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2024-12-08 05:31本頁(yè)面
【正文】 顧客投訴處 理登記表 訪問(wèn)顧客 記錄表 將所有的投訴信息進(jìn) 行收集、分析、用于組織內(nèi) 的改進(jìn)，適當(dāng)時(shí)用于組 織合作伙伴的改進(jìn)。 例：某公司顧客投訴管理程序 2022/1/4 版權(quán)所有 謝絕翻印 48 顧客關(guān)系的建立 — 要求 (4) 如何確保組織與顧客建立相互關(guān)系的方法，與顧客接觸的方法，適合組織業(yè)務(wù)需要和發(fā)展方向？ ? 案例 :原來(lái)以工業(yè)設(shè)備為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，進(jìn)入日常生活用品經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，將面對(duì)不同特性的顧客群。 2022/1/4 版權(quán)所有 謝絕翻印 49 顧客滿意度測(cè)量 — 要求 (1)組織如何測(cè)量顧客滿意和不滿意？如何確保測(cè)量方法能捕捉到有利于超越顧客期望、贏得未來(lái)業(yè)務(wù)的信息，并確保這些信息得到有效的傳遞？如何利用顧客滿意和不滿意的信息進(jìn)行改進(jìn)？ “ 顧客滿意度達(dá)到 80%遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠， 顧客對(duì)品牌的 忠誠(chéng)度是建立 在更高的滿意 度基礎(chǔ)上的。 “ — 哈佛大學(xué) Hesket 組 織 中間商 終端顧客 滿意 不滿意 傳達(dá) 贏得顧客 內(nèi)部員工 第三方 組織自身測(cè)評(píng) 委托 測(cè)評(píng) 獲取信息 改進(jìn) 利用 對(duì)于不同的顧客 群，這些測(cè)定 方法有哪些不同？ 超越期望 2022/1/4 版權(quán)所有 謝絕翻印 50 顧客滿意程度測(cè)量 — 要求 100 差 一般 好 極好 顧客滿意 忠誠(chéng)度 叛離帶 冷漠帶 忠誠(chéng)帶 100 顧客滿意與忠誠(chéng)度的關(guān)系 2022/1/4 版權(quán)所有 謝絕翻印 51 顧客滿意度測(cè)量 — 要求 (2)如何從產(chǎn)品、服務(wù)和交易方面對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，獲得及時(shí)和可用的反饋信息？ 組 織 中間商 終端顧客 產(chǎn) 品 服 務(wù) 交 易 跟蹤 反饋 2022/1/4 版權(quán)所有 謝絕翻印 52 顧客滿意度測(cè)量 — 要求 (3) 如何恰當(dāng)?shù)墨@取并使用組織與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客滿意程度的對(duì)比信息，以及與同行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的顧客滿意度對(duì)比信息 定點(diǎn)超越 本企業(yè)業(yè)績(jī)與歷史同期業(yè)績(jī)縱向比較 企業(yè)的業(yè)績(jī)與同行業(yè)最好企業(yè)的業(yè)績(jī)比較 (4)如何確保組織顧客滿意程度的測(cè)量方法能適合業(yè)務(wù)需求和經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向 2022/1/4 版權(quán)所有 謝絕翻印 53 一項(xiàng)驚人的決定： 1985年 4月 23日，可口可樂(lè)公司董事長(zhǎng)羅伯特 戈伊朱埃塔宣布了，可口可樂(lè)公司決定更改配方調(diào)整口味，推出新一代可口可樂(lè)。 改變口味的原因： 可口可樂(lè)公司作出改換口味的決定，是希望借此將其飲料王國(guó)的強(qiáng)勁對(duì)手置于死地。在 80年代，可口可樂(lè)在飲料市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者地位受到了挑戰(zhàn)，其可口可樂(lè)在市場(chǎng)上的增長(zhǎng)速度從每年遞增 13%下降到只有 2%，其原因是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手百事可樂(lè)來(lái)勢(shì)洶洶，它先是推出了 “ 百事新一代 ” 的系列廣告，將促銷的鋒芒直指飲料市場(chǎng)最大的消費(fèi)群體 年勁人。 