家電服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展ppt(文件)
【正文】 維修（后顧）無(wú)憂(yōu)、價(jià)格無(wú)憂(yōu)，使消費(fèi)者買(mǎi)的安心。 蘇寧的服務(wù)理念與品牌定位： ● 服務(wù)理念 ： “至真至誠(chéng)、蘇寧服務(wù)，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿(mǎn)意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)” ● 品牌定位 ：“中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌”。蘇寧電器對(duì)配送中心的服務(wù)要求是“快速、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意”。在每一個(gè)城市成立了客戶(hù)服務(wù)中心，開(kāi)通了全國(guó)客戶(hù)服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)顧客電話(huà)咨詢(xún)與投訴的統(tǒng)一受理，解決了過(guò)去顧客到處打電話(huà)、相互轉(zhuǎn)接、相互推卸的問(wèn)題。 ● 導(dǎo)入 IT化管理手段 2021年松下導(dǎo)入了維修管理系統(tǒng)，使維修管理走上了 IT之路。 ● 科學(xué)管理，科學(xué)服務(wù) 全球范圍的“客戶(hù)服務(wù)主要表現(xiàn)指標(biāo)”（ KPI）和在全國(guó)服務(wù)體系深入開(kāi)展“ Super 5S” 活動(dòng)，以整理、整頓、清理、清潔、教養(yǎng)為重點(diǎn)，進(jìn)一步改善工作環(huán)境。 ● 新世紀(jì)新型客戶(hù)管理的窗口 —— 索尼互動(dòng)中心（ CCC）： 通過(guò) 8008102228和 8008202228兩個(gè)熱線號(hào)碼以及來(lái)信、EMAIL和網(wǎng)上留言等方式，互動(dòng)中心將為全國(guó)的索尼用戶(hù)提供及時(shí)、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范化的服務(wù)。 松下電器（中國(guó)）有限公司 ● 逐步推行顧客關(guān)系管理 2021年，松下電器投入巨資成立了顧客咨詢(xún)服務(wù)中心（免費(fèi)熱線8008100781），導(dǎo)入了一流的 CRM系統(tǒng)，并且建立了顧客信息庫(kù)。 蘇寧的服務(wù)組織與內(nèi)容 大型連鎖 ● 售后服務(wù)中心 ：是承擔(dān)各類(lèi)產(chǎn)品售后安裝、維修、保養(yǎng)服務(wù)的終端，蘇寧電器售后服務(wù)遵循為消費(fèi)者提供“親切、快捷、周到”的售后安裝維修服務(wù)的原則，目前在全國(guó)建立了上百個(gè)售后服務(wù)中心及社區(qū)服務(wù)部，并對(duì)消費(fèi)者承諾：從購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)起 24小時(shí)內(nèi)保證人員上門(mén)提供服務(wù)。 至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù) ● 連鎖店： 在連鎖網(wǎng)絡(luò)中，連鎖店是提供現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售與服務(wù)部門(mén)，蘇寧的連鎖店遵循的原則是：為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境與氛圍。 紅、綠、藍(lán)為顏色的三個(gè)基本色素，通過(guò)這三個(gè)色素可以組成所有顏色。 2021年 11月成為山東省家電職業(yè)技能鑒定所培訓(xùn)鑒定基地。 2021年系統(tǒng)繼續(xù)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)派工，省去工貿(mào)的派工環(huán)節(jié)，信息從電話(huà)中心直接傳輸?shù)礁骶W(wǎng)點(diǎn)。 促 銷(xiāo) 技 巧 經(jīng) 驗(yàn) 對(duì)知識(shí)淵博、 內(nèi)行的顧客 第一次 第一次發(fā)工資 第一次因?yàn)榉稿e(cuò)而大哭 第一次給大廳開(kāi)早會(huì) 第一次紅著臉接待顧客賣(mài)出第一臺(tái)貨 案例 5 三聯(lián)，讓我有了很多“第一次” 任務(wù) 1 海爾售后服務(wù)創(chuàng)新 任務(wù) 2 TCL的服務(wù)升級(jí) 任務(wù) 3 聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù) 任務(wù) 4 大型家電連鎖企業(yè)的售后服務(wù) 任務(wù) 5 外資品牌的家電服務(wù) 子情境 2 主導(dǎo)家電服務(wù)品牌綜述 任務(wù) 1 海爾售后服務(wù)創(chuàng)新 關(guān)注用戶(hù)需求，服務(wù)模式升級(jí)創(chuàng)新 要?jiǎng)?chuàng)造用戶(hù)感動(dòng)，首先要經(jīng)營(yíng)好服務(wù)商 規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)
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