[自我管理與提升]卓越員工訓(xùn)練萬科-資料下載頁
2024-12-23 11:59本頁面
【正文】 感覺舒服的需求 ? 有序服務(wù)的需求 ? 被理解的需求 ? 協(xié)助的需求 ? 受重視的需求 ? 被稱贊的需求 ? 被識別記住的需求 ? 受尊重的需求 40 步驟 3：滿足顧客需求 ? 你提供什么服務(wù) 1. 按顧客要求去做 2. 提供更多服務(wù) 3. 識別解決問題 4. 接受信息 5. 提供信息 6. 反饋信息 ? 你提供服務(wù)有什么特征 1. 人或物 2. 人的作用 3. 時間 4. 地理 5. 復(fù)雜性 6. 適應(yīng)能力 7. 顧客數(shù) 41 步驟 4：確保你的顧客成為回頭客 1. 不論買套衣服還是一條領(lǐng)帶，都要說：謝謝！ 2. 處理抱怨：傾聽、復(fù)述、致歉、認(rèn)可、行動、感謝 3. 提供附加服務(wù) 4. 超越顧客的期待，讓顧客驚奇 42 溝通能力 第三項修煉 43 怎樣取得老板的信任 ? 人際關(guān)系能力大檢閱 ? 卡耐基：成功 =75%人際關(guān)系 +25%實力 ? 比爾 ?蓋茨：我從事的不是計算機行業(yè)，也不是軟件行業(yè)，我從事的是人際關(guān)系行業(yè)。 44 如何對待顧客？ ? 關(guān)心顧客 ? 贊美顧客 ? 幫助顧客 ? 尊重顧客 ? 理解顧客 ? 顧客服務(wù)管理 ? 顧客關(guān)系管理 ? 核心顧客管理 ? 重要顧客管理 ? 顧客滿意度調(diào)查 45 老板也是顧客 ? 老板是內(nèi)部顧客 ? 老板是重要顧客 46 如何贏得“老板”的心？ ? 規(guī)則一：價值觀趨同是根本 怎樣尋找、建立共同的價值觀？ ? 規(guī)則二：心態(tài)比能力更重要 使自己變得誠信、自信、堅強 47 規(guī)則一： 不管老板是對是錯 ， 老板發(fā)火時千萬不要解釋說明 ，更不能頂撞 。 初級功夫是老板發(fā)火時沉默；高級功夫是老板發(fā)火時表揚他 。 48 規(guī)則二： “老板永遠是對的” 謝謝你的傾聽 再見
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