新可樂(lè)的誕生： 可口可樂(lè)公司技術(shù)部門決定開(kāi)發(fā)出一種全新口感、更愜意的可口可樂(lè)，并且最終拿出了樣品，這種 “ 新可樂(lè) ” 比可口可樂(lè)更甜、汽泡更少，因?yàn)樗捎昧吮日崽呛橇扛嗟墓任锾菨{，它的口感柔和且略帶膠粘感。 典型案例分析 “ 新可樂(lè) ” 的失敗 2022/1/4 版權(quán)所有 謝絕翻印 54 用戶不認(rèn)可 “ 新可樂(lè) ” ? 失敗的結(jié)局 ：在 “ 新可樂(lè) ” 全面上市的初期，市場(chǎng)的反應(yīng)相當(dāng)好， “ 新可樂(lè) ” 面世的當(dāng)天就品嘗了它，但很快情況有了變化。在 “ 新可樂(lè) ” 上市后的一個(gè)月，可口可樂(lè)公司每天接到超過(guò) 5000個(gè)抗議電話，而且更有雪片般飛來(lái)的抗議信件，可口可樂(lè)公司不得不開(kāi)辟了 83條熱線，雇傭了更多的公關(guān)人員來(lái)處理這些抱怨和批評(píng)。有的顧客稱可口可樂(lè)是美國(guó)的象征、有的顧客威脅說(shuō)將改喝茶水永不再買可口可樂(lè)公司的產(chǎn)品、更有忠于傳統(tǒng)可口可樂(lè)的人們組成了 “ 美國(guó)老可樂(lè)飲者 ” 的組織在發(fā)動(dòng)全國(guó)抵制 “ 新可樂(lè) ” 的運(yùn)動(dòng)，而且許多人開(kāi)始尋找已停產(chǎn)的傳統(tǒng)可口可樂(lè)，這些 “ 老可樂(lè) ” 的價(jià)格一漲再漲。 ? 調(diào)查部門進(jìn)行了緊急的市場(chǎng)調(diào)查，一月前還有 53%的消費(fèi)者聲稱喜歡 “ 新可樂(lè) ” ，可現(xiàn)在一半以上的人說(shuō)他們不喜歡 “ 新可樂(lè) ” ，再過(guò)一個(gè)月，認(rèn)可 “ 新可樂(lè) ” 的人只剩下不到 30%。 2022/1/4 版權(quán)所有 謝絕翻印 55 喬 .吉拉德 — 世界汽車銷售冠軍 ? 喬 .吉拉德是世界上最偉大的銷售員，他連續(xù) 12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售第一的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀(jì)錄：連續(xù) 12年平均每天銷售 6輛車，至今無(wú)人能破。 ? 三十五歲以前，喬 .吉拉德是個(gè)全盤的失敗者，他患有相當(dāng)嚴(yán)重的口吃，換過(guò)四十個(gè)工作仍一事無(wú)成，甚至曾經(jīng)當(dāng)過(guò)小偷，開(kāi)過(guò)賭場(chǎng) 。 ? 在短短三年內(nèi)爬上世界第一，并被吉尼斯世界紀(jì)錄稱為 “ 世界上最偉大的推銷員 ” 。 客戶不是我們的宿敵，而是我們的衣食父母 2022/1/4 版權(quán)所有 謝絕翻印 56 喬 .吉拉德銷售秘訣 ? 一、 250定律：不得罪一個(gè)顧客 喬說(shuō)得好： “ 你只要趕走一個(gè)顧客，就等于趕走了潛在的 250個(gè)顧客。 ” ? 二、名片滿天飛：向每一個(gè)人推銷 每一個(gè)人都使用名片，但喬的做法與眾不同：他到處遞送名片，在餐館就餐付帳時(shí)，他要把名片夾在帳單中；在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上，他把名片大把大把地拋向空中。 ? 三、建立顧客檔案：更多地了解顧客 ? 喬說(shuō)： “ 不論你推銷的是任何東西，最有效的辦法就是讓顧客相信 —— 真心相信 —— 你喜歡他，關(guān)心他。 ” ? 四、獵犬計(jì)劃：讓顧客幫助你尋找顧客 ? 喬的一句名言就是 “ 買過(guò)我汽車的顧客都會(huì)幫我推銷 ” 。 ? 五、推銷產(chǎn)品的味道：讓產(chǎn)品吸引顧客 ? 如果顧客住在附近，喬還會(huì)建議他把車開(kāi)回家，讓他在自己的太太、孩子和領(lǐng)導(dǎo)面前炫耀一番，顧客會(huì)很快地被新車的 “ 味道 ” 陶醉了。 ? 六、誠(chéng)實(shí)：推銷的最佳策略 ? 七、每月一卡：真正的銷售始于售后。 2022/1/4 版權(quán)所有 謝絕翻印 57 本部分問(wèn)題 ? 購(gòu)買萬(wàn)豐奧特的產(chǎn)品時(shí)，影響客戶購(gòu)買決策的因素有哪些？ ? 萬(wàn)豐奧特如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理？ ? 本部門以顧客和市場(chǎng)為中心采取了哪些措施 ？ 萬(wàn)里之行，始于輪下 。豐功偉業(yè)，基在創(chuàng)新
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