家電服務的創(chuàng)新與發(fā)展ppt(更新版)
【正文】 信息，服務商反映的信息得到了增值，被總部采納的有價值信息達 200多條。導購員就是“臨門一腳”。 心態(tài) 能力 不斷提高自我能力，從多方面著手，提高產品知識、 熟悉公司的運作、熟練使用各項業(yè)務流程； 提高自己專業(yè)的服務水平等。情 境 4 家電服務的創(chuàng)新與發(fā)展 《 家電服務管理 》 課程 服務禮儀、服務規(guī)范、服務收費 維修網點建設、培訓與管理 售后服務網點的內部管理 家電服務的創(chuàng)新與發(fā)展 基礎能力 發(fā)展能力 本課程的學習情境設計 : 情境 1 情境 2 情境 3 情境 4 子情境 1 客戶服務技巧案例 子情境 2 主導家電服務品牌綜述 案例 1 緩解電話中心話務員壓力的技巧與方法 案例 2 導購員培訓應注意的幾個關鍵點 案例 3 做導購也是一種挑戰(zhàn) 案例 4 如何做一名優(yōu)秀的促銷員 案例 5 三聯，讓我有了很多“第一次” 子情境 1 客戶服務技巧案例 案例教學 客戶 公司內部 公司的流程與制度的壓力、 溝通壓力、上級壓力 心態(tài)沒調整好、 能力、耐力、體力不高 自身 電 話 中 心 話 務 員 壓 力 壓力來源： 客戶態(tài)度、情緒不好、 有我們做不到的特殊要求、 客戶的過失卻強行加給我們、 客戶專業(yè)知識高 案例 1 緩解電話中心話務員壓力的技巧與方法 發(fā)火的客戶 有特殊要求的客戶 將客戶向積極的方面引導： 表示贊同客戶的觀點，感謝客戶的提議， 并表明我們會考慮做改進。 善于從大的方面考慮公司的流程、制度等。終端是前鋒； 案例 4 如何做一名優(yōu)秀的促銷員 多聆聽對方說話，可吸收有用的知識及資料， 要說服他們，我們要抓住要點，不需要太多的話 對優(yōu)柔寡斷、 善變的顧客 對愛追根問底 和辯論的顧客 對愛討價還價的顧客 對喜歡炫耀的顧客 稱贊十次以上，顧客對我們的炫耀， 我們要適當聆聽。 1999年 1月，三聯家電維修中心獲山東省電子工業(yè)局核發(fā)的“山東省國產家用電子產品維修技術等級證”壹級認證。“蘇寧”品牌自 1998年起連續(xù)榮獲“江蘇省著名服務商標”稱號。 任務 5 外資品牌的家電服務 松下電器（中國）有限公司 索尼在中國的服務體系 ● 構筑網絡化的服務平臺 維修網絡進行了 3次大的調整：第一次是 1995年 2021年，維修店數量迅速增長，高峰時達到 2200家，覆蓋到全國的省會、地級市、部分地級以下市縣；第二次是 2021年 2021年，維修網絡由分散式的布局向集中型轉化；第三次調整是 2021年開始，維修網絡將在強化主力維修店的基礎上加大維修網絡的分布范圍，保證任何地區(qū)的顧客都能夠享受到松下的服務。 索尼在中國的服務體系
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