務(wù)，一汽馬自達(dá)為廣大用戶的出行保駕護(hù)航。 一汽馬自達(dá) 一汽馬自達(dá) “ 秋季呵護(hù) ” 網(wǎng)絡(luò)廣告條 一汽馬自達(dá) 附件二： 分銷中心 調(diào)查問卷數(shù) 有效問卷數(shù) 京津 30 27 遼寧 30 38 華南 50 49 華北 30 27 江蘇 30 28 西南 50 47 上海 50 46 西北 30 26 浙閩 30 29 中南 60 59 華中 50 48 山東 10 10 總計 450 434 目標(biāo)樣本：上海大眾用戶 樣本抽取時間： 2022年 12月 18日－ 12月 22日 樣本抽取地點：維修站內(nèi) 受訪人群分析 受訪人群性別： 從隨機(jī)訪問比例看上海大眾車型使用者仍以男性居多。 23%77%男女受訪人群分析 受訪人群的年齡 調(diào)查表明 80%的上海大眾車型使用者年齡在 30~49歲之間。 53116601500 20 40 60 80 100 120 1402029歲3039歲4049歲5059歲6069歲年齡受訪人群特征分析 受訪人群職業(yè) ： 調(diào)查表明上海大眾車型使用者以私營業(yè)主、中 /高層管理人員及公司白領(lǐng)為主。 B 4 、職業(yè)狀況：%%%%%%%%%%%%公司職員中/高層管理人員個體/私營業(yè)主一般國家公務(wù)員黨政/機(jī)關(guān)人員教師醫(yī)護(hù)人員自由職業(yè)者服務(wù)業(yè)人員工人/司機(jī)技術(shù)人員其他 您所購買 (擁有 )的車輛品牌 ? 36%8%17%3%36%帕薩特途安P O L O / 勁情/ 勁取GOL桑塔那在隨機(jī)抽查中 ,桑塔那和帕薩特占了最大的比重；此兩品牌的車上市較早，市場保有量也較高。 受訪人群特征分析 來維修的車輛各個車齡段都有 ,其中 2年以內(nèi)和 34年的車輛比重較大，客戶中流失最大的 7年以上的客戶； 您的愛車屬于以下哪個車齡段 ? 9%28%24%39%2 年以內(nèi)34年47年7 年以上受訪人群特征分析 您是否知道上海大眾每年四季推出的免費檢測活動 ? 17%83%知道不知道上海大眾的售后服務(wù)免費檢測活動深入人心， 80%以上的消費者都有所了解； 受訪人群特征分析 您是通過何種途徑了解到以上信息的 ? 37%3%3%5%12%25%15%報紙廣告電臺廣告4 S 店內(nèi)宣傳銷售顧問提示互聯(lián)網(wǎng)親友推薦電話及手機(jī)短信手機(jī)短信媒體是不容忽視的媒體資源；經(jīng)銷商主動與用戶溝通，對活動信息傳播到達(dá)率起到重要作用 受訪人群特征分析 在以上媒體中 ,您日常接觸最多的是以下哪些 ? 24%20%25% 31%報紙電臺互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)短信從分析結(jié)果可以看出接觸較多的四大媒體所占的比重幾乎平分，故在我們的投放宣傳中，網(wǎng)絡(luò)媒體是我們沒有充分利用的媒體資源； 受訪人群特征分析 影響您決策是否到上海大眾特約維修站對車輛做保養(yǎng)維修的最大因素是什么 ? 5%10%1%26%2%33%23%維修技術(shù)水平配件價格工時費等待的時間客戶休息區(qū)環(huán)境工作人員服務(wù)態(tài)度其他維修技術(shù)水平、配件價格、工作人員服務(wù)態(tài)度是客戶最關(guān)心的，故在今后的服務(wù)及宣傳上，較多地注重這幾個方面； 受訪人群特征分析 來店修車的用戶大多認(rèn)為最直接的回報為禮品 ,同時類型最好為實惠型 ,以便使用 。 您在上海大眾特約維修站做車輛維修保養(yǎng)后 ,最希望得到以下哪些增值服務(wù) ? 30%16%43%10%1%禮品優(yōu)惠券車輛保養(yǎng)知識講座抽獎活動其他受訪人群特征分析 如果您選擇得到禮品，請問您希望得到以下哪中類型的禮品？ 58%13% 29%裝飾型( 如車內(nèi)飾品)實用型( 多功能手電筒等)知識型( 旅游指南等)受訪人群特征分析 實用型禮品和裝飾性禮品最受用戶歡迎； 您知道“四季免費檢測”活動之外的其他售后服務(wù)活動嗎？（例如技術(shù)大比武、相約上海大眾等） 25%4%16%55%從來沒有聽說過聽說過了解熟知受訪人群特征分析 受訪問用戶分析及綜述 ? 上海大眾現(xiàn)有用戶以男性、年齡 30~49歲居多； ? 職業(yè)分布大多為 為公司職員和個體私營老板等； ? 