【正文】 否使用了檢驗程序 06？ 是否對檢驗程序 06進(jìn)行了評估？ 是否在采用檢驗程序 06時提出了措施？ 是否在采用檢驗程序 06時協(xié)定了措施？ 是否在采用檢驗程序 06時使用了措施？ 01 接收車輛的停車場？ 02 道路指示？ 03 服務(wù)顧問和接受定單 04 整潔度？ 05 每個服務(wù)顧問的臺次？ 06 服務(wù)方式？ 07 價格顯示牌？ 08 關(guān)于隨時服務(wù)和緊急服務(wù)的信息？ 09 樂于提供全部的價格信息？ 10 其它張貼物？ 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 2. 14 對外包工作進(jìn)行了質(zhì)量控制并作了書面記錄嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《質(zhì)量檢驗 /交車準(zhǔn)備》 交給外公司的修理任務(wù) 是否由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行了質(zhì)量檢驗？（檢驗交給外公司進(jìn)行的修理） 是否由服務(wù)顧問進(jìn)行了質(zhì)量檢驗？（檢驗交給外公司進(jìn)行的修理） 外包合同有否存檔？ 如果外包修理質(zhì)量偏差率升高，有否記錄？（ 12。 0515） 措施 所有的外包工作臺要進(jìn)行 100%的質(zhì)量控制 確定質(zhì)量控制的責(zé)任人 記錄已做工作的質(zhì)量控制的結(jié)果，注明錯誤的類型 就糾正工作與分包商達(dá)成書面協(xié)議 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 3. 7 在車輛維修 /保養(yǎng)后，交車前是否進(jìn)行最終測試 /路試？ 服務(wù)核心過程 《質(zhì)量檢驗 /交車準(zhǔn)備》 最終檢驗 100%，路試（根據(jù)實際情況，記錄） （ 12。 0725） 如總有問題采取措施（內(nèi)返和重新檢驗記錄） 書面確定措施？ 提出措施？ 控制措施？ 措施 明確地組織責(zé)任人 通知員工 在工作訂單上記錄完成情況 就外部培訓(xùn)支持服務(wù)要求提供咨詢 將失敗的試駕駛填入“試駕駛結(jié)果”單 服務(wù)核心過程培訓(xùn) ，協(xié)定及實施措施？ 服務(wù)核心過程 《質(zhì)量檢驗 /交車準(zhǔn)備》 如總有問題采取措施（內(nèi)返和重新檢驗記錄） 書面確定措施？ 提出措施？ 控制措施？ 路試結(jié)果不理想時，是否進(jìn)行了特別的評估？ 措施 對試駕駛進(jìn)行匯總 對可能的要點進(jìn)行匯總 找到匯總要點的原因 得到措施點 同意實施 確定責(zé)任人 對取得的成功進(jìn)行檢查 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 3. 8是否有必要，將受到顧客拒絕的維修工作記錄在定單和發(fā)票上？ 服務(wù)核心過程 《質(zhì)量檢驗 /交車準(zhǔn)備》 將受到顧客拒絕的維修工作存檔 在發(fā)票上記錄（維修站測試 組織問題 1 定單擴(kuò)展）？ 在服務(wù)記錄本上記錄？ 措施 建立辦公室人員在訂單及發(fā)票上作記錄的程序 引進(jìn)對服務(wù)顧問進(jìn)行培訓(xùn) 引進(jìn)對一般辦公室人員的培訓(xùn) 引進(jìn)附加的鏡子吊袋 /鑰匙包（ mirror pendants / key bags） 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 3. 9 發(fā)票 /結(jié)算清單 的填寫完備、易懂、并對顧客友好的嗎 ？ 服務(wù)核心過程 《質(zhì)量檢驗 /交車準(zhǔn)備》 顧客稱心的發(fā)票開具 是否將工作薪金和材料的部分劃分開來？ 是否有發(fā)票標(biāo)注（如果必要）？ 發(fā)票上是否有服務(wù)顧問的姓名？ 是否有下列的附件： 工作指導(dǎo)？ 檢驗表格？ AU—— 證明？ T220。V證明？ 其它： 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 車輛交給顧客前弄干凈了嗎？ 