家電服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展ppt(完整版)
【正文】 是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)” ● 品牌定位 ：“中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌”。在每一個(gè)城市成立了客戶服務(wù)中心，開通了全國(guó)客戶服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)顧客電話咨詢與投訴的統(tǒng)一受理，解決了過(guò)去顧客到處打電話、相互轉(zhuǎn)接、相互推卸的問題。 ● 科學(xué)管理，科學(xué)服務(wù) 全球范圍的“客戶服務(wù)主要表現(xiàn)指標(biāo)”（ KPI）和在全國(guó)服務(wù)體系深入開展“ Super 5S” 活動(dòng)，以整理、整頓、清理、清潔、教養(yǎng)為重點(diǎn)，進(jìn)一步改善工作環(huán)境。 松下電器（中國(guó)）有限公司 ● 逐步推行顧客關(guān)系管理 2021年，松下電器投入巨資成立了顧客咨詢服務(wù)中心（免費(fèi)熱線8008100781），導(dǎo)入了一流的 CRM系統(tǒng)，并且建立了顧客信息庫(kù)。 至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù) ● 連鎖店： 在連鎖網(wǎng)絡(luò)中，連鎖店是提供現(xiàn)場(chǎng)銷售與服務(wù)部門，蘇寧的連鎖店遵循的原則是：為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境與氛圍。 2021年 11月成為山東省家電職業(yè)技能鑒定所培訓(xùn)鑒定基地。 促 銷 技 巧 經(jīng) 驗(yàn) 對(duì)知識(shí)淵博、 內(nèi)行的顧客 第一次 第一次發(fā)工資 第一次因?yàn)榉稿e(cuò)而大哭 第一次給大廳開早會(huì) 第一次紅著臉接待顧客賣出第一臺(tái)貨 案例 5 三聯(lián)，讓我有了很多“第一次” 任務(wù) 1 海爾售后服務(wù)創(chuàng)新 任務(wù) 2 TCL的服務(wù)升級(jí) 任務(wù) 3 聯(lián)想陽(yáng)光服務(wù) 任務(wù) 4 大型家電連鎖企業(yè)的售后服務(wù) 任務(wù) 5 外資品牌的家電服務(wù) 子情境 2 主導(dǎo)家電服務(wù)品牌綜述 任務(wù) 1 海爾售后服務(wù)創(chuàng)新 關(guān)注用戶需求，服務(wù)模式升級(jí)創(chuàng)新 要?jiǎng)?chuàng)造用戶感動(dòng)，首先要經(jīng)營(yíng)好服務(wù)商 規(guī)范化、專業(yè)化的服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)推進(jìn) 售后系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息化管理 備件物流供應(yīng)鍵系統(tǒng)創(chuàng)新 關(guān)注用戶需求，服務(wù)模式升級(jí)創(chuàng)新 1994 無(wú)搬 動(dòng) 服 務(wù) 1997 只要用 戶 一個(gè) 電話 剩下的事由我 們 來(lái)做 1998 五個(gè)一服 務(wù) 2021 “海 爾 全程管家 365” 2021 “一站式 ”通 檢 服 務(wù) 2021 互 動(dòng) 增 值 及服 務(wù) 暗 訪 1985 上 門 “四不 ” 1999 星 級(jí) 服 務(wù) 一條 龍 2021 “愛 心 ”提醒 換 季 大回 訪 2021 海 爾 家 電 “過(guò) 生日 ” 星 級(jí) 服 務(wù)進(jìn) 社區(qū) 2021年以前 2021年 7月～ 2021年 9月 2021年 10月～至今 用戶策略 3：服務(wù)模式不斷創(chuàng)新 海爾的營(yíng)銷策略 —— 用戶策略 要?jiǎng)?chuàng)造用戶感動(dòng)，首先要經(jīng)營(yíng)好服務(wù)商 ⑴ 2021年 10月設(shè)立了服務(wù)商回訪制度： 由電話中心的客戶回訪員每月對(duì)服務(wù)商進(jìn)行 100%回訪，為此專門開發(fā)了服務(wù)商信息 NOTES平臺(tái)，、通過(guò)回訪，獲取了很多的有價(jià)值的
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