【正文】 展廳客戶(hù)數(shù)據(jù)化管理 銷(xiāo)售經(jīng)理培訓(xùn) — 1— 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠： 明確展廳重要管理數(shù)據(jù)的記錄、生成、管理、分析和應(yīng)用的方法與渠道 掌握通過(guò)展廳數(shù)據(jù)分析來(lái)指導(dǎo)日常管理工作的方法 通過(guò)演練和點(diǎn)評(píng)，掌握日?；镜恼箯d管理方法和手段，提升展廳管理效率 課程目的 — 2— 數(shù)據(jù)化管理的基礎(chǔ)概念 展廳數(shù)據(jù)化管理概述 客戶(hù)資源數(shù)據(jù)化管理流程及工具 展廳數(shù)據(jù)化管理的課題 展廳數(shù)據(jù)化管理 KPI/CSF 課程內(nèi)容 — 3— 展廳數(shù)據(jù)化管理概述 — 4— 以下這些問(wèn)題您清楚嗎 ? 貴店來(lái)店客戶(hù)數(shù)量為何？首次來(lái)店批數(shù)為何？ 2次以上來(lái)店批數(shù)為何？ 首次來(lái)店批數(shù)的留檔率為何？ 意向客戶(hù)試乘試駕率為何？成交率為何？ 上月留存意向客戶(hù)與本月新增意向客戶(hù)的成交比例為何？ 銷(xiāo)售顧問(wèn)每月能接待新增來(lái)店批數(shù)為何？經(jīng)常在維系的 H、 A、 B級(jí)客戶(hù)有多少？ 銷(xiāo)售顧問(wèn)每天的營(yíng)業(yè)活動(dòng)量合理嗎？你是如何知道的？ 每天由銷(xiāo)售顧問(wèn)邀約到店的客戶(hù)有多少？ 來(lái)電客戶(hù)邀約到店的比例是多少？ 展廳客戶(hù)資源 — 5— 進(jìn)貨管理 ? 訂單 ? 資金 銷(xiāo)售管理 ? 歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)（歷史銷(xiāo)量、車(chē)型、車(chē)色） ? 掌握的客戶(hù)信息（意向客戶(hù)、保有客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)） ? 銷(xiāo)售人員的戰(zhàn)力 庫(kù)存管理 ? 先進(jìn)先出 ? 合理在庫(kù)月數(shù) ? 供貨信息共享 廠家任務(wù) 特約店利潤(rùn)目標(biāo) 市場(chǎng)占有率 ? 行業(yè)發(fā)展趨勢(shì) ? 區(qū)域市場(chǎng)成長(zhǎng)情況 ? 競(jìng)爭(zhēng)品牌動(dòng)態(tài)信息 ? 北京現(xiàn)代的市場(chǎng)占有率及特約店在其中結(jié)構(gòu)比 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施 特約店數(shù)據(jù) 市場(chǎng)信息 展廳銷(xiāo)售目標(biāo)管理 — 6— 數(shù)據(jù)收集：銷(xiāo)售部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)展廳來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)的總批次；銷(xiāo)售經(jīng)理掌握每一位銷(xiāo)售人員的客戶(hù)管理信息 分析：銷(xiāo)售部設(shè)置當(dāng)前的展廳客流成交分析管理動(dòng)作 目標(biāo)設(shè)置：銷(xiāo)售部設(shè)定展廳客流成交分析管理中每一個(gè)階段的目標(biāo)數(shù)量及百分比 行動(dòng)計(jì)劃編制：銷(xiāo)售部制定行動(dòng)方案，按照計(jì)劃執(zhí)行落實(shí) 檢查和改進(jìn)：銷(xiāo)售經(jīng)理檢查行動(dòng)的進(jìn)展 /結(jié)果，向上級(jí)報(bào)告并分享進(jìn)展 /結(jié)果 展廳重要數(shù)據(jù)的收集 — 7— 在快速發(fā)展和高度競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)空間中，產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，新產(chǎn)品層出不窮，單純依靠產(chǎn)品已很難延續(xù)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；而忠誠(chéng)的客戶(hù)具有相對(duì)的穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給特約店帶來(lái)的沖擊。 