培訓(xùn)——服務(wù)觀念詮釋與實(shí)施ppt(參考版)
2024-10-21 13:03本頁(yè)面
【正文】 努力完成管理工作，保證飯店服務(wù)質(zhì)量！ 服 務(wù) 質(zhì) 量 控 制 體 系 1 質(zhì)量設(shè)計(jì) 確定顧客的想法及期望 ? 明確理想的質(zhì)量特點(diǎn) ? 確定理想的形象 2 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)服務(wù)流程體系 ? 將服務(wù)程序文字化 ? 檢驗(yàn)、衡量效果 ? 提供“第二方案” ? 計(jì)劃空間的使用 ? 選擇適當(dāng)?shù)脑O(shè)備 3 檢查服務(wù)是否符合標(biāo)準(zhǔn) 成品（客人滿意）檢查 ? 客人投訴分析 ? 懇請(qǐng)客人提供反饋 客人評(píng)議卡、抽樣調(diào)查 ? 觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)渡 ? 聘請(qǐng)專家檢查服務(wù)全過(guò)程 ? 經(jīng)營(yíng)內(nèi)部核對(duì)與經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì) 4 修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 ? 即刻修正，以滿足客人 ? 確定原因 ? 采取修正措施和方案 員 工 行 為 質(zhì) 量 控 制 體 系 1 設(shè)計(jì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 確定顧客的需求及期望 ? 確定員工行為準(zhǔn)則 ? 限定行為內(nèi)容，確定理想形象 2 設(shè)計(jì)行為標(biāo)準(zhǔn) 組織設(shè)計(jì)： ? 招工標(biāo)準(zhǔn) ? 領(lǐng)導(dǎo)方式 ? 培訓(xùn)內(nèi)容： → 技能培訓(xùn) → 溝通技能 → 處理疑難問(wèn)題技巧 3 檢查員工行為是否符合標(biāo)準(zhǔn) 成品檢查 ? 客人意見反饋分析 ? 客人評(píng)議卡 ? 觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)渡 ? 檢查服務(wù)全過(guò)程 ? 經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì) 4 修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 ? 即刻修正，以滿足客人 ? 確定原因 ? 采取修正措施和方案 服 務(wù) 管 理 定義： A 理解： 1 客人如何看待質(zhì)量 2 企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質(zhì)量 3 企業(yè)應(yīng)該如何經(jīng)營(yíng)和管理才能達(dá)到這種質(zhì)量 B 調(diào)動(dòng)企業(yè)功能以達(dá)到質(zhì)量和各方面的目標(biāo) 服 務(wù) 體 系 ?明確本質(zhì)的要素 ?設(shè)計(jì)控制方式以使顧客（離開飯店后）仍能不斷地回想起在飯店中的愉快的經(jīng)歷 ?Identify essential elements ?Design ways to control and reproduce the experience 服 務(wù) 管 理 的 六 個(gè) 原 則 1 經(jīng)營(yíng)原則 質(zhì)量就是效益。 Action ： 各級(jí)管理人員必須制止不合理或錯(cuò)誤的操作，對(duì)造成不良后果者給予相應(yīng)處理；公平評(píng)價(jià)員工工作結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀者予以表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。 Do ： 各級(jí)管理人員應(yīng)將任務(wù)或目標(biāo)分解落實(shí)到具體個(gè)人，并說(shuō)明任務(wù) 性質(zhì)或意義、時(shí)間要求、操作過(guò)程和最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及其它要求。 → 1993年辭世。戴明是 此獎(jiǎng)的第一個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)摺? → 1960年，通過(guò)質(zhì)量方面的統(tǒng)計(jì)控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎(jiǎng)給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章。 → 1946年任美國(guó)工業(yè)研究顧問(wèn)。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？ 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長(zhǎng) 2 沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時(shí)間長(zhǎng) 3 有疑惑的等待感到時(shí)間長(zhǎng) 4 沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的，明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長(zhǎng)
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