對于上海大眾每年四季售后服務(wù)免費檢測活動，都有了較深的印象； ? 了解活動信息多源于 4S店內(nèi)的活動宣傳，以及電話和手機(jī)的短信提醒； ? 平時接受信息的渠道集中，對大眾類媒體關(guān)注較高（報紙、網(wǎng)站等），樂于接受電話、短信等 直接聯(lián)系方式； ?所有被訪問的用戶最注重的都是維修站的技術(shù)水平及配件價格，與用戶的溝通不夠及維修站的維修 /休息環(huán)境 不盡如人意；同時對工作人員服務(wù)態(tài)度問題也占了較大的比重； ?增值服務(wù)方面受訪問用戶比較看重的是禮品，各項優(yōu)惠措施； ?對上海大眾的其他售后服務(wù)活動了解較多，對大眾的忠誠度較高。 綜上所述： ?調(diào)查數(shù)據(jù)中體現(xiàn)，所有用戶除了對本身 4S店具有的維修技術(shù)水平，價格優(yōu)勢以外，服務(wù)人員的工作態(tài)度也占了相當(dāng)大的比重；所以現(xiàn)在用戶需求的是無微不至，無處不在的服務(wù)意識，細(xì)節(jié)的關(guān)愛。 ?另在我們選擇媒體與客戶的溝通方式中，較多的客戶對直接的、主動式交流更容易留有深刻的印像； ?對刺激“聽力”類的電臺廣告接觸較多；到 4S店且留意店內(nèi)宣傳的用戶也有一定比例。故我們今后選擇的宣傳方式定要按客戶習(xí)慣且易產(chǎn)生印像的方式進(jìn)行安排宣傳。 受訪問用戶分析及綜述 附件三： 目標(biāo)樣本：技術(shù)中心站和重點 SST站長 樣本抽取時間： 2022年 12月 18日－ 12月 22日 樣本抽取地點：維修站內(nèi) 分銷中心 調(diào)查問卷數(shù) 有效問卷數(shù) 京津 3 3 遼寧 3 3 華南 4 5 華北 3 3 江蘇 3 3 西南 5 5 上海 5 5 西北 3 3 浙閩 3 3 中南 6 6 華中 5 5 山東 1 1 總計 45 45 四季免費檢測活動最合適的持續(xù)時間 11% 7% 78% 4% 一周 兩周 三周 四周 78%的 SST認(rèn)為活動持續(xù)兩周時間最合適； 廣告?zhèn)鬟f信息效果評價 有車族接觸電臺媒體比報紙媒體更多 。 電臺媒體傳遞活動信息 比報紙媒體更 理想； 051015202530效果差 效果一般 效果很好電臺0510152025303540效果差 效果一般 效果很好報紙89% 11% 定期的檢測活動 定期的保養(yǎng)常識講座 SST自行安排活動內(nèi)容比例 9% 38% 53% 不同車型用戶 不同車齡用戶 不同里程用戶 SST建議開辟的定向服務(wù)專場比例 ?大多數(shù)維修站自行安排定期的檢測活動以及免費清洗，充氮等較為實惠的增值服務(wù)； ?新車主比較樂于接受車輛保養(yǎng)知識的講座等知識型服務(wù)； 關(guān)于 四季免費檢測活動 4S店宣傳品的看法 建議待修區(qū)、休息區(qū)、服務(wù)區(qū)張貼一些海報等宣傳物品，以增強(qiáng)信息傳遞效果 橫幅 視覺效果缺乏沖擊力，不易懸掛，反映不理想 易拉寶 過于傳統(tǒng)，易于損耗 巨幔 信息傳遞迅速，視覺沖擊力極強(qiáng)，是消費者獲得信息的主要途徑 其它建議 SST眼中不同車型用戶對維修保養(yǎng)心理需求： 車型 帕薩特 桑塔納 polo 心 理 需 求 ?注重車輛產(chǎn)生的問題得 到有效解決 ?修理后不降低車況 ?修理的時間越短越好 ?強(qiáng)調(diào)維修時間與承諾時間一致 ?多為務(wù)實車主 ?維修時主要考慮維修費用 ?部分車主以謀生為目的，維修時間越短客戶收益越大 ?價格上的劣勢造成私人用戶巨大的流失 ?比較年輕，購車時間比較短 ?關(guān)注車輛維修的可靠性 ?喜歡去熟悉的地方，熟悉的服務(wù)人員 ?懼怕自己的愛車有所損壞 各種車型用戶的心理需求不同，貼近不同用戶需求，建立個性化服務(wù) 2022年上海大眾售后服務(wù)在直效型、傳播型、實用型三種活動中有待改善所占比例如下，從而提高客戶滿意度？ 直效型35%傳播型49%實用型16% 大多數(shù)維修站提出采取傳播型的活動方式能從實際上提高維修站的服務(wù)水準(zhǔn)，傳播技藝從而取得顧客的信任，形成口碑宣傳；另對與客戶的互動形式的直效宣傳，加深客戶對上海大眾售后服務(wù)的認(rèn)可，體會服務(wù)技術(shù)專業(yè)性，取得信賴。 ?建議較多：主要分為 ?直效型： ?