[管理學]服務與消費者心理學-資料下載頁
2025-01-19 15:54本頁面
【正文】 技術(shù) （ 在提出一個較大的要求之前先提一個較小的要求，使人們對較大要求的態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變，從而其接受性也相應提高的一種手段 —逐步提要求。 ） ?保留面子技術(shù) （ 當人們在拒絕了一個較大的要求之后，對較小要求的接受性有可能增加 —利用人們的內(nèi)疚心理 ） ?逆反心理的利用 : ?超限逆反 : 有機體過度接受某種刺激之后所出現(xiàn)的逃避性反應。 ?禁果逆反 (潘多拉效應 )： 理由不充分的禁止反而會激發(fā)人們更強烈的探究欲望。 ?有關(guān)的案例： 說服技巧 .ppt 案例資料 ? 99年歷史的可口可樂秘方將被封存于銀行的保險箱中 ,而以新的配方取而代之 . ?這一消息使美國的消費者大為震驚 .雖然市場調(diào)查表明這種比以前更甜一點的新可樂要比百事可樂更受歡迎 ,但老可樂的擁護者們并不買賬 .他們抱怨“一個偉大美國傳統(tǒng)的遺失” .甚至有人計劃采取行動抵制可口可樂公司 . ?結(jié)果 ,可口可樂公司不得不把辛辛苦苦花費 400萬美元研制的新配方撤下來 ,重新啟用原來的老配方 . ? ?本田摩托進入美國市場時 ,曾面臨一項重大決策 ,即 :是只把摩托車賣給已對摩托車感興趣的少數(shù)人 ,還是想辦法增加對摩托車感興趣的人數(shù) . ?后者的成本很高 ,因為很多人對摩托車沒有好印象 .他們認為摩托車是同黑皮夾克 ,彈簧刀以及犯罪聯(lián)系在一起的 . ?但是本田公司大膽采取了第二套方案 ,發(fā)動了一場大規(guī)模的“騎上本田迎親人”的活動 .結(jié)果很成功 ,許多人改變了對摩托車的印象 . 消費者的個性特點 ?氣質(zhì) : ?氣質(zhì)類型 :膽汁質(zhì) ? 多血質(zhì) ? 粘液質(zhì) ? 抑郁質(zhì) ?氣質(zhì)類型的測試 :測試題 \氣質(zhì)類型測試 .doc ?個性特點的測試： 個性與心理分析 .ppt 身體語言與溝通 ?身體語言 ：非語詞性的身體信號，包括目光、面部表情、身體運動與姿勢、觸摸、空間距離 ?身體語言的特點 : ?簡約性 ?廣泛性 ?不受環(huán)境限制 ?跨文化溝通 ?目光 ： ?肯定與否定 ?自信與自卑 ?懷疑與信任 ?喜歡和厭惡 ? ~還有嗎？ ?表情： ?可以偽裝 ?學會察言觀色 ?身體運動與姿勢： ?聳肩膀 ?雙手外攤 ?搓手或拽衣角 ?撓頭或脖子 ?雙手在胸前交叉 —拒絕、故作姿態(tài)、防衛(wèi) ?積極姿勢 —身體前傾、目光注視 ?消極姿勢 —身體后仰、東瞧西看 ?觸摸： ?本能需求 ?積極互動 ?常見方式： ?擁抱 ?握手 ?釣魚式 ?死魚式 ?老虎鉗式 ?空間距離： ?個人氣泡 ?游戲：推空氣 ?空間距離反映人際關(guān)系 ?親密距離（無限接近 —8厘米） ?個人距離（ 8厘米 —30厘米 ) ?社交距離（ 30厘米 —60厘米） ?公眾距離（ 60厘米以上） ?身體語言 \身體語言 ?身體語言 \身體語言 ?身體語言 \身體語言 ?身體語言 \身體語言 ?客戶滿意的案例分析 .ppt ?小故事 .ppt
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