于是，企業(yè)努力追求以科學(xué)的管理理念和先進(jìn)的信息技術(shù)來(lái)創(chuàng)造全方位的客戶(hù)溝通與客戶(hù)滿(mǎn)意。 市場(chǎng)驅(qū)動(dòng) 技術(shù)驅(qū)動(dòng) 經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng) 數(shù)據(jù)化管理 的 原動(dòng)力 展廳數(shù)據(jù)化管理的原動(dòng)力 — 8— 目標(biāo) 依據(jù)重要性排列優(yōu)先順序 計(jì)劃 標(biāo)準(zhǔn) 差異原因 依據(jù)目標(biāo)擬訂妥善的方案 觀察重點(diǎn)和重要指標(biāo)（ KPI/CSF） 找出真正原因，提出改善對(duì)策 銷(xiāo)售經(jīng)理的重點(diǎn)管理導(dǎo)向 — 9— 關(guān)鍵結(jié)果 — 我們的目標(biāo) 衡量方法 — 如何明確看出我們是否作出結(jié)果的方法 目標(biāo) — 量化的目標(biāo) 回饋輔導(dǎo) — 定期反饋分析信息，適時(shí)指導(dǎo)、支持 目標(biāo) 現(xiàn)實(shí)狀況 改進(jìn)方法 意愿與 行動(dòng) 管理與輔導(dǎo)的理論和方法 — 10— 數(shù)據(jù)化管理的基礎(chǔ)概念 — 11— 擴(kuò)大與客戶(hù)接觸面 建立品牌知名度 信心建立 成 交 客戶(hù)開(kāi)發(fā) 客戶(hù)管理 基盤(pán)客戶(hù)維系 基盤(pán)置換、增購(gòu)、推介 維系成果體現(xiàn) 戰(zhàn)敗 /失控客戶(hù) 潛在客戶(hù) 保有客戶(hù) 成交技巧 漏斗原理 — 12— 加大漏斗尺寸 ， 尋找更 多 的意向客戶(hù) 從 特約店 客戶(hù)來(lái)源與開(kāi)發(fā)著眼，使用更好的方法尋求能帶來(lái)更 多 的意向客戶(hù) ， 漏斗的開(kāi)口越大，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)就越多 更有效地說(shuō)服不確定 的意向客戶(hù) 從銷(xiāo)售服務(wù)流程管理與技巧著眼，通過(guò)溝通找出抗拒成交的原因 ， 增強(qiáng)快速購(gòu)買(mǎi)的欲望 加快漏斗的工作程序 從銷(xiāo)售服務(wù)流程管理與技巧著眼，創(chuàng)建更有效率的方式來(lái)幫助意向客戶(hù)通過(guò)“漏斗” ； 通過(guò)合理安排銷(xiāo)售投入以及避免時(shí)間浪費(fèi)來(lái) 縮 短銷(xiāo)售周期 擴(kuò)大漏斗的底部 強(qiáng)化成交技巧與銷(xiāo)售經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)支持，優(yōu)化漏斗通過(guò)性 補(bǔ)充漏斗 從 特約店 客戶(hù)來(lái)源與開(kāi)發(fā)著眼，防止銷(xiāo)售量下跌，應(yīng)提早將意向客戶(hù)補(bǔ)充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充 ； 以成交率為指南 ， 計(jì)算需要新增的意向客戶(hù)數(shù)量 漏斗原理 — 13— 意向客戶(hù) 本品牌自銷(xiāo)保有客戶(hù) 本品牌他銷(xiāo)保有客戶(hù) 他廠牌保有客戶(hù) 戰(zhàn)敗客戶(hù) 潛在客戶(hù) 基盤(pán)客戶(hù) VIP客戶(hù) 客戶(hù)分類(lèi)及構(gòu)成 — 14— 授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)區(qū)域內(nèi)，未來(lái)有購(gòu)買(mǎi)能力，但仍沒(méi)有接觸并建立客戶(hù)基本信息的客戶(hù) 。 