94年企業(yè)關系管理心得報告-資料下載頁
2025-01-04 08:25本頁面
【正文】 的 6倍。 1位不滿意的顧客會告訴 11個人。 100個不滿意的顧客中，只有 4個人會抱怨。 1個人的不滿，代表另 外還有 25個人也會不滿。 1妥善處理會讓 70%的抱怨者回頭。 國內(nèi)外成功的運用 CRM模式已經(jīng)包括各個行業(yè)，其中值得我們學習的案例包括： 戴爾電腦 (Dell Computer)：以「將消費者需要的電腦直接銷售、配 售給客戶」的簡單觀念，即直接銷售模式的客戶導向策略，利用電 子商務等資訊科技，成為全球重要的電腦公司。 花旗銀行 (CitiBank)：成功的以「電話服務中心」作為顧客關係管 理的溝通管道，整合金流、物流及資訊流，適時即時的反應與解決 客戶需求。 思科 (Cisco)：以「全球網(wǎng)路商業(yè)模式」 (Global Networking Business Model)運用資訊科技，於線上即時處理客戶、消費者、供應商的問 題，獲得顧客滿意。 聯(lián)邦快遞 (Federal Express)：建立「全球運籌管理系統(tǒng)」，透過有 效率的配送物流與電子化，除了精確掌握運送的狀況，提供顧客線 上服務系統(tǒng)，成為快遞業(yè)的龍頭地位。 其他如亞馬遜網(wǎng)路書店、博客萊網(wǎng)路書店、臺積電、 WalMart聯(lián)鎖百 貨、臺灣大哥大 … 等，都成功的運用 CRM的機制，為公司本身及客戶 提供完整的服務。 柯林斯提出的「 刺蝟圓圈 」三原則是 《 從 A到 A＋ 》 最有趣的實證發(fā)現(xiàn)，也最耐人尋味。在柯林斯團隊發(fā)現(xiàn)的 11家從 A到 A＋公司裡，它們恆常都在「你們對什麼事業(yè)充滿熱情？」、「你們的經(jīng)濟引擎靠什麼來驅(qū)動？」、「你們在哪方面能達到世界水準？」三個思考中找尋交集，而這個交集就是「膽大包天的目標」，公司應該傾全力去完成這單一目標，以形成「刺蝟原則」（相比狐貍同時找多個目標，刺蝟只縮起自己，以防衛(wèi)狐貍為目標），譬如富國銀行（ Wells Fargo）在美國金融自由化後，放棄多種國際業(yè)務，專心選擇成為美國西部最好銀行，使得股價遙遙領先美國銀行（ Bank of America）。 「從優(yōu)秀到卓越」的公司和對照公司之間的基本策略差異在於兩方面： 第一，「從優(yōu)秀到卓越」的公司把策略奠基於對三個重要面向的基本了解上 —— 我們稱之為「三個圓圈」。第二，「從優(yōu)秀到卓越」的公司把這樣的理解轉(zhuǎn)換為單純而清晰的概念，並成為一切努力的依歸 —— 這就是「刺蝟原則」。 規(guī)劃職業(yè)生涯：首先，你在這方面必須特別有天分，因此充分發(fā)揮上天賦予的才華後，你或許能成為這個領域的全球頂尖高手。（「我覺得好像生來就應該從事這樣的工作?！梗┑诙?，你可以從工作上獲得很好的報酬。（「有人付錢請我做這樣的事？我在做夢嗎？」）第三，你對於所做的事情懷抱著極大的熱情，很喜歡這樣的工作，也能享受整個工作過程。（「我每天早上醒來，都很盼望趕快開始工作，而且我真的相信我做的事情很重要。」）如果你能邁向三個圓圈的交集，並且把交集所代表的意義轉(zhuǎn)換成簡單而清晰的概念，成為指引你生涯抉擇的指導原則，那麼你就擁有了自己的刺蝟原則。
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