[管理學(xué)]服務(wù)營銷與管理-資料下載頁
2025-10-10 01:43本頁面
【正文】 特點是 —— 國內(nèi)生產(chǎn)總值約有一半以上是由服務(wù)業(yè)創(chuàng)造的。 由于服務(wù)部門所創(chuàng)造的價值日益提高，至 1999年，美國服務(wù)部門所創(chuàng)造的價值占 GNP已經(jīng)超過了 80%，歐盟也占到 60%以上。在近 30年中，服務(wù)業(yè)為美國提供了 4400萬個就業(yè)機會），使得當(dāng)今的社會已成為名符其實的服務(wù)社會。 一 、對服務(wù)社會和服務(wù)經(jīng)濟的理解 一 、對服務(wù)社會和服務(wù)經(jīng)濟的理解 按照 WTO文件 《 服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定 — GATS》 的規(guī)定， 國際服務(wù)貿(mào)易的準(zhǔn)入方式主要有四種：跨境支付、境外消費、在服務(wù)消費國的商業(yè)存在和自然人的流動。 此外，據(jù)中美達(dá)成的入世談判協(xié)議，涉及市場準(zhǔn)入的項目有 11項，其中除了有關(guān)農(nóng)業(yè)、工業(yè)（制造業(yè)）兩項外，其余 9 項都是有關(guān)商業(yè)、銀行、證券、保險、電信、旅游、運輸、知識產(chǎn)權(quán)、會計、審計、法律咨詢和醫(yī)院等服務(wù)業(yè)范疇的內(nèi)容。 就其性質(zhì)而言，服務(wù)社會的本質(zhì)更多地體現(xiàn)在“人與人之間的競賽”。 服務(wù)經(jīng)濟和服務(wù)競爭是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要因素。 競爭優(yōu)勢不僅僅從產(chǎn)品本身獲得，而是從其他方面入手，將服務(wù)融于產(chǎn)品之中。 一 、對服務(wù)社會和服務(wù)經(jīng)濟的理解 二、服務(wù)在當(dāng)今社會中的地位 各類服務(wù)活動是產(chǎn)品生產(chǎn)和運輸及相關(guān)服務(wù)系統(tǒng)的基礎(chǔ) 。 在服務(wù)經(jīng)濟中 ， 產(chǎn)品的生產(chǎn)者不能簡單地依賴產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量 ， 提高各自的競爭力 ，而應(yīng)該在重視前者的同時 ， 下大力氣注意提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 。 只要從兩方面入手 ， 才能使企業(yè)獲得成功 。 由公司為顧客提供全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù) ， 將成為經(jīng)濟飛速發(fā)展和擴大增值的主要來源 。 在經(jīng)濟衰退期 ， 服務(wù)行業(yè)仍保持著整體就業(yè)的趨勢；在經(jīng)濟增長期 ， 服務(wù)行業(yè)的就業(yè)率比其它行業(yè)增長要快 。 三、 服務(wù)迅速發(fā)展的原因 服務(wù)的發(fā)展與商業(yè)本身的特性、社會的不斷變化以及人們的生活方式和生活態(tài)度密切相關(guān)。其主要原因可歸納為如下三個方面： 在今天，顧客的需求已不僅僅局限在具體的產(chǎn)品和技術(shù)上，顧客群已經(jīng)變得非常復(fù)雜，他們的信息獲得量也大大增加，其需求也趨于復(fù)雜 激烈的競爭強化了顧客對產(chǎn)品價值追求的需求，為了給顧客提供價值更高的產(chǎn)品，企業(yè)開始關(guān)注服務(wù)，服務(wù)的重要性日益凸顯出來 科學(xué)技術(shù)，特別是信息技術(shù)的飛速發(fā)展，使得企業(yè)能夠不斷地推出新的服務(wù)項目 四 、 當(dāng)今服務(wù)業(yè)存在的問題 顧客對當(dāng)今服務(wù)業(yè)的水平和現(xiàn)狀存在很多不滿。隨著社會的逐步富裕，人們需要服務(wù)業(yè)來幫助他們解決很多問題。當(dāng)前盡管從事服務(wù)業(yè)的人數(shù)在增加，但是，好的服務(wù)卻變得更難得到。 企業(yè)界人士，并沒有把服務(wù)列為企業(yè)增加利潤的一個重要因素。在戰(zhàn)略上，他們也沒有把服務(wù)經(jīng)濟視為企業(yè)競爭的一個新的領(lǐng)域。隨著服務(wù)經(jīng)濟的不斷發(fā)展，服務(wù)將從深度和廣度上日益滲透到社會生活的各個環(huán)節(jié)之中，服務(wù)將成為關(guān)系到企業(yè)命運的生死攸關(guān)的重要因素之一。 美國的服務(wù)業(yè)已經(jīng)開始出現(xiàn)喪失領(lǐng)先地位的現(xiàn)象，究其原因，主要是美國企業(yè)只注重規(guī)模經(jīng)濟而不關(guān)注消費者的利益，以及短期的財務(wù)導(dǎo)向，這些恰恰損害和妨礙了制造業(yè)的發(fā)展，很多服務(wù)企業(yè)在新的市場機會和靈活的技術(shù)面前投資過慢。在服務(wù)業(yè)中同樣有一個“管理陷阱”，在大多數(shù)服務(wù)性組織中，在顧客接觸的雇員是重要的資源。 五 、 新時期競爭的戰(zhàn)略選擇 ? 消費者正慢慢變得成熟起來，由于競爭的日趨激烈，廠家不得不考慮附給產(chǎn)品更多的價值以滿足市場的需求，結(jié)果由此產(chǎn)生出更多的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)性的附屬產(chǎn)品。技術(shù)上的成功、提供單一的產(chǎn)品和服務(wù)，已不再是企業(yè)在市場競爭中制勝的關(guān)鍵。從更廣泛的意義上講，與消費者發(fā)生聯(lián)系的服務(wù)和服務(wù)性因素 —— 我們稱之為 “ 服務(wù) ” 才是公司憑借競爭的東西，才能使公司獲取更高的價值和更多的利益。 ? 服務(wù)競爭與服務(wù)的 “ 關(guān)鍵時刻 ” 。所謂 “ 關(guān)鍵時刻” 是指顧客與公司與發(fā)生的各種接觸的時刻。
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