贏得客戶忠誠的五個關(guān)鍵-資料下載頁
2024-12-08 12:23本頁面
【正文】 不斷讓客戶尋求新的平衡！ 86 VISPAC 信息 Information 速度 Speed 個性化 Personality 贈品 Addones 便利 Convenience 價值 Value 客戶期望 Customer Desire 87 價值 (Value) ?價值是相對某價格的質(zhì)量 服務(wù)過程質(zhì)量 ＋ 結(jié)果 價格 ＋ 服務(wù)獲得成本 ＝ 客戶 價值 88 信息 (Information) ?為什么提供信息？ ?我們的哪些信息對客戶有用？ ?我們已經(jīng)提供了哪些信息？ ?我們還能提供哪些信息？ ?就是這些了嗎？ ?我們可以怎樣改善提供信息的方式？ 89 速度 (Speed) 提供快捷的服務(wù)是超越期望值的重要表現(xiàn)。 Bank 90 個性化 (Personality) ?公司的外觀與修飾 ?檢查工作區(qū)域的環(huán)境 ?服務(wù)設(shè)施的個性化設(shè)計 ?與客戶保持密切關(guān)系 ?創(chuàng)造令人開心的氛圍 91 贈品 (Addones) ?最好的贈品是那些感覺價值很高且對公司來說又是低成本的東西； ?服務(wù)業(yè)以贈送服務(wù)為宜； ?附送品范圍與競爭對手緊密相關(guān)。 92 完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 便利 (Convenience) 自助服務(wù)質(zhì)量IBM公司的質(zhì)量核心 ? 比客戶期望的更加方便的方式服務(wù)。 93 課程大綱 第一講 忠誠的價值 第二講 客戶第二 第三講 個性化服務(wù) 第四講 完美的服務(wù)彌補 第五講 超越期望 第六講 企業(yè)遠見 94 第六講：企業(yè)遠見 學(xué)習要點 ? 實現(xiàn)基于忠誠度管理里的基礎(chǔ) ? 根據(jù)客戶忠誠度狀態(tài)采取不同策略 ? 擬定企業(yè)的忠誠計劃 ? 建立有遠見的企業(yè)文化： ?承擔個人責任 ?管理者作忠誠的表率 ?不說 “ 不 ” 的服務(wù) 95 根據(jù)忠誠度劃分客戶 觀望者 流失的客戶 流失邊緣 的客戶 新客戶 不活躍的客戶 活躍的常客 核心客戶 擁護者 忠誠度 高 低 客戶分類 96 根據(jù)客戶忠誠度狀態(tài)采取不同策略 針對 “ 核心客戶 ” ? 繪制 “ 金字塔 ” ，鎖定你的頂級客戶； ? 定制化服務(wù)，成為客戶的一個部門； ? 不斷搜集客戶反饋，變得更加貼心； ? 積極的交叉銷售。 針對 “ 擁護者 ” ? 利用客戶口碑積極推廣； ? 請客戶介紹客戶； ? 請客戶參與新產(chǎn)品設(shè)計和新員工招募。 97 擬定企業(yè)的忠誠計劃 觀望者 流失邊緣的客戶 新客戶 不活躍的客戶 活躍?？? 核心客戶 擁護者 …… A類服務(wù) 行動 …… 行動 …… 行動 …… 行動 …… …… …… …… …… B類服務(wù) …… …… …… …… …… …… …… …… 98 做好構(gòu)建客戶忠誠體制的準備 ? 客戶基礎(chǔ) ? 新客戶留存率 ? 客戶留存率 ? 客戶份額 ? 投訴客戶滿意度 ? 平均每月吸引新客戶的數(shù)目 ? 消費頻率 ? 平均消費金額 ? 流失率 ? 挽留客戶成功率 衡量忠誠度的 10個 KPI 99 移動電話客戶的離網(wǎng)特征 ? 停機 5天后仍未開機使用的用戶； ? 欠費停機在次月 10號仍未交費開機的用戶； ? 預(yù)付款大于 300元，并于下月到期或余額小于 50元； ? 上月消費比前月消費降低 40%及以上的用戶，前月消費在 50元以上的用戶； ? 上月正常出賬，本月一周 7天無通信行為； 100 忠誠計劃的基礎(chǔ) 1. 在公司形成創(chuàng)造忠誠客戶的共識。 2. 用忠誠度 KPI衡量和跟蹤 “ 忠誠 ” 的狀況。 3. 評估、回顧和展示每月的 “ 忠誠 ” 變數(shù)。 4. 激勵員工發(fā)展和維持忠誠計劃。 5. 在每一個客戶發(fā)展步驟中制定至少一個決定性的忠誠計劃。 6. 找出妨礙構(gòu)建客戶忠誠的 5個最大因素。 7. 不斷隨時改善、修正 “ 忠誠 ” 體制。 101 承擔個人責任 lame 責備 B hame 羞愧 S ustify 辯解 J esponsibilty 責任 R ersonal 個人 P ake 承擔 T 102 中國之隊 屋漏在下，止之在上。 —— 諸葛亮 103 管理者要忠誠于老板的決策 ?不對下級抱怨； ?同級之間找方法； ?有抱怨找上級。 104 不說“不”的服務(wù) 不要只說： “ 不！ ” 一定要說： “ 不，但是 ……” 思考 如果客戶沒有帶保修證和發(fā)票怎樣受理三包保修？ 105
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