建議組織和車主互動的大型活動，需要有車主參加，通過活動感受上海大眾車輛維修的專業(yè)，透明，值得信賴； ?傳播型： ?提高原有活動中的宣傳力度，例如內(nèi)部的技術(shù)大比武，服務(wù)精英賽等要將聲音放大，強(qiáng)調(diào)比賽的專業(yè)難度，大眾售后服務(wù)的嚴(yán)格管理； ?實用型： ?實用型可由經(jīng)銷商自行組織。主要還是通過贈送一些禮品，組織一些小型的技能培訓(xùn)，提高客戶的滿意度； 分銷中心 調(diào)查問卷數(shù) 有效問卷數(shù) 京津 30 27 遼寧 30 38 華南 50 49 華北 30 27 江蘇 30 28 西南 50 47 上海 50 46 西北 30 26 浙閩 30 29 中南 60 59 華中 50 48 山東 10 10 總計 450 434 目標(biāo)樣本：上海大眾用戶 樣本抽取時間： 2022年 12月 18日－ 12月 22日 樣本抽取地點：維修站內(nèi) 受訪人群分析 受訪人群性別： 從隨機(jī)訪問比例看上海大眾車型使用者仍以男性居多。 23%77%男女受訪人群分析 受訪人群的年齡 調(diào)查表明 80%的上海大眾車型使用者年齡在 30~49歲之間。 53116601500 20 40 60 80 100 120 1402029歲3039歲4049歲5059歲6069歲年齡受訪人群特征分析 受訪人群職業(yè) ： 調(diào)查表明上海大眾車型使用者以私營業(yè)主、中 /高層管理人員及公司白領(lǐng)為主。 B 4 、職業(yè)狀況：%%%%%%%%%%%%公司職員中/高層管理人員個體/私營業(yè)主一般國家公務(wù)員黨政/機(jī)關(guān)人員教師醫(yī)護(hù)人員自由職業(yè)者服務(wù)業(yè)人員工人/司機(jī)技術(shù)人員其他 您所購買 (擁有 )的車輛品牌 ? 36%8%17%3%36%帕薩特途安P O L O / 勁情/ 勁取GOL桑塔那在隨機(jī)抽查中 ,桑塔那和帕薩特占了最大的比重；此兩品牌的車上市較早，市場保有量也較高。 受訪人群特征分析 來維修的車輛各個車齡段都有 ,其中 2年以內(nèi)和 34年的車輛比重較大，客戶中流失最大的 7年以上的客戶； 您的愛車屬于以下哪個車齡段 ? 9%28%24%39%2 年以內(nèi)34年47年7 年以上受訪人群特征分析 您是否知道上海大眾每年四季推出的免費檢測活動 ? 17%83%知道不知道上海大眾的售后服務(wù)免費檢測活動深入人心， 80%以上的消費者都有所了解； 受訪人群特征分析 您是通過何種途徑了解到以上信息的 ? 37%3%3%5%12%25%15%報紙廣告電臺廣告4 S 店內(nèi)宣傳銷售顧問提示互聯(lián)網(wǎng)親友推薦電話及手機(jī)短信手機(jī)短信媒體是不容忽視的媒體資源；經(jīng)銷商主動與用戶溝通，對活動信息傳播到達(dá)率起到重要作用 受訪人群特征分析 在以上媒體中 ,您日常接觸最多的是以下哪些 ? 24%20%25% 31%報紙電臺互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)短信從分析結(jié)果可以看出接觸較多的四大媒體所占的比重幾乎平分，故在我們的投放宣傳中，網(wǎng)絡(luò)媒體是我們沒有充分利用的媒體資源； 受訪人群特征分析 影響您決策是否到上海大眾特約維修站對車輛做保養(yǎng)維修的最大因素是什么 ? 5%10%1%26%2%33%23%維修技術(shù)水平配件價格工時費等待的時間客戶休息區(qū)環(huán)境工作人員服務(wù)態(tài)度其他維修技術(shù)水平、配件價格、工作人員服務(wù)態(tài)度是客戶最關(guān)心的，故在今后的服務(wù)及宣傳上，較多地注重這幾個方面； 受訪人群特征分析 來店修車的用戶大多認(rèn)為最直接的回報為禮品 ,同時類型最好為實惠型 ,以便使用 。 您在上海大眾特約維修站做車輛維修保養(yǎng)后 ,最希望得到以下哪些增值服務(wù) ? 30%16%43%10%1%禮品優(yōu)惠券車輛保養(yǎng)知識講座抽獎活動其他受訪人群特征分析 如果您選擇得到禮品，請問您希望得到以下哪中類型的禮品？ 58%13% 29%裝飾型( 如車內(nèi)飾品)實用型( 多功能手電筒等)知識型( 旅游指南等)受訪人群特征分析 實用型禮品和裝飾性禮品最受用戶歡迎； 您知道“四季免費檢測”活動之外的其他售后服務(wù)活動嗎？（例如技術(shù)大比武、相約上海大眾等） 25%4%1