某賓館商務(wù)樓層優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁
2025-01-06 11:24本頁面
【正文】 。 （ 2）指定專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)確及時根據(jù)客人特點提供服務(wù)。節(jié)日間為客人送賀卡、小禮品等表示祝賀。 （ 3）定期拜 訪長 住客人，征求客人意見，及時改進(jìn)服務(wù)。 客人退房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 客人離店 （ 1）樓層每天掌握離店客人姓名、房號、住期、離店時間等準(zhǔn)確、具體。個別不清楚的要及時詢問。 （ 2）提前做好客人離店準(zhǔn)備 , 及時通知行李員收行李。 客人退房 服務(wù)員主動為客人按電梯 ,并與客人告別，祝客人旅途愉快，歡迎再次光臨。 房間檢查整理 （ 1）客人離店，迅速查房，發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備物品損壞、丟失和事故隱患等要及時處理。無因查房不及時、不認(rèn)真而引起的崗位責(zé)任事故發(fā)生。 （ 2）客人離店后，按客房整理規(guī)范程序迅速整理好房間，以備繼續(xù)出租。無因客房重新整理不及時或不合衛(wèi)生要求而影響繼續(xù)出租的現(xiàn)象發(fā)生。 7 處理客人投訴質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （ 1）接待客人投訴要主動、熱情、耐心。單 獨同客人接觸，詢問投訴內(nèi)容、原因、事情發(fā)生時間、地點、涉及人員、客人要求等具體情況。 （ 2）站在客人立場上表示同情。對待客人投訴不急躁，不推托，不爭辯，不怠慢客人。 （ 3）遵守國家旅游局和酒店投訴處理有關(guān)規(guī)定，區(qū)別不同情況處理。涉及服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)語言等能夠及時解決的投訴，屬于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人的原諒。 （ 4）事實不清的投訴，做好記錄，請客人等候，迅速同有關(guān)部門或人員接觸，調(diào)查清楚事實，請求上級后提出處理意見，及時轉(zhuǎn)告客人，必要時請有關(guān)人員同客人接觸，講清事實真相，求得客人諒解 。 （ 5）于客人不了解情況或酒店有關(guān)規(guī)定引起的投訴，向客人解釋要耐心，消除誤解。 （ 6）客人離店后以書面方式寄來的投訴，要專項調(diào)查，了解事實清楚、準(zhǔn)確報告管家部經(jīng)理提出處理意見，復(fù)函告訴客人處理結(jié)果。 （ 7）所有投訴處理要做到事實清楚，符合酒店規(guī)定，客人基本滿意。 （ 8）客房樓層主管收到的投訴內(nèi)容與記錄每天報管家部秘書，分類整理統(tǒng)計，報管家部經(jīng)理。重大投訴報總經(jīng)理。 （ 9）管家部定期分析賓人投訴，及時發(fā)現(xiàn)帶傾向性的問題，提出改進(jìn)措施，做到不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 （ 10）客人投訴逐漸減少，已解決處理過的客人投訴基 本不再重復(fù)發(fā)生。 8 公共衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) （ 1）電梯間大理石地面清潔光亮，無塵、無劃痕、無污跡。 （ 2）花木盆內(nèi)無雜物，植物生長正常，葉片無塵。 （ 3）門、窗玻璃光亮，無水跡手印。 （ 4）地毯干凈無塵，無雜物。 （ 5）立式煙缸隨時保持干凈。 （ 6）樓梯、走道干凈、無雜物。 （ 7）天花板無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 （ 8）墻面、插座清潔干凈。 （ 9）銅扶手、銅字牌光亮，無手印、無污痕。 員工安全操作標(biāo)準(zhǔn) （ 1）不得在酒店及樓層內(nèi)奔跑。 （ 2）不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器或碎玻璃把手刺 傷。 （ 3）工作場地好有濕或油污，應(yīng)立即擦干凈，以防滑倒摔傷。 （ 4）不要使用有故障的清潔設(shè)備，以免發(fā)生危險。不可使用損壞的工作用具，也不可私自修理。 （ 5）拿取高處物品，應(yīng)使用梯子，不應(yīng)使用任何代用品。 （ 6）搬笨重物品，應(yīng)兩人或多人搬運，最好用手推車搬運。 （ 7）發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報告領(lǐng)班，盡快處理，并采取臨時救急措施，以免發(fā)生危險。 （ 8）在公共場所清潔時，使用工作車、吸塵器和地毯機(jī)，應(yīng)留意是否有電線絆腳的可能性。 （ 9）洗地毯時，要特別注意是否弄濕電插銷和插座，小心觸電。 （ 10）當(dāng)使用較濃的清潔劑時，應(yīng)帶手套，以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。 （ 11）房間的玻璃杯或茶杯有裂口，應(yīng)立即更換，妥善處理。發(fā)現(xiàn)桌、椅、床不牢固，應(yīng)盡快修理，以免傷人。 （ 12）陽臺玻璃門上要貼有色標(biāo)志，以免客人或員工不慎撞傷。
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