家電服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展ppt(已修改)
2024-10-31 16:17 本頁(yè)面
【正文】 情 境 4 家電服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展 《 家電服務(wù)管理 》 課程 服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)收費(fèi) 維修網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、培訓(xùn)與管理 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部管理 家電服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展 基礎(chǔ)能力 發(fā)展能力 本課程的學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì) : 情境 1 情境 2 情境 3 情境 4 子情境 1 客戶服務(wù)技巧案例 子情境 2 主導(dǎo)家電服務(wù)品牌綜述 案例 1 緩解電話中心話務(wù)員壓力的技巧與方法 案例 2 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)應(yīng)注意的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 案例 3 做導(dǎo)購(gòu)也是一種挑戰(zhàn) 案例 4 如何做一名優(yōu)秀的促銷員 案例 5 三聯(lián)，讓我有了很多“第一次” 子情境 1 客戶服務(wù)技巧案例 案例教學(xué) 客戶 公司內(nèi)部 公司的流程與制度的壓力、 溝通壓力、上級(jí)壓力 心態(tài)沒(méi)調(diào)整好、 能力、耐力、體力不高 自身 電 話 中 心 話 務(wù) 員 壓 力 壓力來(lái)源： 客戶態(tài)度、情緒不好、 有我們做不到的特殊要求、 客戶的過(guò)失卻強(qiáng)行加給我們、 客戶專業(yè)知識(shí)高 案例 1 緩解電話中心話務(wù)員壓力的技巧與方法 發(fā)火的客戶 有特殊要求的客戶 將客戶向積極的方面引導(dǎo)： 表示贊同客戶的觀點(diǎn)，感謝客戶的提議， 并表明我們會(huì)考慮做改進(jìn)。 同時(shí)你可以將你認(rèn)為合理的意見(jiàn)傳遞給公司。 向客戶不斷表示 “ 十分了解您的心情 ” ， “ 一定盡我 所能替您解決這個(gè)問(wèn)題 ” ，盡量讓他感受到我們是真 的想幫他，在實(shí)在解決不了的情況下，你也可以來(lái)個(gè) “ 壓力轉(zhuǎn)嫁 ” ，將此壓力轉(zhuǎn)給你的上級(jí)，由他替你解決。 把過(guò)失強(qiáng)行加 給我們的客戶 客 戶 克服方法： 要保持態(tài)度平和，呼吸、語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，讓自己 的關(guān)注點(diǎn)集中在問(wèn)題上，而不是客戶的態(tài)度上。 專業(yè)知識(shí)高的客戶 不要懼怕，抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度虛心與客戶溝通，不時(shí)的贊 美客戶，稱贊客戶的知識(shí)豐富、專業(yè)水平高之類，這樣 客戶不僅不會(huì)對(duì)你厭煩，反而會(huì)不自覺(jué)的教你很多東西。 公司的流程、 制度的壓力 部門之間的溝通 從友善的角度考慮問(wèn)題： 是否考慮問(wèn)題太局限了，只從自身的利益來(lái)考慮呢？ 是否提出了他們也力所不能及的問(wèn)題呢？ 是否是合適的時(shí)間、狀態(tài)下與他們溝通的呢？ 自身的工作是否全做到位了呢？ 第一必須做好本職工作； 第二互相理解； 第三加強(qiáng)溝通。 上級(jí)的壓力 公 司 內(nèi) 部 改掉自己的一些毛病，以達(dá)到公司的要求，同時(shí)加強(qiáng) 與周圍同事的溝通與交流，使自己盡快融入公司的文化。 善于從大的方面考慮公司的流程、制度等。 心態(tài) 能力 不斷提高自我能力，從多方面著手，提高產(chǎn)品知識(shí)、 熟悉公司的運(yùn)作、熟練使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程； 提高自己專業(yè)的服務(wù)水平等
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