家電服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展ppt(文件)
【正文】 維修（后顧）無憂、價格無憂，使消費者買的安心。 蘇寧的服務(wù)理念與品牌定位： ● 服務(wù)理念 ： “至真至誠、蘇寧服務(wù)，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標” ● 品牌定位 ：“中國最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌”。蘇寧電器對配送中心的服務(wù)要求是“快速、優(yōu)質(zhì)、滿意”。在每一個城市成立了客戶服務(wù)中心，開通了全國客戶服務(wù)熱線，實現(xiàn)顧客電話咨詢與投訴的統(tǒng)一受理，解決了過去顧客到處打電話、相互轉(zhuǎn)接、相互推卸的問題。 ● 導(dǎo)入 IT化管理手段 2021年松下導(dǎo)入了維修管理系統(tǒng)，使維修管理走上了 IT之路。 ● 科學(xué)管理，科學(xué)服務(wù) 全球范圍的“客戶服務(wù)主要表現(xiàn)指標”（ KPI）和在全國服務(wù)體系深入開展“ Super 5S” 活動，以整理、整頓、清理、清潔、教養(yǎng)為重點，進一步改善工作環(huán)境。 ● 新世紀新型客戶管理的窗口 —— 索尼互動中心（ CCC）： 通過 8008102228和 8008202228兩個熱線號碼以及來信、EMAIL和網(wǎng)上留言等方式，互動中心將為全國的索尼用戶提供及時、專業(yè)、規(guī)范化的服務(wù)。 松下電器（中國）有限公司 ● 逐步推行顧客關(guān)系管理 2021年，松下電器投入巨資成立了顧客咨詢服務(wù)中心（免費熱線8008100781），導(dǎo)入了一流的 CRM系統(tǒng)，并且建立了顧客信息庫。 蘇寧的服務(wù)組織與內(nèi)容 大型連鎖 ● 售后服務(wù)中心 ：是承擔(dān)各類產(chǎn)品售后安裝、維修、保養(yǎng)服務(wù)的終端，蘇寧電器售后服務(wù)遵循為消費者提供“親切、快捷、周到”的售后安裝維修服務(wù)的原則，目前在全國建立了上百個售后服務(wù)中心及社區(qū)服務(wù)部，并對消費者承諾：從購買商品時起 24小時內(nèi)保證人員上門提供服務(wù)。 至真至誠，蘇寧服務(wù) ● 連鎖店： 在連鎖網(wǎng)絡(luò)中，連鎖店是提供現(xiàn)場銷售與服務(wù)部門，蘇寧的連鎖店遵循的原則是：為顧客提供良好的購物環(huán)境與氛圍。 紅、綠、藍為顏色的三個基本色素，通過這三個色素可以組成所有顏色。 2021年 11月成為山東省家電職業(yè)技能鑒定所培訓(xùn)鑒定基地。 2021年系統(tǒng)繼續(xù)升級，實現(xiàn)自動派工，省去工貿(mào)的派工環(huán)節(jié)，信息從電話中心直接傳輸?shù)礁骶W(wǎng)點。 促 銷 技 巧 經(jīng) 驗 對知識淵博、 內(nèi)行的顧客 第一次 第一次發(fā)工資 第一次因為犯錯而大哭 第一次給大廳開早會 第一次紅著臉接待顧客賣出第一臺貨 案例 5 三聯(lián)，讓我有了很多“第一次” 任務(wù) 1 海爾售后服務(wù)創(chuàng)新 任務(wù) 2 TCL的服務(wù)升級 任務(wù) 3 聯(lián)想陽光服務(wù) 任務(wù) 4 大型家電連鎖企業(yè)的售后服務(wù) 任務(wù) 5 外資品牌的家電服務(wù) 子情境 2 主導(dǎo)家電服務(wù)品牌綜述 任務(wù) 1 海爾售后服務(wù)創(chuàng)新 關(guān)注用戶需求，服務(wù)模式升級創(chuàng)新 要創(chuàng)造用戶感動，首先要經(jīng)營好服務(wù)商 規(guī)范化、專業(yè)化的服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)
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