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【導(dǎo)讀】培訓(xùn)師請(qǐng)一組咨詢師進(jìn)行當(dāng)面咨詢表演；培訓(xùn)師總結(jié)和給出改進(jìn)建議。學(xué)習(xí)原因/總隊(duì)剛上了GPS系統(tǒng)；有無(wú)電話咨詢/打電話后自己上門。讓確有困難的詢問(wèn)者盡快成為學(xué)員！讓確不需要者永遠(yuǎn)是我們的宣傳員！詳細(xì)了解詢問(wèn)者愿望。根據(jù)詢問(wèn)者的初步需求介紹產(chǎn)品。介紹我們的就業(yè)特點(diǎn)。介紹行業(yè)的燦爛前景。解答詢問(wèn)者所有問(wèn)題。時(shí)間不得少于30分鐘。即使咨詢不成功，也不能。費(fèi)講座，到時(shí)候也會(huì)邀請(qǐng)您來(lái)聽(tīng)。“在一家公司做紡織產(chǎn)品的銷。針對(duì)詢問(wèn)方向的限定問(wèn)句。針對(duì)特定目標(biāo)的開(kāi)放問(wèn)句。OpenQuestion任其發(fā)揮尋找差異。CloseQuestion引導(dǎo)需求或表贊同。詢問(wèn)的重點(diǎn)應(yīng)明確化。避免單方面的連串詢問(wèn)?？紤]詢問(wèn)的對(duì)象與時(shí)機(jī)。“拋磚引玉”的回應(yīng)。詢問(wèn)者現(xiàn)有的與缺少的。前述兩者的差距與原因。其差距的重要程度。統(tǒng)計(jì)所得情報(bào)、資料。復(fù)述詢問(wèn)者一般性需求。逐步確認(rèn)具體需求。強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)的名稱和作用，引導(dǎo)發(fā)問(wèn)。避免艱深專業(yè)名詞。切忌能馬上引發(fā)異議的闡述。
【正文】 貴了。 ” ?習(xí)慣性： “ 我也是想進(jìn)入 IT行業(yè)發(fā)展，但現(xiàn)在培訓(xùn)太多了 我不是很了解，我想再比較看看。 ” 流程祥解 處理異議 流程 結(jié)束過(guò)程 5,28/—5,29/ 如何解決 –疑慮 步驟 ?設(shè)身處地 ?鼓勵(lì)客戶說(shuō)出真正的疑慮 ?回答問(wèn)題 ?確認(rèn)疑慮已經(jīng)消除 ?要求承諾 方法 ?語(yǔ)句 是的 …… 是的 …… 但是 …… ?反問(wèn)法 ?舉例法 不必一定要對(duì)方屈服于你的意見(jiàn) …… 流程祥解 處理異議 流程 結(jié)束過(guò)程 5,28/—5,29/ 如何解決 –疑慮 步驟 ?設(shè)身處地 ?鼓勵(lì)客戶說(shuō)出真正的疑慮 ?回答問(wèn)題 ?確認(rèn)疑慮已經(jīng)消除 ?要求承諾 方法 ?語(yǔ)句 是的 …… 是的 …… 但是 …… ?反問(wèn)法 ?舉例法 不必一定要對(duì)方屈服于你的意見(jiàn) …… 流程祥解 處理異議 流程 結(jié)束過(guò)程 5,28/—5,29/ 詢問(wèn)者異議 抗拒 ?情緒性不信任咨詢師本人或產(chǎn)品 “ 按你們的說(shuō)法，一個(gè)沒(méi)有計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)的人，可以通過(guò)你們 短短兩年課時(shí)也不多的培訓(xùn)，就能成為軟件工程師，這絕對(duì)不 可能。你騙人的。 ” ?競(jìng)爭(zhēng)者宣傳或自我認(rèn)知 “ 你們的學(xué)費(fèi)太高了，比好多培訓(xùn)都貴得多，況且我看了一 下你們的課程也就這些呀。 ” ?拒絕改變現(xiàn)狀 “ 你們也只是推薦學(xué)員，那學(xué)了你們的課程，我也不一定找 到好工作，我覺(jué)得沒(méi)有花這個(gè)錢的必要。 ” 流程祥解 處理異議 流程 結(jié)束過(guò)程 5,28/—5,29/ 如何面對(duì) 抗拒 ?冷靜、仔細(xì)的傾聽(tīng) ?透析其真正的本意 ?化抗拒為詢問(wèn) ?回答要委婉 流程祥解 處理異議 流程 結(jié)束過(guò)程 5,28/—5,29/ 再次提請(qǐng)考慮： 處理異議后，再次提請(qǐng)?jiān)儐?wèn)者考慮你的建議。 例如： “ 我們的課程有業(yè)余班和脫產(chǎn)班兩種，根據(jù)您的情況，還是讀業(yè)余班比較合適，可以工作學(xué)習(xí)兩不誤，正好我們?cè)?30號(hào)要開(kāi)一個(gè)周末班。您看呢？ ” /―可我還是有些不踏實(shí)。 ” /―哦， x先生，沒(méi)關(guān)系，或許是我沒(méi)給您講解清楚，或許是我們剛才沒(méi)有涉及到。您覺(jué)得什么方面不踏實(shí)呢？ ” /―你們兩年的課時(shí)并不多，靠什么來(lái)保證讓一個(gè)沒(méi)有什么基礎(chǔ)的人成為軟件工程師呢？ ” /―哦，是這樣的 …… ,現(xiàn)在沒(méi)什么不清楚的了吧？能下決定了嗎？ ” /‖不好意思，我需要回去考慮一下。 ” 要求承諾： 跟蹤時(shí)間，再次上門咨詢時(shí)間。 “ 這樣也好 ， 我們也希望大家的決定不要太倉(cāng)促 。 不過(guò) ， x先生 ， 目前我們的報(bào)名情況很好 ， 這個(gè)班呢也只剩下幾個(gè)位置了 ， 要不這樣吧 ， 我先幫您預(yù)留一個(gè)位置 ， 過(guò)一兩天再給您打個(gè)電話確認(rèn)一下 ， 您看呢 ？ ” “ 我建議你下次帶你父母也來(lái)看看中心的教學(xué)環(huán)境 ， 他們會(huì)支持你的 ，他們什么時(shí)候有空 ？ ”“ 我建議你和我們老師聊聊 ， 你先定個(gè)時(shí)間 ， 我?guī)湍泐A(yù)約老師 。 ” 流程祥解 要求承諾 流程 結(jié)束過(guò)程 5,28/—5,29/ 當(dāng)面咨詢的流程小結(jié) 禮貌接待 參觀中心 填信息表 介 紹 關(guān) 心 詢 問(wèn) 觀 察 傾 聽(tīng) 一般介紹 確認(rèn)需求 展開(kāi)介紹 說(shuō) 服 要求報(bào)名 克服異議 要求承諾 送 客 預(yù)測(cè)判斷 前臺(tái)接待 介紹關(guān)心 了解需求 滿足需求 結(jié)束過(guò)程 歸納、總結(jié)、跟蹤 總結(jié) 5,28/—5,29/ 當(dāng)面咨詢的八大要素 總結(jié) ?建立溝通 了解對(duì)方的經(jīng)濟(jì)實(shí)力 ?了解需求 注意肢體語(yǔ)言 ?講解產(chǎn)品 必須充分了解 ACCP ?禮儀 著裝、形體、表情 ?講解學(xué)習(xí)功能 掌握了學(xué)習(xí)方法， 終身收益 ?就業(yè)前景展望 ?提升行業(yè)榮譽(yù)感 ?結(jié)束
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