【正文】 3月 20日 4月 20日 服務(wù)對象： 所有奧迪用戶 活動范圍： 全國 活動內(nèi)容： 免費(fèi)檢測，有：暖風(fēng)系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)、制動系統(tǒng)、輪胎、車輪與蓄電池等方面的檢測服務(wù)。其次，北京現(xiàn)代各區(qū)域4S店將聯(lián)合出動緊急救援車，奔赴偏遠(yuǎn)地區(qū)，為用戶開展為期三天的免費(fèi)巡檢活動，讓還沒有設(shè)立北京現(xiàn)代4S店的偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶也能享受到北京現(xiàn)代的真心回報服務(wù)。 ⑶提供部分精美禮品 主題： 一汽 大眾 2022春節(jié)服務(wù)行動 ——服務(wù)入新程 關(guān)愛保平安 時間： 1月 12日至 2月 12日 服務(wù)對象： 捷達(dá)、寶來、高爾夫、開迪、速騰用戶 活動內(nèi)容： ⑴免費(fèi)檢測 ⑵ 24小時電話服務(wù) 13月份 46月份 79月份 1012月份 主題： 與服務(wù)同行，心無掛牽！縱情馳騁間，呵護(hù)依然！ 一汽 大眾售后服務(wù)讓您有心情隨意行。 您在上海大眾特約維修站做車輛維修保養(yǎng)后 ,最希望得到以下哪些增值服務(wù) ? 30%16%43%10%1%禮品優(yōu)惠券車輛保養(yǎng)知識講座抽獎活動其他受訪人群特征分析 如果您選擇得到禮品，請問您希望得到以下哪中類型的禮品？ 58%13% 29%裝飾型( 如車內(nèi)飾品)實(shí)用型( 多功能手電筒等)知識型( 旅游指南等)受訪人群特征分析 實(shí)用型禮品和裝飾性禮品最受用戶歡迎； 您知道“四季免費(fèi)檢測”活動之外的其他售后服務(wù)活動嗎？（例如技術(shù)大比武、相約上海大眾等） 25%4%16%55%從來沒有聽說過聽說過了解熟知受訪人群特征分析 受訪問用戶分析及綜述 ? 上海大眾現(xiàn)有用戶以男性、年齡 30~49歲居多； ? 職業(yè)分布大多為 為公司職員和個體私營老板等； ? 對于上海大眾每年四季售后服務(wù)免費(fèi)檢測活動，都有了較深的印象； ? 了解活動信息多源于 4S店內(nèi)的活動宣傳，以及電話和手機(jī)的短信提醒； ? 平時接受信息的渠道集中，對大眾類媒體關(guān)注較高（報紙、網(wǎng)站等），樂于接受電話、短信等 直接聯(lián)系方式； ?所有被訪問的用戶最注重的都是維修站的技術(shù)水平及配件價格，與用戶的溝通不夠及維修站的維修 /休息環(huán)境 不盡如人意；同時對工作人員服務(wù)態(tài)度問題也占了較大的比重； ?增值服務(wù)方面受訪問用戶比較看重的是禮品，各項(xiàng)優(yōu)惠措施； ?對上海大眾的其他售后服務(wù)活動了解較多，對大眾的忠誠度較高。 23%77%男女受訪人群分析 受訪人群的年齡 調(diào)查表明 80%的上海大眾車型使用者年齡在 30~49歲之間。 B 4 、職業(yè)狀況：%%%%%%%%%%%%公司職員中/高層管理人員個體/私營業(yè)主一般國家公務(wù)員黨政/機(jī)關(guān)人員教師醫(yī)護(hù)人員自由職業(yè)者服務(wù)業(yè)人員工人/司機(jī)技術(shù)人員其他 您所購買 (擁有 )的車輛品牌 ? 36%8%17%3%36%帕薩特途安P O L O / 勁情/ 勁取GOL桑塔那在隨機(jī)抽查中 ,桑塔那和帕薩特占了最大的比重；此兩品牌的車上市較早，市場保有量也較高。 ?另在我們選擇媒體與客戶的溝通方式中，較多的客戶對直接的、主動式交流更容易留有深刻的印像； ?對刺激“聽力”類的電臺廣告接觸較多；到 4S店且留意店內(nèi)宣傳的用戶也有一定比例。 ⑵“速騰杯”假日生活攝影大賽 一汽大眾 一汽大眾 國慶長假前 9項(xiàng)免費(fèi)檢測，長假之后 10項(xiàng)免費(fèi)檢測 一汽大眾 一汽馬自達(dá) 主題： 四季關(guān)懷 春季關(guān)愛 時間： 3月 6日 3月 26日 服務(wù)對象： 活動范圍： 活動內(nèi)容： ⑴活動期間整車 47項(xiàng)免費(fèi)檢測； ⑵免費(fèi)添加制動液、冷卻液、轉(zhuǎn)向液、電瓶液； ⑶免費(fèi)清潔發(fā)動機(jī)艙、散熱器 表面、全車清洗； 主題： 四季關(guān)懷 夏季清涼 時間： 6月 5日 7月 2日 服務(wù)對象： 活動范圍： 活動內(nèi)容： ⑴活動期間整車 18項(xiàng)免費(fèi)檢測； ⑵免費(fèi)添加制動液、冷卻液、轉(zhuǎn)向液、電瓶液； ⑶免費(fèi)清潔散熱器表面、冷凝器表面、全車清洗； 主題： 四季關(guān)懷 秋季呵護(hù) 時間： 9月 16日 9月 30日 服務(wù)對象： 活動范圍： 活動內(nèi)容： ⑴整車 20項(xiàng)免費(fèi)檢測； ⑵免費(fèi)添加液體； ⑶單碟 CD更換為 6碟 CD優(yōu)惠價格為 3500元； ⑷普通鑰匙更換為刀式鑰匙優(yōu)惠價格為 688元； ⑸到店用戶均可獲贈精美禮品一份； 主題： 四季關(guān)懷 冬季溫暖 時間： 1月 9日 —1月 22日 服務(wù)對象： 活動范圍： 活動內(nèi)容： ⑴免費(fèi)檢查空調(diào)暖風(fēng)系統(tǒng) ⑵免費(fèi)檢查發(fā)動機(jī)系統(tǒng) ⑶免費(fèi)檢查制動系統(tǒng) ⑷免費(fèi)檢查轉(zhuǎn)向系統(tǒng) ⑸免費(fèi)檢查行駛系統(tǒng) ⑹免費(fèi)檢查變速箱、供電系統(tǒng) 13月份 46月份 79月份 1012月份 一汽馬自達(dá) 一汽馬自達(dá) “ 夏季清涼 ” 網(wǎng)絡(luò)廣告條 一汽馬自達(dá) 活動時間： 2022年 9月 16日 —2022年 9月 30日服務(wù)行動內(nèi)容： 整車 20項(xiàng)免費(fèi)檢測； 免費(fèi)添加液體； 單碟 CD更換為 6碟 CD優(yōu)惠價格為 3500元； 普通鑰匙更換為刀式鑰匙優(yōu)惠價格為 688元； 到店用戶均可獲贈精美禮品一份； 參加一汽馬自達(dá)秋季服務(wù)行動，享受“全心管家式”服務(wù)，一汽馬自達(dá)為廣大用戶的出行保駕護(hù)航。 主題 ：“激情勝翔”世界杯特別免費(fèi)檢測 時間 ：從 6月 22日開始，到 6月 30日結(jié)束，前后歷時 9天 服務(wù)對象 ：途勝和御翔的車主 活動范圍 ：全國 活動內(nèi)容 ：空調(diào)系統(tǒng)、剎車系統(tǒng)、底盤、油液、輪胎等6個大項(xiàng) 20個小項(xiàng) 北京現(xiàn)代 1月份 北京現(xiàn)代 “ 春風(fēng)送暖 ” 活動廣告 北京現(xiàn)代 13月份 46月份 79月份 1012月份 主題 ：“ 3 活動主題： 奧迪“一切就緒 安享冬季”冬季關(guān)愛活動 服務(wù)對象： 所有奧迪用戶 活動范圍： 全國 2) 活動時間： 10月 30日 —11月 13日 活動內(nèi)容： 25項(xiàng)免費(fèi)檢測、兩項(xiàng)增值服務(wù)、三項(xiàng)個性化功能設(shè)置 