導(dǎo)購員培訓(xùn)ppt課件-資料下載頁
2024-11-03 20:19本頁面
【正文】 如何處理說“不”的消費(fèi)者？ ? 很多筆買賣都是從“不”開始，消費(fèi)心理會(huì)正話反說 ? 我們可以順著說“不是價(jià)格高，而是產(chǎn)品優(yōu) ……” 。 2021/12/1 81 如何應(yīng)對持有反對意見的消費(fèi)者？ ? 有三種方法： 一是搶先答復(fù)，當(dāng)聽說消費(fèi)者要提出反對意見的全部內(nèi)容之前，搶前幫他們提出，并加以解釋； 二是立即答復(fù)，有堅(jiān)定信心的回答； 三是延后答復(fù)，尤其是存有惡意，借口心態(tài)的消費(fèi)者。 ? 努力將前二者的“否定心理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖邮苄睦怼薄? 2021/12/1 82 消費(fèi)者的反對意見與持抱怨態(tài)度有何不同？ ? 反對意見著重于產(chǎn)品本身 ? 而抱怨態(tài)度則集中在服務(wù)上 2021/12/1 83 如何面對抱怨的消費(fèi)者？ ? 有期望才有抱怨，也就是說“有抱怨的消費(fèi)者”是對我們的商品感興趣的消費(fèi)者 ? 當(dāng)我們實(shí)際服務(wù)低于消費(fèi)期望時(shí)，就會(huì)有抱怨 ? 我們要盡可能避免消費(fèi)者的抱怨 2021/12/1 84 抱怨的消費(fèi)者想得到什么？ ? 希望受到尊重對待； ? 希望有人聆聽； ? 希望有導(dǎo)購員立即行動(dòng)； ? 希望得到補(bǔ)償 (需政策支持） ? 希望得到感激 ? 所有這一切，都可以在導(dǎo)購員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)中解決 2021/12/1 85 如何面對消費(fèi)者的抱怨態(tài)度？ ? 有三個(gè)原則： 一是認(rèn)真聆聽他們的抱怨（千萬不要與其爭辯） 二是誠懇接受他們的抱怨（可以換取信任） 三是換位考慮他們的抱怨（幫助想出解決辦法） 2021/12/1 86 如何解決消費(fèi)者的抱怨？ ? 有三個(gè)原則： 一是分析抱怨原因（產(chǎn)品，服務(wù)，廣告等原因） 二是迅速做出答復(fù)； 三是誠懇道歉服務(wù)上的疏忽（如耽誤、拿錯(cuò)資料等） 2021/12/1 87 在處理消費(fèi)者抱怨中的禁用句主要有哪些？ ? “這種問題連三歲小孩都會(huì)” 蔑視消費(fèi)者 ； ? “不可能，絕不會(huì)有這事” 不信任消費(fèi)者 ； ? “這不關(guān)我的事，去問工廠” 把麻煩推給消費(fèi)者 ； ? “這個(gè)問題我們不清楚” 不負(fù)責(zé)任； ? “這事沒辦法” 關(guān)上希望之門。 2021/12/1 88 過激推銷的害處在哪里？ ? 一是急于推銷會(huì)引起消費(fèi)者警覺，對商品質(zhì)量與導(dǎo)購員產(chǎn)生不信任感 ? 二是給有心購買的消費(fèi)者產(chǎn)生一種可以多開條件的暗示，反正你在急于推銷 2021/12/1 89 競爭對手有幾種類型？ ? 一是直接競爭者； ? 二是相關(guān)競爭者； ? 三是潛在競爭者。 2021/12/1 90 非價(jià)格競爭包括哪幾類？ ? 一是服務(wù)競爭 ? 二是廣告競爭 ? 三是潛在競爭 2021/12/1 91 廣告效果的基本特征是什么？ ? 時(shí)間的推移性 ? 效果的積累性 ? 間接的效果性 ? 廣告的競爭性 2021/12/1 92 什么是現(xiàn)場促銷活動(dòng)？ ? 是在平時(shí)日常促銷基礎(chǔ)之上進(jìn)行的專題推廣活動(dòng)，英文名稱為：Roadshow。地點(diǎn)可以設(shè)在現(xiàn)有展廳中，也可以另選具有廣告價(jià)值的地點(diǎn)。 2021/12/1 93 現(xiàn)場促銷活動(dòng)的好處在哪里？ ? 一是提供更多的關(guān)于公司、產(chǎn)品的信息； ? 二是創(chuàng)造更有效的氣氛； ? 三是增加更多的溝通機(jī)會(huì)。 2021/12/1 94 現(xiàn)場促銷活動(dòng)的特點(diǎn)是什么？ ? 一是沖擊性； ? 二是競爭性； ? 三是靈活性； ? 四是時(shí)效性。 2021/12/1 95 現(xiàn)場促銷工作的流程是什么？ ? 研究促銷市場 確定促銷要素 制定促銷計(jì)劃 實(shí)施促銷計(jì)劃 評估促銷成果 2021/12/1 96 現(xiàn)場促銷活動(dòng)的目的是什么？ ? 即將我們的產(chǎn)品在合適的時(shí)機(jī)放在合適的地點(diǎn)，提供最多的信息，刺激最多的消費(fèi)者的購買欲望。 2021/12/1 97 現(xiàn)場促銷活動(dòng)不盡人意的原因？ ? 一是策劃本身有問題（沒有找到當(dāng)?shù)厥袌鲎詈线m的方案，消費(fèi)者不接受） ? 二是活動(dòng)安排有問題（不夠嚴(yán)謹(jǐn)，銜接不好） ? 三是各級人員執(zhí)行不力（這是最普遍的問題，需各級主管加強(qiáng)管理） 2021/12/1 98 為什么對沒有實(shí)現(xiàn)購買的消費(fèi)者說的最后一句話與第一句話一樣重要？ ? 因?yàn)楫?dāng)消費(fèi)者接受了你的介紹、導(dǎo)購服務(wù)后離開展廳時(shí)，你說的最后一句話可能會(huì)將他們帶入成為明天的消費(fèi)者，也許會(huì)將他們得罪后，影響十個(gè)人不來你的展廳。 2021/12/1 99 為什么說口碑很重要？ ? 因?yàn)橐患檬聲?huì)傳 7— 9個(gè)人，一件壞事可傳 12— 14人，所以我們必須要讓來到我們展臺(tái)的各種類型的消費(fèi)者得到滿意。
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