【正文】 呼叫中心不可用性的變化范圍廣，平均值為 53%。這導(dǎo)致應(yīng)答率很低，造成客戶不滿意。 CTQ: 客戶關(guān)系不可用性 測(cè)量結(jié)果 : 每日的不可用時(shí)間 缺陷 : 一日的可用時(shí)間 35% 單位 : 每日 , MF 機(jī)會(huì) : 每日 , MF 客戶 : 呼入的客戶 課堂練習(xí) 打開(kāi)文件 CALLCNTR L:6sigma\Minitab\Training\Minitab\Session 2\ 使用 C2與 C6欄中的數(shù)據(jù)相互比較這三個(gè)呼叫中心的不可用性。 首先將數(shù)據(jù)繪制成圖形。使用假設(shè)檢驗(yàn)來(lái)確定 3個(gè)呼叫中心可用性的方差和平均值之間是否存在顯著差異。 在運(yùn)行某些例行程序之間，您需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行“退?！保? Manip Stack/Unstack Unstack 在“ 不可用性”中對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行退棧 存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)欄 c14c16中 使用數(shù)據(jù)欄 2中的下標(biāo) 3個(gè)呼叫中心 1. 中心 A (24樣本 ) 2. 中心 B (24樣本 ) 3. 中心 C (12樣本 ) 雙樣本 CI和假設(shè)檢驗(yàn) GE Appliances Copyright 1999 修訂版 10 1999年 1月 11日 關(guān)鍵概念 : 第 4部分 雙樣本置信區(qū)間和假設(shè)檢驗(yàn) ? 方差 F檢驗(yàn)是比較 2個(gè)方差的假設(shè)檢驗(yàn) 在 Minitab中，方差檢驗(yàn)稱為“ 方差齊性” Bartlett檢驗(yàn)法比較 正態(tài) 數(shù)據(jù)的方差 Levene檢驗(yàn)法 比較 非正態(tài) 數(shù)據(jù)的方差 ? 平均值 t檢驗(yàn)用于比較 2個(gè)數(shù)據(jù)組的平均值 成對(duì) t檢驗(yàn)比較 數(shù)據(jù) 成對(duì) 時(shí)兩個(gè)總體的平均值差異 ? 置信區(qū)間 總體參數(shù)的取值范圍 (與數(shù)據(jù)一致的值 ) 雙樣本 CI和假設(shè)檢驗(yàn) GE Appliances Copyright 1999 修訂版 10 1999年 1月 11日 關(guān)鍵概念 : 第 4部分 雙樣本置信區(qū)間和假設(shè)檢驗(yàn) ? 統(tǒng)計(jì)風(fēng)險(xiǎn) ?? 錯(cuò) 誤 : 將實(shí)際上相同的東西誤認(rèn)為存在差異 (在裝配線上拒絕好的部件 ) ? 風(fēng)險(xiǎn) : 產(chǎn)生 ?錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn) ? 根據(jù)慣例， ?風(fēng)險(xiǎn)為 5% (或 ? = ) P值 : 所觀察到的顯著性水平。在總體值相同的情況下，觀察到存在這么大差異的機(jī)率。 如果所觀察到的顯著性水平 (“ p”)小于可接受的風(fēng)險(xiǎn) (“ ?” ) ，則 接受 Ha(拒絕 Ho )。 如果所觀察到的顯著性水平 (“ p”)大于可接受的風(fēng)險(xiǎn) (“ ?” ) ，則 拒絕 Ha(無(wú)法拒絕 Ho )。 雙樣本 CI和假設(shè)檢驗(yàn) GE Appliances Copyright 1999 修訂版 10 1999年 1月 11日 附錄 雙樣本 CI和假設(shè)檢驗(yàn) GE Appliances Copyright 1999 修訂版 10 1999年 1月 11日 假設(shè)檢驗(yàn)術(shù)語(yǔ) 1. 零假設(shè) (Ho) 不存在變化或差異的命題。如果沒(méi)有充分的證據(jù)拒絕它，就假設(shè)這一命題是真的。 2. 備 擇假設(shè) (Ha) 存在變化或差異的命題。如果拒絕 Ho， 則認(rèn)為這一命題是真的。 3. 一類錯(cuò)誤 當(dāng) Ho 實(shí)際上為真時(shí)而被拒絕所產(chǎn)生的錯(cuò)誤，或是接受存在差異、但事實(shí)上卻沒(méi)有差異時(shí)所犯的錯(cuò)誤。 4. α風(fēng)險(xiǎn) 出現(xiàn)第一類錯(cuò)誤的最大風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)率。這個(gè)機(jī)率總是大于零，通常為5%。研究人員決定拒絕 Ho 所可以接受的最大風(fēng)險(xiǎn)。 5. 顯著水平 同 α風(fēng)險(xiǎn)。 6. 二類錯(cuò)誤 當(dāng) Ho 實(shí)際上為偽而沒(méi)有被拒絕所產(chǎn)生的錯(cuò)誤，或是接受沒(méi)有差異、但事實(shí)上存在差異時(shí)所犯的錯(cuò)誤。 7. β風(fēng)險(xiǎn) 二類錯(cuò)誤出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)率，或者是說(shuō)，忽略了問(wèn)題的有效處理或解決方案。 8. 