服務(wù)核心過程 《質(zhì)量檢驗 /交車準(zhǔn)備》 根據(jù)顧客的要求 確定清洗常規(guī)制度，通知員工 在工作訂單上注明顧客的愿望 在發(fā)票上面強調(diào)新增的工作 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 在發(fā)票中考慮到商譽修理了嗎？經(jīng)銷商能確保不讓顧客承擔(dān)費用嗎？ 服務(wù)核心過程 《交車 /結(jié)算》 按 商譽修理（索賠）的有關(guān)規(guī)定 商譽將在工作訂單上清楚地標(biāo)明。 對辦公室員工進(jìn)行商譽處理方面的培訓(xùn)。 建立由服務(wù)顧問對發(fā)票上的商譽進(jìn)行檢查的程續(xù)。 確保顧客知道企業(yè)商譽表現(xiàn)的方式，例如，注在發(fā)票上。 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 六 . 解釋修理項目及發(fā)票 向顧客解釋已完成的修理工作及發(fā)票 （服務(wù)顧問） 解釋發(fā)票 ? 忌： 沒有遵守與顧客已達(dá)成的約定 HSO 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 3. 12是否確定，在維修或保養(yǎng)后將車輛交給顧客本人并向顧客說明了發(fā)票？ 服務(wù)核心過程 《交車 /結(jié)算》 發(fā)票的開具 是否遵守了約定的取車期限（維修站測試 組織問題 1 交車 /結(jié)算）？ 是否維持了約定的價格（經(jīng)銷商形象分析 8）？ 是否向顧客馬上問好？ 是否將車鑰匙存放在帳臺處？ 是否將車輛證件存放在帳臺處？ 是否將發(fā)票存放在帳臺處？ 證件和車鑰匙是否放在存放在帳臺處的鑰匙包內(nèi) ? 是否將車輛證件 /車鑰匙交給顧客本人等？ 是否預(yù)先考慮到留有足夠的交車時間？ 是否交還租賃車？ 解釋發(fā)票（經(jīng)銷商形象分析 9/14amp。 維修站測試組織問題 3/4)? 告知缺陷（經(jīng)銷商形象分析 16/17） 是否由服務(wù)顧問交車（維修站測試組織問題 5 交車 /結(jié)算）？ 服務(wù)顧問是否參與返修？ 顧客是否提出仍有缺陷及沒有進(jìn)行所要求的修理，或是即刻給予其他修理任務(wù)，如果這樣是否馬上確定了新的期限 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 3. 12是否確定，在維修或保養(yǎng)后將車輛交給顧客本人并向顧客說明了發(fā)票？ 服務(wù)核心過程 《交車 /結(jié)算》 發(fā)票的開具 如果有約定或是顧客要求，是否將換下的零件展示給顧客看或者 包裝好 放入車內(nèi)？ 是否向顧客說明有行駛保障？ 是否告訴了顧客停車點？ 是否將顧客的車輛清洗 /吸塵？ 服務(wù)顧問的任務(wù)！ 是否考慮了顧客的愿望？ 是否使用了鑰匙袋（鑰匙、行駛證、提醒單等）？ 如果必要，是否向顧客說明了行駛保障？ 如果有必要，是否向顧客提供了行駛手冊？ 是否在車輛提取前就已開好了客戶發(fā)票？ 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 七：服務(wù)跟蹤 使用電話回訪報告來詢問顧客是否對你們的工作滿意 ！ 電話回訪 忌：電話員沒有經(jīng)過電話技巧方面的培訓(xùn) 服務(wù)核心過程培訓(xùn) . 1 企業(yè)里設(shè)有電話回訪報告業(yè)務(wù)嗎？措施、評估。 服務(wù)核心過程 《服務(wù)跟蹤》 電話報告的實施 是否由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的人員（內(nèi)部 /外部）實施電話回訪？ 服務(wù)顧問是否對不滿意的顧客進(jìn)行回訪？ 是否記錄了顧客的抱怨（經(jīng)銷商形象分析 23/23）？ 是否和參與的工作人員開了總結(jié)會？ 是否定期將評估記錄展示給所有員工？ 是否有人負(fù)責(zé)，如果 “ 是 ” ，誰 是否評審了可行的措施？ 是否確定了可行的措施？ 是否實施了可行的措施？ 是否驗證了可行的措施 是否記錄了可行的措施？ 是否在出現(xiàn)故障時即刻制定了解決辦法？ 是否解決了問題，如果有必要，直接在現(xiàn)場（通過合作伙伴 /分銷中心）？ 