曾經(jīng)接受過(guò)或?qū)?lái)有可能會(huì)接受 北京現(xiàn)代特約店（ 或個(gè)人 ） 的服務(wù)，正式納入 特約店 管理并且有效接觸的個(gè)人或公司團(tuán)體 。 具有高度好意度及影響力，且對(duì) 特約店 銷(xiāo)售、售后維修有經(jīng)常性幫助者 。 潛在客戶(hù) 基盤(pán)客戶(hù) VIP客戶(hù) 客戶(hù)分類(lèi)定義 — 15— 意向客戶(hù) 本品牌自銷(xiāo)保有客戶(hù) 本品牌他銷(xiāo)保有客戶(hù) 他廠牌保有客戶(hù) 戰(zhàn)敗客戶(hù) 特約店 面對(duì)面接觸一次以上，有明確購(gòu)買(mǎi)車(chē)型、購(gòu)買(mǎi)周期且留有可聯(lián)絡(luò)的通訊信息者 。 意向客戶(hù)經(jīng)接觸，最終購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)品牌車(chē)型或從其它 北京現(xiàn)代特約店 購(gòu)買(mǎi)了意向車(chē)型的客戶(hù) 。 北京現(xiàn)代 品牌在 特約店 自銷(xiāo)、有完整的客戶(hù)信息 。 北京現(xiàn)代 品牌非本 特約店 自銷(xiāo)、但有完整的客戶(hù)信息 。 非 北京現(xiàn)代 品牌、但保有客戶(hù)詳細(xì)個(gè)人與車(chē)輛信息且接觸一次以上者 。 客戶(hù)分類(lèi)定義 — 16— 基盤(pán)置換 \ 增購(gòu) \推介 開(kāi)發(fā) 情報(bào)提供 來(lái)店 /來(lái)電 自銷(xiāo)保有 他銷(xiāo)保有 特定篩選 區(qū)域攻擊 VIP 內(nèi)部情報(bào) 整體面 特約店店面 意向客戶(hù) 意向客戶(hù)來(lái)源及途徑 — 17— ? 維系一個(gè)保有客戶(hù)與開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)達(dá)到同樣效益的成本為 1:6 ? 滿(mǎn)意的基盤(pán)客戶(hù)可產(chǎn)生置換、增購(gòu)、推薦的效益 ? 根據(jù)產(chǎn)品的特性篩選區(qū)域內(nèi)的特定行業(yè)去主動(dòng)接觸 ? 針對(duì) 特約店 覆蓋率低的區(qū)域進(jìn)行車(chē)輛展示、廣告投放等，以提升產(chǎn)品在該區(qū)域的知名度 ? VIP客戶(hù)應(yīng)建檔由專(zhuān)人進(jìn)行維系 ? 內(nèi)部情報(bào)由 特約店 通過(guò)整合全公司資源，動(dòng)員全體員工、以激勵(lì)為手段，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神來(lái)收集購(gòu)車(chē)信息、提升銷(xiāo)量 ? 從展廳來(lái)店 /來(lái)電成交的客戶(hù)一般占到 特約店 成交客戶(hù)的 60%～ 80%，是 特約店 主要的意向客戶(hù)來(lái)源 ? 提高展廳的來(lái)店 /電量是提高成交量的基礎(chǔ) ? 特約店 的廣宣和促銷(xiāo)除了宣傳推廣作用外，更重要的應(yīng)該有集客功能 基盤(pán)置換 \ 增購(gòu) \推介 開(kāi)發(fā) 情報(bào)提供 來(lái)店 /來(lái)電 意向客戶(hù) 意向客戶(hù)來(lái)源及途徑 — 18— 級(jí)別 購(gòu)買(mǎi)行為體現(xiàn) 購(gòu)買(mǎi)周期 跟蹤頻率 訂單 （ O） ?已簽訂購(gòu)車(chē)合同 ?已交全款 ， 但未提車(chē) ?已收訂金 ?預(yù)收定金 至少每周一次維系動(dòng)作 H級(jí) ?已選定車(chē)型 /車(chē)色 ?已提供付款方式 ， 設(shè)定交車(chē)日期 ?分期手續(xù)辦理中 ? 7日內(nèi)成交 2日 1次 A級(jí) ?談判購(gòu)車(chē)條件 ?已確定購(gòu)車(chē)時(shí)間 ?選定下次商談日期 ?再度來(lái)看展車(chē) ? 7日以上 ～ 1個(gè)月內(nèi)成交 7日 1次 B級(jí) ?正在決定擬購(gòu)車(chē)型 ?對(duì)選擇車(chē)型猶豫不決 ?經(jīng)判定有購(gòu)車(chē)條件者 ? 1個(gè)月 ～ 3個(gè)月內(nèi)成交 2周 1次 C級(jí) ?購(gòu)車(chē)時(shí)