家電服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展ppt(參考版)
2024-10-22 16:17本頁面
【正文】 ● 科學(xué)管理，科學(xué)服務(wù) 全球范圍的“客戶服務(wù)主要表現(xiàn)指標(biāo)”（ KPI）和在全國服務(wù)體系深入開展“ Super 5S” 活動(dòng)，以整理、整頓、清理、清潔、教養(yǎng)為重點(diǎn)，進(jìn)一步改善工作環(huán)境。 ● 新世紀(jì)新型客戶管理的窗口 —— 索尼互動(dòng)中心（ CCC）： 通過 8008102228和 8008202228兩個(gè)熱線號(hào)碼以及來信、EMAIL和網(wǎng)上留言等方式，互動(dòng)中心將為全國的索尼用戶提供及時(shí)、專業(yè)、規(guī)范化的服務(wù)。 ● 導(dǎo)入 IT化管理手段 2021年松下導(dǎo)入了維修管理系統(tǒng)，使維修管理走上了 IT之路。 松下電器（中國）有限公司 ● 逐步推行顧客關(guān)系管理 2021年，松下電器投入巨資成立了顧客咨詢服務(wù)中心（免費(fèi)熱線8008100781），導(dǎo)入了一流的 CRM系統(tǒng)，并且建立了顧客信息庫。在每一個(gè)城市成立了客戶服務(wù)中心，開通了全國客戶服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)顧客電話咨詢與投訴的統(tǒng)一受理，解決了過去顧客到處打電話、相互轉(zhuǎn)接、相互推卸的問題。 蘇寧的服務(wù)組織與內(nèi)容 大型連鎖 ● 售后服務(wù)中心 ：是承擔(dān)各類產(chǎn)品售后安裝、維修、保養(yǎng)服務(wù)的終端，蘇寧電器售后服務(wù)遵循為消費(fèi)者提供“親切、快捷、周到”的售后安裝維修服務(wù)的原則，目前在全國建立了上百個(gè)售后服務(wù)中心及社區(qū)服務(wù)部，并對(duì)消費(fèi)者承諾：從購買商品時(shí)起 24小時(shí)內(nèi)保證人員上門提供服務(wù)。蘇寧電器對(duì)配送中心的服務(wù)要求是“快速、優(yōu)質(zhì)、滿意”。 至真至誠，蘇寧服務(wù) ● 連鎖店： 在連鎖網(wǎng)絡(luò)中，連鎖店是提供現(xiàn)場(chǎng)銷售與服務(wù)部門，蘇寧的連鎖店遵循的原則是：為顧客提供良好的購物環(huán)境與氛圍。 蘇寧的服務(wù)理念與品牌定位： ● 服務(wù)理念 ： “至真至誠、蘇寧服務(wù)，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)” ● 品牌定位 ：“中國最優(yōu)秀的連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌”。 紅、綠、藍(lán)為顏色的三個(gè)基本色素，通過這三個(gè)色素可以組成所有顏色。 維修中心目前設(shè)六個(gè)專業(yè)維修部、一個(gè)培訓(xùn)學(xué)校、一個(gè)呼叫中心： ●空調(diào)設(shè)備維修部 ●冰箱設(shè)備維修部 ●視頻維修部 ●音頻維修部（分音響組、音響視頻組） ●計(jì)算機(jī)及辦公設(shè)備維修部（分電腦組、辦公設(shè)備組） ●三聯(lián)家電職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校 ●呼叫中心 國美電器全面啟動(dòng) “ 彩虹服務(wù) ” 工程 綠色“無憂”服務(wù) —— 購物無憂、投訴無憂、維修（后顧）無憂、價(jià)格無憂，使消費(fèi)者買的安心。 2021年 11月成為山東省家電職業(yè)技能鑒定所培訓(xùn)鑒定基地。 移動(dòng)天使 星光使者 幸?？燔? 彩電：誠信于萬家 手機(jī)：移動(dòng)天使的貼心服務(wù) 電腦：在線視頻回訪用戶彩電：誠信于萬家 任務(wù) 2 TCL為用戶提供最好的服務(wù) 服務(wù)渠道遍布全國 330多個(gè)城市 600余家陽光服務(wù)站 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋 1600余個(gè)城市 擁有 3700余名“三包”認(rèn)證服務(wù)工程師 陽
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