【正文】 2023年 2月 9日星期四 3時 17分 26秒 15:17:269 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 9日星期四 下午 3時 17分 26秒 15:17: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :17:2615:17Feb239Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 9, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 9日星期四 3時 17分 26秒 15:17:269 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :17:2615:17:26February 9, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :17:2615:17Feb239Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 9, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 9日星期四 3時 17分 26秒 15:17:269 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :17:2615:17:26February 9, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :17:2615:17Feb239Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 9, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。努力完成管理工作，保證飯店服務質(zhì)量！ 服 務 質(zhì) 量 控 制 體 系 1 質(zhì)量設計 2 確定顧客的想法及期望 ? 明確理想的質(zhì)量特點 ? 確定理想的形象 2 建立服務標準 3 設計服務流程體系 ? 將服務程序文字化 ? 檢驗、衡量效果 ? 提供“第二方案” ? 計劃空間的使用 ? 選擇適當?shù)脑O備 3 檢查服務是否符合標準 4 成品（客人滿意）檢查 ? 客人投訴分析 ? 懇請客人提供反饋 客人評議卡、抽樣調(diào)查 ? 觀察服務環(huán)節(jié)的過渡 ? 聘請專家檢查服務全過程 ? 經(jīng)營內(nèi)部核對與經(jīng)營統(tǒng)計 4 修正非標準化產(chǎn)品 ? 即刻修正，以滿足客人 ? 確定原因 ? 采取修正措施和方案 員 工 行 為 質(zhì) 量 控 制 體 系 1 設計質(zhì)量標準 2 確定顧客的需求及期望 ? 確定員工行為準則 ? 限定行為內(nèi)容，確定理想形象 2 設計行為標準 3 組織設計： ? 招工標準 ? 領導方式 ? 培訓內(nèi)容： → 技能培訓 → 溝通技能 → 處理疑難問題技巧 3 檢查員工行為是否符合標準 4 成品檢查 ? 客人意見反饋分析 ? 客人評議卡 ? 觀察服務環(huán)節(jié)的過渡 ? 檢查服務全過程 ? 經(jīng)營統(tǒng)計 4 修正非標準化產(chǎn)品 ? 即刻修正，以滿足客人 ? 確定原因 ? 采取修正措施和方案 服 務 管 理 定義： A 理解： 1 客人如何看待質(zhì)量 2 企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質(zhì)量 3 企業(yè)應該如何經(jīng)營和管理才能達到這種質(zhì)量 4 B 調(diào)動企業(yè)功能以達到質(zhì)量和各方面的目標 服 務 體 系 ?明確本質(zhì)的要素 ?設計控制方式以使顧客（離開飯店后）仍能不斷地回想起在飯店中的愉快的經(jīng)歷 ?Identify essential elements ?Design ways to control and reproduce the experience 服 務 管 理 的 六 個 原 則 1 經(jīng)營原則 2 質(zhì)量就是效益。 Action ： 各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成不良后果者給予相應處理；公平評價員工工作結(jié)果，對優(yōu)秀者予以表彰或獎勵。 Do ： 各級管理人員應將任務或目標分解落實到具體個人，并說明任務 性質(zhì)或意義、時間要求、操作過程和最終