【正文】 置與氛圍 銷售顧問(wèn)能力與技巧 集客活動(dòng)與潛在客戶開發(fā)活動(dòng)的 KPI和 CSF — 56— 意向客戶促進(jìn)的 KPI和 CSF KPI 重要績(jī)效指標(biāo) CSF 關(guān)鍵成功因素 經(jīng)常維系意向客戶數(shù) 每月主動(dòng)邀約到店客戶數(shù) 客戶試乘試駕數(shù) 銷售顧問(wèn)的專業(yè)素養(yǎng) 銷售（主管）經(jīng)理的推動(dòng) — 57— 成交客戶管理的 KPI和 CSF KPI 重要績(jī)效指標(biāo) CSF 關(guān)鍵成功因素 展廳自銷比例 展廳成交率 成交客戶各來(lái)源渠道比例 試駕成交率 交車儀式執(zhí)行率 銷售顧問(wèn)的成交技巧 銷售（主管）經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)支持 交車品質(zhì) — 58— 保有客戶維系管理的 KPI和 CSF KPI 重要績(jī)效指標(biāo) CSF 關(guān)鍵成功因素 交車 3日電話回訪執(zhí)行率 交車 7日信函回訪執(zhí)行率 保有客戶維系率 保有客戶推薦率 保有客戶流失率 與客戶的有效溝通 — 59— 客戶 管理 模塊 KPI 首次來(lái)店批數(shù) 留檔率 客戶在展廳停留時(shí)間 銷售顧問(wèn)月均接待客戶數(shù) 經(jīng)常維系意向客戶數(shù) 試乘試駕客戶數(shù) 每月主動(dòng)邀約到店客戶數(shù) 自銷比例 成交客戶各來(lái)源渠道比例 展廳成交率 試駕成交率 交車儀式執(zhí)行率 交車 3日電話回訪執(zhí)行率 交車 7日信函回訪執(zhí)行率 保有客戶維系率 保有客戶推薦率 保有客戶流失率 CSF 市場(chǎng)活動(dòng) 展廳布置與氛圍 銷售顧問(wèn)能力與技巧 銷售顧問(wèn)的專業(yè)素養(yǎng) 銷售經(jīng)理、主管推動(dòng) 銷售顧問(wèn)的成交技巧 銷售經(jīng)理、主管現(xiàn)場(chǎng)支持 交車品質(zhì) 與客戶有效溝通 檢核表單 《 來(lái)電客戶登記表 》 《 來(lái)店客戶登記表 》 《 展廳來(lái)電統(tǒng)計(jì)表 》 《 展廳來(lái)店統(tǒng)計(jì)表 》 《 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表 》 《 銷售促進(jìn)戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰?》 《 客戶信息卡 》 《 銷售促進(jìn)戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰?》 《 客戶信息卡 》 可供審查的有形結(jié)果 集客活動(dòng) 與潛在客戶開發(fā) 意向客戶促進(jìn) 成交客戶管理 保有客戶維系 銷售管理與 KPI — 60— 展廳數(shù)據(jù)化管理的課題 — 61— 課題 2：數(shù)據(jù)分析的管理 課題 3：展廳數(shù)據(jù)的目視化管理 課題 1：數(shù)據(jù)收集的管理 銷售目標(biāo)設(shè)定與分解需要考慮哪些因素？ 有哪些具體的管理環(huán)節(jié)？ KPI指標(biāo)的設(shè)定、分析與改善 北京現(xiàn)代廠家提供了哪些管理工具？ 這些工具有什么作用？ 展廳數(shù)據(jù)化管理課題 — 62— Specific（具體的）：要切中特定的工作指標(biāo)，不能籠統(tǒng) Measurable （可衡量的）：銷售目標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，并驗(yàn)證這些指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的 Attainable （可達(dá)到的）：目標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo) Relevant （相關(guān)性的）：目標(biāo)是實(shí)實(shí)在在的，可以證明和觀察 Timebased （具有時(shí)間性的）：注重完成目標(biāo)的特定期限 銷售目標(biāo)設(shè)定的原則 — SMART原則 — 63— 季節(jié)指數(shù) 歷史銷售數(shù)據(jù) 本品牌 /他品牌新車上市 國(guó)家政策 /地區(qū)政策 廣宣投入 人員增減計(jì)劃 薪酬結(jié)構(gòu) 廠家新網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃 /含他品牌 市場(chǎng)份額 其他 目標(biāo)設(shè)定的考慮因素（參考） — 64— 每月銷售目標(biāo)：設(shè)定銷售部每月的銷售目標(biāo) 每月 /每周的個(gè)人銷售目標(biāo)：給每個(gè)銷售顧問(wèn) /銷售小組設(shè)定每月的銷售目標(biāo)和每周的銷售任務(wù) 每日進(jìn)展分享：關(guān)注分享每一個(gè)銷售顧問(wèn)每天的狀況，檢查進(jìn)展，剩余任務(wù)和下一步的預(yù)測(cè) 銷售預(yù)測(cè)：每月應(yīng)進(jìn)行銷售預(yù)測(cè)，以保持合理的庫(kù)存水平 銷售目標(biāo)的管理 — 65— I. 目標(biāo)的設(shè)置 II. 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的管理 III. 