是否進(jìn)行了結(jié)果檢驗（缺陷排除檢驗）？ 服務(wù)經(jīng)理 /服務(wù)顧問是否進(jìn)行了路試并隨后交車？ 是否進(jìn)行了新的（第二次）電話回訪？（ 12。 79） 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 車間檢測 （神秘調(diào)查） 引發(fā)了對所要求采取的措施進(jìn)行評估嗎？（該措施要各方取得一致并實施下去） 。 服務(wù)核心過程 《服務(wù)跟蹤》 PDCA？ 達(dá)成措施，確定責(zé)任人 執(zhí)行措施 穩(wěn)定措施 (中止 ) 對相關(guān)員工開始培訓(xùn) 根據(jù)優(yōu)先順序來實施措施 要求提供關(guān)于員工培訓(xùn)（輔導(dǎo)）方面的詳細(xì)咨詢 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 對顧客抱怨作了記錄嗎？ 答復(fù)時間？ 核實結(jié)果（故障排除的檢查） 試車？ 電話跟蹤？ 對結(jié)果進(jìn)行評估了嗎（該評估會引發(fā)采取必要的措施，該措 施要各方取得一致并實施下去） 服務(wù)核心過程 《服務(wù)跟蹤》 從電話回訪報告中記錄顧客抱怨 有關(guān)顧客抱怨，用服務(wù)組織手冊中的表格 （ 12。 723） 匯總所有的顧客電話抱怨 填入業(yè)務(wù)及其發(fā)生的時間 再次介紹時，核對日期 建立制度，確保截止日期能得到遵守 建立向顧客暫時通知的制度 每個顧客抱怨的接收 /記錄都要呈給服務(wù)經(jīng)理 找到匯總要點的原因 得出措施點、同意實施、確定責(zé)任人。 對取得的成功進(jìn)行檢查 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 顧客的抱怨 72%（不對任何人講） 24%（告訴最熟的人） 4%（告訴顧客關(guān)系人員） 服務(wù)核心過程培訓(xùn) Die Kosten zur Neugewinnung von Kunden sind 5 mal h246。her als die, einen Kunden zu halten! 贏得一個新客戶所需的成本是留住一個老客戶所需成本的 5倍 Hinter jedem Kunden, der sich beschwert, stehen 26 Kunden, die schweigen. 每個投訴客戶的背后是其他 26個保持沉默的客戶 Ein unzufriedener Kunde spricht mit 616 anderen Kunden 252。ber seine schlechte Erfahrung. 一個不滿意的客戶會向 616個人講述他的不愉快經(jīng)歷 91% der unzufriedenen Kunden wechseln ihrenLieferanten. 91%的不滿意客戶會另選其他供應(yīng)商 Aber 90% der unzufriedenen Kunden, die sp228。ter zufriedengestellt werden, behalten den Lieferanten bei. 但 90%的不滿意客戶會在他們的要求得到滿足后仍選擇原來的供應(yīng)商。 Senkung der Kosten 降低成本 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié) ? 每位客戶對服務(wù)如何評介取決于他的期望在多大程度上得到了滿足。雖然由于客戶群體的不同，這些期望在細(xì)節(jié)上也各有不同。但有些期望是所有客戶群體所共有的，他們包括： ? 來自于員工方面的友好 /禮貌的對待 ? 必要是能得到內(nèi)行的指導(dǎo)和幫助 ? 遵守約定日期 ? 完美無缺地完成定單規(guī)定的任務(wù) ? 因此，持續(xù)地檢查服務(wù)核心流程、分析和克服不足之處就成為我們質(zhì)量管理方面最為迫切的任務(wù)。 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容總結(jié) ? 我們需要做的： ? 所有人都做好自己的工作 ? 第一次就把工作做好 ? 今天要比昨天做的更好 服務(wù)核心過程培訓(xùn) 謝 謝 ！