家電服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展ppt-資料下載頁
2024-10-19 16:17本頁面
【正文】 送到戶的終端。蘇寧電器對(duì)配送中心的服務(wù)要求是“快速、優(yōu)質(zhì)、滿意”。對(duì)顧客的承諾是：市區(qū)內(nèi) 12小時(shí)送貨上門。 蘇寧的服務(wù)組織與內(nèi)容 大型連鎖 ● 售后服務(wù)中心 ：是承擔(dān)各類產(chǎn)品售后安裝、維修、保養(yǎng)服務(wù)的終端，蘇寧電器售后服務(wù)遵循為消費(fèi)者提供“親切、快捷、周到”的售后安裝維修服務(wù)的原則，目前在全國建立了上百個(gè)售后服務(wù)中心及社區(qū)服務(wù)部，并對(duì)消費(fèi)者承諾：從購買商品時(shí)起 24小時(shí)內(nèi)保證人員上門提供服務(wù)。全國統(tǒng)一的服務(wù)熱線： 4008365365 ● 客戶服務(wù)中心 ：為加強(qiáng)服務(wù)的監(jiān)管與顧客咨詢，蘇寧率先在電器流通企業(yè)中建立了以呼叫中心技術(shù)為平臺(tái)，以CRM為工作目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。在每一個(gè)城市成立了客戶服務(wù)中心，開通了全國客戶服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)顧客電話咨詢與投訴的統(tǒng)一受理，解決了過去顧客到處打電話、相互轉(zhuǎn)接、相互推卸的問題。 任務(wù) 5 外資品牌的家電服務(wù) 松下電器（中國）有限公司 索尼在中國的服務(wù)體系 ● 構(gòu)筑網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)平臺(tái) 維修網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了 3次大的調(diào)整：第一次是 1995年 2021年，維修店數(shù)量迅速增長，高峰時(shí)達(dá)到 2200家，覆蓋到全國的省會(huì)、地級(jí)市、部分地級(jí)以下市縣；第二次是 2021年 2021年，維修網(wǎng)絡(luò)由分散式的布局向集中型轉(zhuǎn)化；第三次調(diào)整是 2021年開始，維修網(wǎng)絡(luò)將在強(qiáng)化主力維修店的基礎(chǔ)上加大維修網(wǎng)絡(luò)的分布范圍，保證任何地區(qū)的顧客都能夠享受到松下的服務(wù)。 松下電器（中國）有限公司 ● 逐步推行顧客關(guān)系管理 2021年，松下電器投入巨資成立了顧客咨詢服務(wù)中心（免費(fèi)熱線8008100781），導(dǎo)入了一流的 CRM系統(tǒng)，并且建立了顧客信息庫。松下提出的“服務(wù)就是心滿意足”的社內(nèi)口號(hào)，得到廣大消費(fèi)者的贊同和支持。 ● 導(dǎo)入 IT化管理手段 2021年松下導(dǎo)入了維修管理系統(tǒng)，使維修管理走上了 IT之路。 2021年下半年，相繼開發(fā)了新的零件管理系統(tǒng)、技術(shù)手冊查詢系統(tǒng)、技術(shù)信息網(wǎng)站，使反復(fù)電話查詢零件庫存和遠(yuǎn)渡重洋寄送維修手冊成為了歷史，維修店也可以隨時(shí)查詢零件的庫存情況和訂購情況，可以隨時(shí)查閱技術(shù)手冊，大大提高了修理速度。 ● 新世紀(jì)新型客戶管理的窗口 —— 索尼互動(dòng)中心（ CCC）： 通過 8008102228和 8008202228兩個(gè)熱線號(hào)碼以及來信、EMAIL和網(wǎng)上留言等方式，互動(dòng)中心將為全國的索尼用戶提供及時(shí)、專業(yè)、規(guī)范化的服務(wù)。 ● 維修網(wǎng)絡(luò) е化管理 從 1999年開始實(shí)施“ е化”管理項(xiàng)目，到 2021財(cái)年實(shí)現(xiàn)全國 436個(gè)索尼維修網(wǎng)點(diǎn) 1000臺(tái)電腦全部上網(wǎng)，進(jìn)行技術(shù)信息共享、遠(yuǎn)程培訓(xùn)和實(shí)時(shí)管理。 ● 科學(xué)管理，科學(xué)服務(wù) 全球范圍的“客戶服務(wù)主要表現(xiàn)指標(biāo)”（ KPI）和在全國服務(wù)體系深入開展“ Super 5S” 活動(dòng)，以整理、整頓、清理、清潔、教養(yǎng)為重點(diǎn)，進(jìn)一步改善工作環(huán)境。 索尼在中國的服務(wù)體系
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