活動主題： 奧迪“恒久關(guān)愛，五一長假關(guān)愛活動” 活動時間： 4月 21日 5月 10日 服務(wù)對象： 所有奧迪用戶 活動范圍： 全國 活動內(nèi)容： 各項(xiàng)免費(fèi)檢測（如電器系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、排放系統(tǒng)、發(fā)動機(jī)、變速箱、輪胎等），以保證奧迪車主假日出游前后的駕車安全。 活動主題： 長假樂悠游 — 2022別克長假出游免費(fèi)引擎健診活動 活動時間： 9月 15日至 9月 30日 服務(wù)對象： 所有別克用戶 活動范圍： 全國 活動內(nèi)容： 為所有的別克車主提供免費(fèi)的發(fā)動機(jī)全面檢測，包括免費(fèi)清潔空氣濾清器、節(jié)氣門體及散熱器等十二項(xiàng)服務(wù)。 B、 剎車系統(tǒng)檢查：對車輛輪胎，剎車片及剎車管路進(jìn)行系統(tǒng)檢查，對車輛制動力衰減起到防范，保證安全的可靠性。時間：大概 40分鐘。溫度高不易爆胎。 月 六J u n e 月 電臺媒體傳遞活動信息比報紙媒體更理想； 051015202530效果差 效果一般 效果很好電臺0510152025303540效果差 效果一般 效果很好報紙SST自行安排活動內(nèi)容比例 SST建議開辟的定向服務(wù)專場比例 89% 11% 定期的檢測活動 定期的保養(yǎng)常識講座 9% 38% 53% 不同車型用戶 不同車齡用戶 不同里程用戶 ?大多數(shù)維修站自行安排定期的檢測活動以及免費(fèi)清洗，充氮等較為實(shí)惠的增值服務(wù)； ?新車主比較樂于接受車輛保養(yǎng)知識的講座等知識型服務(wù)； 關(guān)于 四季免費(fèi)檢測活動 4S店宣傳品的看法 建議待修區(qū)、休息區(qū)、服務(wù)區(qū)張貼一些海報等宣傳物品，以增強(qiáng)信息傳遞效果 橫幅 視覺效果缺乏沖擊力，不易懸掛 易拉寶 過于傳統(tǒng)，易于損耗 巨幔 信息傳遞迅速，視覺沖擊力極強(qiáng)，是消費(fèi)者獲得信息的主要途徑 其它建議 SST眼中不同車型用戶對維修保養(yǎng)心理需求： 車型 帕薩特 桑塔納 polo 心 理 需 求 ?注重車輛產(chǎn)生的問題得 到有效解決 ?修理后不降低車況 ?修理的時間越短越好 ?強(qiáng)調(diào)維修時間與承諾時間一致 ?多為務(wù)實(shí)車主 ?維修時主要考慮維修費(fèi)用 ?部分車主以謀生為目的，維修時間越短客戶收益越大 ?價格上的劣勢造成私人用戶巨大的流失 ?比較年輕，購車時間比較短 ?關(guān)注車輛維修的可靠性 ?喜歡去熟悉的地方，熟悉的服務(wù)人員 ?懼怕自己的愛車有所損壞 各種車型用戶的心理需求不同，貼近不同用戶需求，建立個性化服務(wù) SST帶給我們的啟示 ?更加貼近用戶需求 ?倡導(dǎo) SST新的修車?yán)砟?——“修車，先修心” ?鼓勵 SST在免費(fèi)檢測活動中，針對不同車型用戶自行安排增值服務(wù)； ?