家電服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展ppt-在線瀏覽
2024-12-06 16:17本頁面
【正文】 客戶態(tài)度、情緒不好、 有我們做不到的特殊要求、 客戶的過失卻強(qiáng)行加給我們、 客戶專業(yè)知識高 案例 1 緩解電話中心話務(wù)員壓力的技巧與方法 發(fā)火的客戶 有特殊要求的客戶 將客戶向積極的方面引導(dǎo)： 表示贊同客戶的觀點(diǎn)，感謝客戶的提議， 并表明我們會(huì)考慮做改進(jìn)。 同時(shí)你可以將你認(rèn)為合理的意見傳遞給公司。 把過失強(qiáng)行加 給我們的客戶 客 戶 克服方法： 要保持態(tài)度平和，呼吸、語調(diào)平穩(wěn)，讓自己 的關(guān)注點(diǎn)集中在問題上，而不是客戶的態(tài)度上。 公司的流程、 制度的壓力 部門之間的溝通 從友善的角度考慮問題： 是否考慮問題太局限了，只從自身的利益來考慮呢？ 是否提出了他們也力所不能及的問題呢？ 是否是合適的時(shí)間、狀態(tài)下與他們溝通的呢？ 自身的工作是否全做到位了呢？ 第一必須做好本職工作； 第二互相理解； 第三加強(qiáng)溝通。 善于從大的方面考慮公司的流程、制度等。 客戶服務(wù)工作對耐力、體力都有很高的要求，因此 增強(qiáng)自己的體質(zhì)，也是緩解壓力的有效方法之一。 導(dǎo)購員培訓(xùn) 企業(yè)文化培訓(xùn) 學(xué)習(xí)熱情提高 實(shí)戰(zhàn)技巧交流 足球版 生產(chǎn)是后衛(wèi)； 終端是前鋒； 產(chǎn)品賣點(diǎn)比較 決勝市場終端 案例 2 導(dǎo)購員培訓(xùn)應(yīng)注意的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 講解與互動(dòng)的結(jié)合 書面的嚴(yán)謹(jǐn)與 講解的幽默相結(jié)合 案例 3 做導(dǎo)購也是一種挑戰(zhàn) 一名優(yōu)秀的導(dǎo)購員的體會(huì) 在工作之余多看一些促銷技巧方面的書籍，了解消費(fèi)市場動(dòng)態(tài)，熟知消費(fèi)者心理，懂得揣摩顧客心理，把握適當(dāng)?shù)耐其N時(shí)機(jī)，用智慧和真誠來打動(dòng)消費(fèi)者，開發(fā)更多的潛在客戶， 要全面的了解產(chǎn)品知識，熟知每一個(gè)不同于其它品牌的賣點(diǎn)作為要點(diǎn)來宣傳，讓自己的產(chǎn)品更有特色，同時(shí)也要了解競爭品牌產(chǎn)品特性、功能，做到知已知彼，方能百戰(zhàn)百勝， 要熟悉公司、了解公司背景、增強(qiáng)自信心，這樣才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。 掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信地運(yùn)用商品專業(yè)知識不斷向 顧客做出積極性的建議，多用肯定性用語，但要從 顧客的購買立場來考慮。找出顧客為何追根問底的原因， 再加以應(yīng)對，要避免正面沖突，禮讓三分。 案例 4 如何做一名優(yōu)秀的促銷員 多聆聽對方說話，可吸收有用的知識及資料， 要說服他們，我們要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話 對優(yōu)柔寡斷、 善變的顧客 對愛追根問底 和辯論的顧客 對愛討價(jià)還價(jià)的顧客 對喜歡炫耀的顧客 稱贊十次以上，顧客對我們的炫耀， 我們要適當(dāng)聆聽。 ⑵ 2021年年初在全國售后經(jīng)理中開展網(wǎng)點(diǎn)走動(dòng)管理服務(wù)模式，并提出“售后經(jīng)理的辦公現(xiàn)場在網(wǎng)點(diǎn)”的口號： 目的是從觀念上改變售后經(jīng)理以前對網(wǎng)點(diǎn)以罰代管的作風(fēng)，從考核激勵(lì)上引導(dǎo)售后經(jīng)理至現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題 。 售后系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息化管理 2021年年初策
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