酒店服務(wù)觀念詮釋與實(shí)施課件(參考版)
2025-01-12 04:07本頁(yè)面
【正文】 2023/2/16 21:59:1921:59:1916 February 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 16 二月 20239:59:19 下午 21:59:19二月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 二月 2121:59:1921:59Feb2116Feb211越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 二月 21二月 21Tuesday, February 16, 2023閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/2/16 21:59:1921:59:1916 February 20231空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 二月 21二月 2121:59:1921:59:19February 16, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 二月 2121:59:1921:59Feb2116Feb211世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 二月 21二月 21Tuesday, February 16, 2023很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/2/16 21:59:1921:59:1916 February 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 二月 21二月 2121:59:1921:59:19February 16, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 二月 2121:59:1921:59Feb2116Feb211故人江海別，幾度隔山川。 二月 21二月 21Tuesday, February 16, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。 從注重產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量到注重客人對(duì)全面質(zhì)量的感受168。 從注重產(chǎn)品的基本價(jià)值到注重整體的價(jià)值168。 From interest in internal performance to external consequence168。 從重視內(nèi)部行為的利潤(rùn)到重視外部結(jié)果168。Design ways to control and reproduce the experience 服 務(wù) 管 理 的 六 個(gè) 原 則1 經(jīng)營(yíng)原則2 質(zhì)量就是效益。 設(shè)計(jì)控制方式以使顧客（離開(kāi)飯店后）仍能不斷地回想起在飯店中的愉快的經(jīng)歷168。 采取修正措施和方案服 務(wù) 管 理定義：A 理解：1 客人如何看待質(zhì)量2 企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質(zhì)量3 企業(yè)應(yīng)該如何經(jīng)營(yíng)和管理才能達(dá)到這種質(zhì)量4 B 調(diào)動(dòng)企業(yè)功能以達(dá)到質(zhì)量和各方面的目標(biāo)服 務(wù) 體 系168。 即刻修正，以滿足客人168。 檢查服務(wù)全過(guò)程168。 客人評(píng)議卡168。 培訓(xùn)內(nèi)容：→ 技能培訓(xùn)→ 溝通技能→ 處理疑難問(wèn)題技巧3 檢查員工行為是否符合標(biāo)準(zhǔn)4 成品檢查168。 招工標(biāo)準(zhǔn)168。 確定員工行為準(zhǔn)則168。 確定原因168。 經(jīng)營(yíng)內(nèi)部核對(duì)與經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)4 修正非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品168。 觀察服務(wù)環(huán)節(jié)的過(guò)渡168。 客人投訴分析168。 計(jì)劃空間的使用168。 檢驗(yàn)、衡量效果168。 確定理想的形象2 建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3 設(shè)計(jì)服務(wù)流程體系168。努力完成管理工作，保證飯店服務(wù)質(zhì)量！服 務(wù) 質(zhì) 量 控 制 體 系1 質(zhì)量設(shè)計(jì)2 確定顧客的想法及期望168。Action ： 各級(jí)管理人員必須制止不合理或錯(cuò)誤的操作，對(duì)造成不良后果者給予相應(yīng)處理；公平評(píng)價(jià)員工工作結(jié)果，對(duì)優(yōu)秀者予以表彰或獎(jiǎng)勵(lì)。 Do ： 各級(jí)管理人員應(yīng)將任務(wù)或目標(biāo)分解落實(shí)到具體個(gè)人，并說(shuō)明任務(wù) 性質(zhì)或意義、時(shí)間要求、操作過(guò)程和最終的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及其它要求?！?1993年辭世。戴明是 此獎(jiǎng)的第一個(gè)獲獎(jiǎng)?wù)??！?1960年，通過(guò)質(zhì)量方面的統(tǒng)計(jì)控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和 經(jīng)濟(jì)都獲得了改進(jìn)，日本天皇獎(jiǎng)給戴明奉獻(xiàn)寶物二等勛章。→ 1946年任美國(guó)工業(yè)研究顧問(wèn)。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人
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