倡導(dǎo)“走出去”的服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)主動關(guān)愛，真正體現(xiàn)“關(guān)愛零距離” ； 07年上海大眾售后服務(wù)推廣活動溝通策略 以 新 換 心 …… 溝通手段： 以用戶實(shí)際需求出發(fā)，探索 全新服務(wù) 形式，從服務(wù)時間，服務(wù)方式，服務(wù)觀念，服務(wù)內(nèi)容等全方位入手，提倡全新的服務(wù)手段，通過系列化的活動來逐步規(guī)范 SST的服務(wù)舉措，從而贏得用戶的 滿意之心 ； 以新?lián)Q心 溝通主題： 06年的關(guān)愛系列活動很好的詮釋了以用戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念的成功因此 07年將繼續(xù)圍繞關(guān)愛為主題開展服務(wù)營銷活動； 大眾關(guān)愛 用心更專業(yè) 運(yùn)用范圍： 廣告 促銷 公關(guān) 07年 SVW售后服務(wù)用戶溝通平臺 廣告：選擇更為貼近用戶心理的主動式 提醒服務(wù)為主 促銷：針對用戶需求探索主動，預(yù)約式 等上門服務(wù)新舉措 公關(guān)：將技術(shù)大比武等內(nèi)部公關(guān)項(xiàng)目與 為用戶提供樣板式體驗(yàn)服務(wù)相結(jié)合 推動品牌美譽(yù)度 推廣活動： 四季關(guān)愛服務(wù)促銷活動 精英巡回服務(wù)演示活動 精英匯 售后精英會議 溝通主題 大眾關(guān)愛，用心更專業(yè) 金融信貸通 金牌銷售 精采附件 車主俱樂部 特選二手車 免費(fèi)檢測 相約 上海大眾 安駕營 售后服務(wù) 服務(wù)理念貫穿于免費(fèi)檢測活動中 溝通目的 Vs 溝通手段 獲得信息 猶豫是否參加活動 進(jìn)店 離店 溝通目的 溝通手段 樹立品牌形象 發(fā)布活動信息 幫助用戶決策 告知下次活動信息 平面媒體，塑造品牌形象 電臺媒體，告知活動信息 手機(jī)短信 電話預(yù)約 /提醒 CRM系統(tǒng) ―感受專業(yè)，體驗(yàn)關(guān)愛” POSM 工作人員 增值服務(wù) 全年活動告示貼 零距離溝通 媒介策略 讓更多的上海大眾用戶能體會到上海大眾售后的服務(wù) 讓現(xiàn)有上海大眾客戶得到更多的服務(wù)信息，增強(qiáng)用戶的品牌忠誠度 讓大眾的潛在用戶更好的認(rèn)識上海大眾所提供的服務(wù) 投放目的 數(shù)據(jù)回顧 24% 20% 25% 31% 報紙 電臺 互聯(lián)網(wǎng) 手機(jī)短信 對給出的媒體選擇中關(guān)注程度 3% 3% 37% 5% 12% 25% 15% 報紙廣告 電臺廣告 4S店內(nèi)宣傳 銷售顧問提示 互聯(lián)網(wǎng) 親友推薦 電話及手機(jī)短信 其他用途 目前消費(fèi)者獲知活動信息的途徑 –網(wǎng)絡(luò)媒體是我們沒有充分利用的媒體資源； –手機(jī)短信媒體是不容忽視的媒體； –經(jīng)銷商主動與用戶溝通，對活動信息傳播到達(dá)率起到重要作用； 網(wǎng)絡(luò)媒體 從網(wǎng)絡(luò)獲得信息的比例僅有 3% 手機(jī)媒體 通過電話、短信獲得信息 媒體選擇建議 我們建議： ?利用海報、電子賀卡等媒體，發(fā)布售后 07年活動預(yù)告篇； ?增加網(wǎng)絡(luò)廣告及短信廣告方面的投放； ?規(guī)范統(tǒng)一的短信提醒文案； ?報紙廣告版式多元化（如：異形廣告等）； 報紙 電臺 短信 網(wǎng)絡(luò) SVW 售后 已有媒體 新增媒體 用戶網(wǎng)上獲取信息的普遍流程 企業(yè)網(wǎng)站 專業(yè)汽車網(wǎng)站 ?付費(fèi)新聞，免費(fèi)軟文 ?文字鏈接 閱讀新聞 門戶網(wǎng)站 所需信息 廣告形式 上網(wǎng)途徑 獲取車輛資訊 發(fā)布評測文章 了解汽車專業(yè)信息 了解經(jīng)銷商服務(wù)情況 推薦形