總結(jié)和評(píng)估 目標(biāo)管理的階段 — 66— 指標(biāo)名稱 定義 公式 數(shù)據(jù)來(lái)源 指標(biāo)的指導(dǎo)作用 來(lái)電客戶邀約來(lái)店率 上月來(lái)電客戶在本月底到店數(shù)與上月來(lái)電客戶總數(shù)的比例 上月來(lái)電客戶在本月底到店數(shù) /上月來(lái)電客戶總數(shù) 100% ? 來(lái)電客戶登記表 ? 來(lái)店客戶登記表 ? 作為邀約客戶來(lái)店效率的衡量 ? 可在銷售人員間做比較，以衡量銷售人員的技巧 來(lái)店客戶留檔率 意向客戶管理卡數(shù)量與來(lái)店組數(shù)的比例 意向客戶管理卡數(shù)量 /來(lái)店組數(shù) 100% ? 來(lái)電客戶登記表 ? 來(lái)店客戶登記表 ? 作為衡量展廳來(lái)店客戶資源利用的參考 ? 可在銷售人員之間作比較，以衡量銷售人員的技巧 H級(jí)、 A級(jí)和 B級(jí)意向客戶數(shù) 依據(jù)購(gòu)買周期確定的客戶級(jí)別分為 H級(jí)、 A級(jí)和B級(jí) H級(jí)意向客戶累計(jì)數(shù) A級(jí)意向客戶累計(jì)數(shù) B級(jí)意向客戶累計(jì)數(shù) ? 意向客戶接觸狀況表 ? 作為銷量目標(biāo)預(yù)測(cè)的參考 ? H級(jí)和 A級(jí)意向客戶數(shù)越多，達(dá)成成交的可能性越大 訂單率 訂單數(shù)與意向客戶管理卡數(shù)量的比例 訂單數(shù)量 /意向客戶管理卡總數(shù) 100% ? 客戶管理卡 ? 衡量對(duì)于客戶資源的利用程度 ? 可進(jìn)行月度環(huán)比 戰(zhàn)敗率 戰(zhàn)敗數(shù)與意向客戶管理卡數(shù)量的比例 戰(zhàn)敗數(shù)量 /意向客戶管理卡總數(shù) 100% ? 客戶管理卡 ? 銷售促進(jìn)戰(zhàn)敗（失控）分析表 ? 衡量對(duì)于客戶資源的利用程度 ? 可進(jìn)行月度環(huán)比 失控率 失控?cái)?shù)與意向客戶管理卡數(shù)量的比例 失控?cái)?shù)量 /意向客戶管理卡總數(shù) 100% ? 客戶管理卡 ? 銷售促進(jìn)戰(zhàn)?。ㄊЭ兀┓治霰? ? 衡量對(duì)于客戶資源的利用程度 ? 可進(jìn)行月度環(huán)比 訂單轉(zhuǎn)化率 新車交付數(shù)量與訂單數(shù)的比例 新車交付數(shù) /訂單數(shù) 100% ? 交車數(shù)量 ? 客戶管理卡 ? 作為銷售目標(biāo)達(dá)成的參考 重點(diǎn) KPI（建議） — 67— 目標(biāo)預(yù)案是暫時(shí)的、可以改變的 銷售部重新審議部門職責(zé)分工 確立銷售顧問(wèn)的目標(biāo) 銷售經(jīng)理和銷售顧問(wèn)就實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)所需的條件以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)后的獎(jiǎng)懲事宜達(dá)成協(xié)議 目標(biāo)管理的階段 — 目標(biāo)的設(shè)置 — 68— 目標(biāo)管理重視結(jié)果，強(qiáng)調(diào)自主，自治和自覺(jué) 目標(biāo)管理更需要銷售經(jīng)理在目標(biāo)實(shí)施過(guò)程中的管理是不可缺少的 目標(biāo)管理的階段 — 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的管理 — 69— 目標(biāo)過(guò)程管理： 配合目標(biāo)達(dá)成的激勵(lì)政策： 當(dāng)月底制定達(dá)成次月銷量的相關(guān)激勵(lì)政策。銷售人員次月一開始就能投入到達(dá)成目標(biāo)的努力中去，以利于在保證目標(biāo)達(dá)成的前提下，實(shí)現(xiàn)各旬或者各周銷量平均的合理結(jié)構(gòu) 夕會(huì)溝通： 每日夕會(huì)與銷售人員共同檢討實(shí)際銷售情況，并給與指導(dǎo) 周會(huì)溝通： 每周的銷售部周會(huì)和特約店各部門主管溝通周會(huì)中，進(jìn)行銷售情況的檢討，并尋求公司高層的支持和各部門的配合，以保證銷量的達(dá)成 目標(biāo)管理的階段 — 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的管理 — 70— 達(dá)到預(yù)定的期限后，銷售顧問(wèn)首先進(jìn)行自我評(píng)估，提交書面報(bào)告；然后銷售經(jīng)理與銷售顧問(wèn)一起考核目標(biāo)完成情況，決定獎(jiǎng)懲；同時(shí)討論下一階段目標(biāo)，開始新循環(huán) 目標(biāo)管理的階段 — 總結(jié)和評(píng)估 — 71— 分析運(yùn)用 更新補(bǔ)充 維護(hù)盤點(diǎn) 資料建立 依靠信息技術(shù) 回歸管理基礎(chǔ) 課程總結(jié) — 72— 惟有整合所有可控資源、有效地規(guī)劃組織，過(guò)程中不斷地檢視每個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，控制每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)績(jī)效才可以預(yù)期！ —— 經(jīng)營(yíng)管理出績(jī)效的時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨 …… 課程總結(jié) — 73—