客戶管理實(shí)務(wù)---第八章客戶服務(wù)管理-資料下載頁
2025-10-10 16:10本頁面
【正文】 方面進(jìn)行。 選拔能勝任的企業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)必須考慮五個(gè)原則：是一位非常出色的溝通者；能為客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員提供恰當(dāng)?shù)幕貓?bào)；懂得有效地運(yùn)用權(quán)力；是一名成功的決策者；能夠在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造和保持一種積極的力量。 評(píng)判客戶服務(wù)氛圍可以通過評(píng)價(jià)指標(biāo)來進(jìn)行。 保持客戶的忠誠度，減少客戶流失，企業(yè)可以遵循三個(gè)原則：一是提高客戶的學(xué)習(xí)能力；二是把客戶界面上“多余”的東西刪除；三是讓客戶的購買更加便利。 與客戶溝通的策略：做一個(gè)恰當(dāng)?shù)膬A聽者；主動(dòng)向客戶詢問；進(jìn)行有效的語言溝通；注重其他的溝通方式。 留住客戶的策略：讓客戶“買得放心，用得舒心”；實(shí)現(xiàn)與客戶的良好互動(dòng)。 升級(jí)客戶的策略：把重量級(jí)客戶變成超重量級(jí)客戶；提升次重量級(jí)客戶為重量級(jí)客戶；應(yīng)對(duì)輕量級(jí)客戶的策略。 實(shí)施網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的策略：解答客戶常見的問題；利用好電子郵件；利用公共電子論壇；等等。 28 思考與練習(xí) 1. 企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在哪些方面？ 2. 客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)有何重要意義？ 3. 如何全面而正確地理解客戶服務(wù)的含義？客戶服務(wù)的目標(biāo)、特征有哪些？其核心是什么？ 4. 企業(yè)應(yīng)該樹立什么樣的客戶服務(wù)理念？ 5. 如何理解客戶服務(wù)就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值？ 6. 確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有何重要意義？ 7. 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的三個(gè)要素是什么？三者之間有何關(guān)系？ 8. 什么是服務(wù)硬件？它包括哪些內(nèi)容？ 9. 什么是服務(wù)軟件？它由哪些因素組成？ 10. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要堅(jiān)持哪些原則？ 11. 制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟是什么？具體內(nèi)容包括哪些？ 29 思考與練習(xí) 12. 企業(yè)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要注意避免的誤區(qū)是什么？ 13. 如何與客戶進(jìn)行有效的溝通？ 14. 怎樣以完美的客戶體驗(yàn)吸引客戶、留住客戶？ 15. 如何升級(jí)客戶，提升客戶資產(chǎn)價(jià)值？ 16. 如何管理“不良客戶”？ 17. 企業(yè)如何組建一支優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)？ 18. 如何設(shè)計(jì)企業(yè)的客戶服務(wù)崗位？ 19. 企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)人員必須具備哪些素質(zhì)？ 20. 企業(yè)在選拔客戶服務(wù)人員時(shí)要注意哪些技巧？ 21. 如何選拔企業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人？ 22. 對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)主要有哪些方面？ 30 實(shí) 訓(xùn) 題 1. 實(shí)訓(xùn)題一 2. 實(shí)訓(xùn)題二 3. 實(shí)訓(xùn)題三 31 案 例 分 析 【 案例 l】 “IBM意味著最佳服務(wù)” 問題： 1. IBM的三大信念在其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的作用是什么？ 2. IBM贏得顧客、占領(lǐng)市場(chǎng)靠的是什么？ 3. 你從 IBM以服務(wù)為中心的工作中得到了什么啟發(fā)？ 【 案例 2】 漢莎航空公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 問題： 1. 漢莎航空公司為邁克一家提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)了該公司的什么服務(wù)理念？ 2. 如果邁克一家每年平均乘坐飛機(jī)出行 12次，每次都乘坐漢莎航空公司的飛機(jī)，每次往返的平均費(fèi)用為 800美元，請(qǐng)計(jì)算 50年中，邁克一家將給該公司帶來多少經(jīng)營(yíng)收入？ 3. 該案例給你什么啟示？
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