家電服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展ppt-展示頁
2024-10-28 16:17本頁面
【正文】 月 2021年 10月～至今 用戶策略 3：服務(wù)模式不斷創(chuàng)新 海爾的營(yíng)銷策略 —— 用戶策略 要?jiǎng)?chuàng)造用戶感動(dòng)，首先要經(jīng)營(yíng)好服務(wù)商 ⑴ 2021年 10月設(shè)立了服務(wù)商回訪制度： 由電話中心的客戶回訪員每月對(duì)服務(wù)商進(jìn)行 100%回訪，為此專門開發(fā)了服務(wù)商信息 NOTES平臺(tái)，、通過回訪，獲取了很多的有價(jià)值的信息，服務(wù)商反映的信息得到了增值，被總部采納的有價(jià)值信息達(dá) 200多條。 給予口頭上的妥協(xié)，要滿足一下他的自尊心，證明 他們討價(jià)還價(jià)的本事，他們就會(huì)易接受而自鳴得意。 要百問百答。 對(duì)不愛說話的顧客 積極引導(dǎo)，主動(dòng)發(fā)問，引導(dǎo)他說話并針對(duì)顧客關(guān)心 和帶有愉快感的事情去詢問他的意見，熱心賦予同 情和理解，就可以與顧客交談，縮短成交的距離。導(dǎo)購(gòu)員就是“臨門一腳”。渠道是中鋒運(yùn)球； 營(yíng)銷好比足球賽； 素質(zhì) 自 身 自我心態(tài)的調(diào)整，要有一個(gè)平和的心態(tài)對(duì)待壓力， 同時(shí)要有能夠承受壓力的健康心態(tài)。 心態(tài) 能力 不斷提高自我能力，從多方面著手，提高產(chǎn)品知識(shí)、 熟悉公司的運(yùn)作、熟練使用各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程； 提高自己專業(yè)的服務(wù)水平等。 上級(jí)的壓力 公 司 內(nèi) 部 改掉自己的一些毛病，以達(dá)到公司的要求，同時(shí)加強(qiáng) 與周圍同事的溝通與交流，使自己盡快融入公司的文化。 專業(yè)知識(shí)高的客戶 不要懼怕，抱著學(xué)習(xí)的態(tài)度虛心與客戶溝通，不時(shí)的贊 美客戶，稱贊客戶的知識(shí)豐富、專業(yè)水平高之類，這樣 客戶不僅不會(huì)對(duì)你厭煩，反而會(huì)不自覺的教你很多東西。 向客戶不斷表示 “ 十分了解您的心情 ” ， “ 一定盡我 所能替您解決這個(gè)問題 ” ，盡量讓他感受到我們是真 的想幫他，在實(shí)在解決不了的情況下，你也可以來個(gè) “ 壓力轉(zhuǎn)嫁 ” ，將此壓力轉(zhuǎn)給你的上級(jí)，由他替你解決。情 境 4 家電服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展 《 家電服務(wù)管理 》 課程 服務(wù)禮儀、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)收費(fèi) 維修網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、培訓(xùn)與管理 售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部管理 家電服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展 基礎(chǔ)能力 發(fā)展能力 本課程的學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì) : 情境 1 情境 2 情境 3 情境 4 子情境 1 客戶服務(wù)技巧案例 子情境 2 主導(dǎo)家電服務(wù)品牌綜述 案例 1 緩解電話中心話務(wù)員壓力的技巧與方法 案例 2 導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)應(yīng)注意的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 案例 3 做導(dǎo)購(gòu)也是一種挑戰(zhàn) 案例 4 如何做一名優(yōu)秀的促銷員 案例 5 三聯(lián)，讓我有了很多“第一次” 子情境 1 客戶服務(wù)技巧案例 案例教學(xué) 客戶 公司內(nèi)部 公司的流程與制度的壓力、 溝通壓力、上級(jí)壓力 心態(tài)沒調(diào)整好、 能力、耐力、體力不高 自身 電 話 中 心 話 務(wù) 員 壓 力 壓力來源：
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