賓館服務(wù)禮儀ppt課件-資料下載頁(yè)
2024-11-03 20:15本頁(yè)面
【正文】 接電話的技巧 ：鈴聲響三聲內(nèi)拿起 “您好，寧波云海賓館” 三聲外說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了” 重要的第一聲，聲音清晰、親切、悅耳 ? 電話打多長(zhǎng)時(shí)間：盡量不超過(guò)三分鐘 ? 什么時(shí)間不宜通電話：尊重個(gè)人原則 ? 誰(shuí)先掛電話：尊者或撥打電話方先掛 ? 工作時(shí)朋友來(lái)電怎么處理：長(zhǎng)話短說(shuō)，空話少說(shuō)，廢話不說(shuō)，迅速結(jié)束 學(xué)會(huì)相互介紹 尊者居后原則 ? 介紹：把地位低者介紹給地位高者 把年輕者介紹給長(zhǎng)者 把主人介紹給客人 把男士介紹給女士 把遲到者介紹給早到者 介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可。 握手禮儀 ? 誰(shuí)先伸手 ? 握手姿勢(shì) ? 握多長(zhǎng)時(shí)間 ? 用多少力度 ? 握手時(shí)的表情和眼神 ? 握手時(shí)說(shuō)什么 ? 當(dāng)男士先伸手時(shí)怎么辦 如何交換名片 ? 名片，是當(dāng)代社會(huì) 私人交往和公務(wù)交往中一種最為經(jīng)濟(jì)實(shí)用的介紹性媒介。名片規(guī)格為 9 ，即長(zhǎng) 9厘米，寬 。 ? 交換名片的時(shí)機(jī)： 1希望認(rèn)識(shí)對(duì)方； 2表示自己重視對(duì)方； 3被介紹給對(duì)方； 4對(duì)方想要自己的名片； 5提議交換名片； 6初次登門拜訪對(duì)方； 7通知對(duì)方自己的變更情況； 8打算獲得對(duì)方的名片。 碰上以下幾種情況，則不必將自己的名片遞給對(duì)方或與對(duì)方交換名片。 對(duì)方是陌生人； 2不愿與對(duì)方深交； 3對(duì)方對(duì)自己并無(wú)興趣； 4經(jīng)常與對(duì)方見(jiàn)面；5雙方之間地位、身份、年齡差別懸殊。 互換名片 ? 遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始，用敬語(yǔ)：“認(rèn)識(shí)您很高興”“請(qǐng)多指教”等。 接名片：雙手接過(guò)對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開(kāi)時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方。 如何搭乘電梯 ? 電梯沒(méi)有其他人時(shí)： ? ⑴ 在客人 （ 上司 ） 之前進(jìn)入電梯 ， 按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕 ， 再 請(qǐng) 客 人 進(jìn) 入 ⑵ 到達(dá)目的地后 ， 按住 “ 開(kāi) ” 的按鈕 ， 請(qǐng)客人先出 ? 電梯內(nèi)有人時(shí) :無(wú)論上下都應(yīng)客人 （ 上司 ） 優(yōu)先 。 ? 電梯內(nèi)禮儀： ⑴ 先上電梯的人應(yīng)靠后面站 ， 以免 妨 礙 他 人 乘 電 梯 ⑵ 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧 ? ⑶ 電 梯 內(nèi) 已 有 很 多 人 時(shí) ， 后 進(jìn) 的 人 應(yīng)面向電梯門站立 。 如何應(yīng)對(duì)投訴 ? 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的 ? 不與顧客爭(zhēng)辯 ? 處事快捷恩惠客戶 ? 超值服務(wù) 講座結(jié)束感謝你們 祝各位朋友魅力無(wú)限成功快樂(lè)，祝我們寧波飯店更加興旺發(fā)達(dá)享譽(yù)各界
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