顯著性差異 用于描述統(tǒng)計(jì)假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果的術(shù)語(yǔ)，即：差異大得不能合理地歸因于偶然因素。 9. 功效 統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)?zāi)芰?，以檢查出差異，或正確地拒絕 Ho 的機(jī)率。通常用來(lái)確定樣本大小是否足以檢查出數(shù)據(jù)之間的差異。 10. 檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)值 標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)值 (z、 t、 F等 )，代表 Ho 的可行性，它以已知的方式分布，因此可以確定這種觀察值出現(xiàn)的機(jī)率。通常， Ho 的可行性越高，則檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)值的絕對(duì)值就越小，在這種分布范圍內(nèi)觀察到這個(gè)值的機(jī)率也就越大。 雙樣本 CI和假設(shè)檢驗(yàn) GE Appliances Copyright 1999 修訂版 10 1999年 1月 11日 T分布的單側(cè)使用 實(shí)際的總體均值小于 UCL這一結(jié)論具有 95%的可信度。如果我們觀察到的樣本平均值大于 UCL， 則我們可能會(huì)得出這樣的結(jié)論：這種情況由于隨機(jī)因素而發(fā)生的機(jī)率為 5%(抽樣誤差 )。 5% df = 4 抽樣平均值的分布 t = UCL 拒絕 Ho 接受 Ho X 風(fēng)險(xiǎn) 95% 95% 置信區(qū)間 Copyright 1995 Six Sigma Academy Inc.. ?? UCL = X + t ?? ??n UCL = X + ??5 雙樣本 CI和假設(shè)檢驗(yàn) GE Appliances Copyright 1999 修訂版 10 1999年 1月 11日 T分布的雙側(cè)使用 實(shí)際的總體平均值包含在給定的置信區(qū)間內(nèi)這一結(jié)論的可信度為 95%。如果我們觀察到的樣本平均值大于 UCL 或小于 LCL， 則我們可能會(huì)得出這樣的結(jié)論：隨機(jī)發(fā)生這類事件的機(jī)率為 5%(樣本方差 )。 % df = 4 抽樣平均值的分布 UCL X % 95% LCL 95%置信區(qū)間 風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn) t = t = 備注： T表格列出了曲線的一半數(shù)據(jù)，因此使用%的表格數(shù)值。 LCL = X – t ??/2 ??n LCL = X – UCL = X + t ??/2 UCL = X + 拒絕 Ho 接受 Ho 拒絕 Ho Copyright 1995 Six Sigma Academy Inc.. ??5 ??n ??5 雙樣本 CI和假設(shè)檢驗(yàn) GE Appliances Copyright 1999 修訂版 10 1999年 1月 11日 1. 設(shè)備 1與設(shè)備 5的比較 假設(shè)是什么 ? Ho:設(shè)備 1 = 設(shè)備 5 Ha:設(shè)備 1 = 設(shè)備 5 拒絕的標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? p .05, 無(wú)法拒絕 Ho p .05, 否定 Ho 可得出什么結(jié)論 ? 設(shè)備平均值具有統(tǒng)計(jì)性差異 2. 設(shè)備 3與設(shè)備 5比較 假設(shè)是什么 ? Ho:設(shè)備 3 = 設(shè)備 5 Ha:設(shè)備 3 = 設(shè)備 5 拒絕的標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? p .05, 無(wú)法拒絕 Ho p .05, 否定 Ho 可以得出什么結(jié)論 ? 設(shè)備的平均值具有統(tǒng)計(jì)性差異 : 雙樣本 CI和假設(shè)檢驗(yàn) GE Appliances Copyright 1999 修訂版 10 1999年 1月 11日 StatANOVAHomogeneity of Variance (Factor = Center) 我們 確實(shí) 有證據(jù)得出這樣的結(jié)論： 呼叫中心的方差間存在差異 ! : 雙樣本 CI和假設(shè)檢驗(yàn) GE Appliances Copyright 1999 修訂版 10 1999年 1月 11日 首先用圖表比較 : 框圖 (不可用性與中心 , 不可用性與班次 ) 中心與中心之間看上去存在差異 (一定要在 Y軸上注明刻度 ) 雙樣本 CI和假設(shè)檢驗(yàn) GE Appliances Copyright 1999 修訂版 10 1999年 1月 11日 運(yùn)行雙樣本 t檢驗(yàn)來(lái)對(duì)中心之間進(jìn)行比較： 無(wú)法 證明中心 A和中心 B之間存在統(tǒng)計(jì)差異 ! 無(wú)法 證明中心 A和中心 C之間存在統(tǒng)計(jì)差異 ! 中心 B和中心 C之間 存在 統(tǒng)計(jì)差異 !