【正文】 11） 錯(cuò)誤地判斷了顧客的反映 ， 過(guò)高地估計(jì)了顧客的興趣和你認(rèn)識(shí)的一致性 。 ? （ 12） 對(duì)自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品了解不夠 。 2021/11/10 54 3 有效溝通十個(gè)訣竅 ? （ 1） 開(kāi)口說(shuō)話之前 ， 先用頭腦想一想 。 ? （ 2） 說(shuō)話之前 ， 先知道要說(shuō)什么 ， 以及為什么要說(shuō) 。 ? （ 3） 說(shuō)話的內(nèi)容要適合當(dāng)時(shí)的聽(tīng)眾與狀況 。 ? （ 4） 注意說(shuō)話的方式包括音調(diào)的變化 、 用詞的選擇等 ， 這些與說(shuō)話內(nèi)容同樣重要 。 ? （ 5） 除了說(shuō)話之外 ， 還有很能夠多溝通方式 ， 配合臉上的表情與手勢(shì) ， 身體也會(huì) ? 傳達(dá)某些信息 。 ? （ 6） 配合聽(tīng)者內(nèi)心需要的說(shuō)法 ， 這種信息最容易被對(duì)方牢記在心 。 ? （ 7） 聽(tīng)取聽(tīng)者的反應(yīng) ， 以確信信息被了解與被接受的程度 。 ? （ 8） 考慮信息對(duì)聽(tīng)者與組織的影響 。 ? （ 9） 不要說(shuō)沒(méi)有意義的話 ， 以行動(dòng)支持你所說(shuō)的話 。 ? （ 10）學(xué)習(xí)做一名善于傾聽(tīng)的人。 2021/11/10 55 第三節(jié) 與不同顧客打交道的技巧 ? 3 留住每一位用戶的策略 ? 3 與盛氣凌人型顧客打交道 ? 3 與少言寡語(yǔ)型顧客打交道 ? 與自我防衛(wèi)型顧客打交道 ? 4 與猶豫不決型顧客打交道 2021/11/10 56 3 留住每一位用戶的策略 ? 一個(gè)感到非常滿意的用戶會(huì)告訴或影響 8個(gè)朋友：而一個(gè)不滿意的用戶卻會(huì)告訴或影響 8個(gè) 、 10個(gè)或更多的人使他們不再購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品 。 2021/11/10 57 3與盛氣凌人型顧客打交道 ? （ 1） 顧客的表現(xiàn) ? （ 2） 心理分析 ： ① 自信型 ② 攻擊型 ③ 固執(zhí)己見(jiàn) ? （ 3）打交道的方法 ： 面對(duì)顧客咄咄逼人的攻勢(shì)一定要冷靜。這類(lèi)顧客掌握了比較可靠的資料并就此做出比較完善的預(yù)測(cè)和判斷，加上一種強(qiáng)烈的攻擊性心理，確實(shí)令人難以招架，但絕不可屈服，否則前功盡棄。促銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)以靜制動(dòng)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，不慌不忙地仔細(xì)觀察對(duì)方的動(dòng)靜，找出到底是什么驅(qū)使這樣對(duì)待自己，絕不可感情用情。 2021/11/10 58 3 與少言寡語(yǔ)型顧客打交道 ? （ 1） 不善于表達(dá)自己的意見(jiàn) ? （ 2） 認(rèn)為多說(shuō)無(wú)用 ? （ 3）他的神情已表示了自己的意見(jiàn) 2021/11/10 59 與自我防衛(wèi)型顧客打交道 ? （ 1） 消費(fèi)心理與表現(xiàn) （ 2）打交道的方法 2021/11/10 60 4 與猶豫不決型顧客打交道 ? 猶豫不決型顧客可分為兩種類(lèi)型： 第一種是顧客 本身完全不懂得抉擇 第二種是在備選的 幾種商品中拿不定主意 2021/11/10 61 4 顧客對(duì)商品的心理需要 ? （ 1） 顧客對(duì)便利的要求：反映在顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí) ， 要求方便 、 快速 、 齊全 、 省時(shí) 。 ? （ 2） 顧客對(duì)商品質(zhì)量 、 安全和保健的心理需要 。 ? （ 3） 顧客對(duì)商品新 、 奇 、 怪 、 美的心理需要 。 ? （ 4）顧客對(duì)商品價(jià)格選擇的心理需要。 2021/11/10 62 4 顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ? （ 1） 生理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ① 生存購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ② 享受購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ③ 發(fā)展購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ? （ 2） 心理性購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ① 理智購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ② 感情購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ③ 仿效心理 ? （ 3） 求實(shí)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) ① 價(jià)格求實(shí)：顧客購(gòu)物都要經(jīng)過(guò)挑選 ， 一是對(duì)商品的質(zhì)量 、 功能與價(jià)格進(jìn)行選 擇；二是對(duì)商業(yè)服務(wù)是否完善的選擇 。 但如果面對(duì)外在質(zhì)量和內(nèi)在功能完全 相同的商品進(jìn) ， 顧客最重要的選擇依據(jù)就是價(jià)格 ② 商品功能求實(shí)：顧客購(gòu)物的最終目的是要取得商品的有用 ③ 商品服務(wù)功能求實(shí)：顧客購(gòu)買(mǎi)商品 ， 除了要求貨真價(jià)實(shí) ， 還希望花錢(qián)買(mǎi)方便 。 ? （ 4） 求利購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 顧客以追求價(jià)格低謙 ， 從而獲得較多的利益為主要目標(biāo) 。 ? （ 5）求新奇購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 這是以追求商品的新穎、奇特、時(shí)髦為主要目標(biāo)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 2021/11/10 63 5 利用逆反心理創(chuàng)造成交機(jī)會(huì) ? 逆反心理是人們違背常理的一種活動(dòng) ， 大部分人都具有這種心理 ， 即越是難以得到的東西 ， 越希望得到它；越是不讓知道的事情 ， 就越想知道；越是不可能發(fā)生的事情就越希望發(fā)生 。 推銷(xiāo)活動(dòng)中 ， 有時(shí)推銷(xiāo)員越是拼命脈地推銷(xiāo)其產(chǎn)品 ， 顧客越是小心謹(jǐn)慎；推銷(xiāo)員越是熱情 、 認(rèn)真 、 顧客越感到不慣 、 不自然 。 而一些看起來(lái)不合章法的方法 ，有時(shí)倒能取得意想不到的成功 。 ? （ 1） 賣(mài)瓜者說(shuō)瓜是苦的：例如日本曾有一家鐘表店推銷(xiāo)一種新牌號(hào)的手表 ， 貼出一張“ 揚(yáng)短 ” 廣告 ， 聲稱(chēng)該表時(shí)不太準(zhǔn)確 ， 一天慢 24秒 ， 請(qǐng)顧客買(mǎi)時(shí)考慮 。 這一著使本來(lái)無(wú)人問(wèn)津的手表 ， 生意一下子興隆起來(lái) 。 ? （ 2） 拜師學(xué)藝法運(yùn)用：例如：推銷(xiāo)員在費(fèi)盡心機(jī)以后 ， 仍無(wú)進(jìn)展 ， 則可說(shuō)： “ 我不再您推銷(xiāo)了 。 