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642服務管理-培訓-服務觀念詮釋與實施(ppt60)-銷售管理(參考版)

2024-08-16 06:29本頁面
  

【正文】 努力完成管理工作,保證飯店服務質(zhì)量! 服 務 質(zhì) 量 控 制 體 系 1 質(zhì)量設(shè)計 確定顧客的想法及期望 ? 明確理想的質(zhì)量特點 ? 確定理想的形象 2 建立服務標準 設(shè)計服務流程體系 ? 將服務程序文字化 ? 檢驗、衡量效果 ? 提供“第二方案” ? 計劃空間的使用 ? 選擇適當?shù)脑O(shè)備 3 檢查服務是否符合標準 成品(客人滿意)檢查 ? 客人投訴分析 ? 懇請客人提供反饋 客人評議卡、抽樣調(diào)查 ? 觀察服務環(huán)節(jié)的過渡 ? 聘請專家檢查服務全過程 ? 經(jīng)營內(nèi)部核對與經(jīng)營統(tǒng)計 4 修正非標準化產(chǎn)品 ? 即刻修正,以滿足客人 ? 確定原因 ? 采取修正措施和方案 員 工 行 為 質(zhì) 量 控 制 體 系 1 設(shè)計質(zhì)量標準 確定顧客的需求及期望 ? 確定員工行為準則 ? 限定行為內(nèi)容,確定理想形象 2 設(shè)計行為標準 組織設(shè)計: ? 招工標準 ? 領(lǐng)導方式 ? 培訓內(nèi)容: → 技能培訓 → 溝通技能 → 處理疑難問題技巧 3 檢查員工行為是否符合標準 成品檢查 ? 客人意見反饋分析 ? 客人評議卡 ? 觀察服務環(huán)節(jié)的過渡 ? 檢查服務全過程 ? 經(jīng)營統(tǒng)計 4 修正非標準化產(chǎn)品 ? 即刻修正,以滿足客人 ? 確定原因 ? 采取修正措施和方案 服 務 管 理 定義: A 理解: 1 客人如何看待質(zhì)量 2 企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質(zhì)量 3 企業(yè)應該如何經(jīng)營和管理才能達到這種質(zhì)量 B 調(diào)動企業(yè)功能以達到質(zhì)量和各方面的目標 服 務 體 系 ?明確本質(zhì)的要素 ?設(shè)計控制方式以使顧客(離開飯店后)仍能不斷地回想起在飯店中的愉快的經(jīng)歷 ?Identify essential elements ?Design ways to control and reproduce the experience 服 務 管 理 的 六 個 原 則 1 經(jīng)營原則 質(zhì)量就是效益。 Action : 各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作,對造成不良后果者給予相應處理;公平評價員工工作結(jié)果,對優(yōu)秀者予以表彰或獎勵。 Do : 各級管理人員應將任務或目標分解落實到具體個人,并說明任務 性質(zhì)或意義、時間要求、操作過程和最終的質(zhì)量標準,以及其它要求。 → 1993年辭世。戴明是 此獎的第一個獲獎者。 → 1960年,通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計控制,日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟都獲得了改進,日本天皇獎給戴明奉獻寶物二等勛章。 → 1946年任美國工業(yè)研究顧問。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況,根據(jù)客人的需求改變程序? 等 候 原 則 1 空閑等候比有事做的等候感覺時間長 2 沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長 3 有疑惑的等待感到時間長 4 沒有時間范圍的等待比預先知道的,明確時間的等待感到時間長 5
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