在告辭之前 ， 請(qǐng)您指出來(lái)我在什么地方出了差錯(cuò) ， 以便我今后能改正過(guò)來(lái) 。 ” 2021/11/10 64 5 促銷(xiāo)員如何把握成交時(shí)機(jī) ? （ 1） 由動(dòng)作表情上觀察購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)： 當(dāng)客戶陷于深思時(shí)；突然很關(guān)心很注意某些重點(diǎn)；再次翻閱或詢問(wèn)商品細(xì)節(jié) 、 目錄；身體前傾表示關(guān)注；開(kāi)始看合約條件或注視商品；征求第三者意見(jiàn)；顯示猶豫不決時(shí)；停止習(xí)慣性動(dòng)作；開(kāi)始招呼您時(shí)；深呼吸；變換坐姿 。 ? （ 2） 由語(yǔ)辭上研判購(gòu)買(mǎi)訊號(hào)： 要求其他更有利條件時(shí)；詢問(wèn)其他細(xì)節(jié)進(jìn)；拿計(jì)算機(jī)時(shí)；談?wù)搩r(jià)格并詢問(wèn)有無(wú)折扣優(yōu)惠；重復(fù)某一相同問(wèn)題；與您更友善交談時(shí)；話題非常投機(jī) 、 一直詢問(wèn)問(wèn)題 。 ? （ 3）明示或暗示其應(yīng)締約購(gòu)買(mǎi)之時(shí)機(jī)地點(diǎn)： 說(shuō)明完畢后，立即遞出契約書(shū)，主勸為其填寫(xiě)；更加重復(fù)強(qiáng)調(diào)某重點(diǎn)后；引用實(shí)便提出證據(jù)后；回答其反對(duì)意見(jiàn)后；強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的好處后；簽約時(shí)勿過(guò)于興奮緊張，并再次訴說(shuō)重點(diǎn)項(xiàng)目，對(duì)買(mǎi)賣(mài)條件不可隨便讓步，可先收取足夠定金，要有堅(jiān)持到最后之決心，并審慎核對(duì)印章、簽約資料內(nèi)容，簽約后立即感謝、稱(chēng)贊他并握手，并請(qǐng)其推薦客戶。 2021/11/10 65 5 通過(guò)證明來(lái)說(shuō)服您的客戶 ? 證明的方法有很多 ， 下面的九種方法可供參考： ? （ 1） 實(shí)物展示： 實(shí)物展示是最好的一種證明方式 ， 商品本身的銷(xiāo)售重點(diǎn) ， 都可通過(guò)關(guān)物展示得到證明 。 ? （ 2） 專(zhuān)家的證言： 您可收集專(zhuān)家發(fā)表的言論 ， 證明自己的說(shuō)詞 。 ? （ 3） 視覺(jué)的證明： 照片 、 圖片 、 產(chǎn)品目錄等都具有視覺(jué)證明的效果 。 ? （ 4） 推薦信函： 其他知名客戶的推薦信函也是極具說(shuō)服務(wù)的 。 ? （ 5） 保證書(shū)： 保證書(shū)可分為二類(lèi) ， 一是公司提供給客戶的保證 ， 如一年免費(fèi)保養(yǎng)維修；一是品質(zhì)的保證 ， 如獲得 ISO9000品質(zhì)認(rèn)證 。 ? （ 6） 客戶的感謝信： 有些客戶由于對(duì)您公司的服務(wù)或幫助解決特殊的問(wèn)題而深表感謝 ， 而致函表達(dá)謝意 ， 這些感謝信都是一種有效的證明方式 。 ? （ 7） 統(tǒng)計(jì)及比較資料： 一些數(shù)學(xué)的統(tǒng)計(jì)資料及做出與競(jìng)爭(zhēng)者的狀況比較資料 ， 能有 效地證明您的說(shuō)詞 。 ? （ 8） 成功案例： 您可提供準(zhǔn)客戶一些成功銷(xiāo)售案例 ， 證明您的產(chǎn)品受到別人的歡迎 ， 同時(shí)也提供了準(zhǔn)客戶求證的情報(bào) 。 ? （ 9）公開(kāi)報(bào)導(dǎo)： 出示見(jiàn)諸于報(bào)端的關(guān)于您的產(chǎn)品或服務(wù)的公開(kāi)報(bào)導(dǎo)。 再 見(jiàn) ！