[管理學(xué)]服務(wù)與消費(fèi)者心理學(xué)-資料下載頁(yè)
2025-01-19 15:54本頁(yè)面
【正文】 技術(shù) （ 在提出一個(gè)較大的要求之前先提一個(gè)較小的要求，使人們對(duì)較大要求的態(tài)度發(fā)生轉(zhuǎn)變，從而其接受性也相應(yīng)提高的一種手段 —逐步提要求。 ） ?保留面子技術(shù) （ 當(dāng)人們?cè)诰芙^了一個(gè)較大的要求之后，對(duì)較小要求的接受性有可能增加 —利用人們的內(nèi)疚心理 ） ?逆反心理的利用 : ?超限逆反 : 有機(jī)體過(guò)度接受某種刺激之后所出現(xiàn)的逃避性反應(yīng)。 ?禁果逆反 (潘多拉效應(yīng) )： 理由不充分的禁止反而會(huì)激發(fā)人們更強(qiáng)烈的探究欲望。 ?有關(guān)的案例： 說(shuō)服技巧 .ppt 案例資料 ? 99年歷史的可口可樂(lè)秘方將被封存于銀行的保險(xiǎn)箱中 ,而以新的配方取而代之 . ?這一消息使美國(guó)的消費(fèi)者大為震驚 .雖然市場(chǎng)調(diào)查表明這種比以前更甜一點(diǎn)的新可樂(lè)要比百事可樂(lè)更受歡迎 ,但老可樂(lè)的擁護(hù)者們并不買(mǎi)賬 .他們抱怨“一個(gè)偉大美國(guó)傳統(tǒng)的遺失” .甚至有人計(jì)劃采取行動(dòng)抵制可口可樂(lè)公司 . ?結(jié)果 ,可口可樂(lè)公司不得不把辛辛苦苦花費(fèi) 400萬(wàn)美元研制的新配方撤下來(lái) ,重新啟用原來(lái)的老配方 . ? ?本田摩托進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)時(shí) ,曾面臨一項(xiàng)重大決策 ,即 :是只把摩托車賣給已對(duì)摩托車感興趣的少數(shù)人 ,還是想辦法增加對(duì)摩托車感興趣的人數(shù) . ?后者的成本很高 ,因?yàn)楹芏嗳藢?duì)摩托車沒(méi)有好印象 .他們認(rèn)為摩托車是同黑皮夾克 ,彈簧刀以及犯罪聯(lián)系在一起的 . ?但是本田公司大膽采取了第二套方案 ,發(fā)動(dòng)了一場(chǎng)大規(guī)模的“騎上本田迎親人”的活動(dòng) .結(jié)果很成功 ,許多人改變了對(duì)摩托車的印象 . 消費(fèi)者的個(gè)性特點(diǎn) ?氣質(zhì) : ?氣質(zhì)類型 :膽汁質(zhì) ? 多血質(zhì) ? 粘液質(zhì) ? 抑郁質(zhì) ?氣質(zhì)類型的測(cè)試 :測(cè)試題 \氣質(zhì)類型測(cè)試 .doc ?個(gè)性特點(diǎn)的測(cè)試： 個(gè)性與心理分析 .ppt 身體語(yǔ)言與溝通 ?身體語(yǔ)言 ：非語(yǔ)詞性的身體信號(hào)，包括目光、面部表情、身體運(yùn)動(dòng)與姿勢(shì)、觸摸、空間距離 ?身體語(yǔ)言的特點(diǎn) : ?簡(jiǎn)約性 ?廣泛性 ?不受環(huán)境限制 ?跨文化溝通 ?目光 ： ?肯定與否定 ?自信與自卑 ?懷疑與信任 ?喜歡和厭惡 ? ~還有嗎？ ?表情： ?可以偽裝 ?學(xué)會(huì)察言觀色 ?身體運(yùn)動(dòng)與姿勢(shì)： ?聳肩膀 ?雙手外攤 ?搓手或拽衣角 ?撓頭或脖子 ?雙手在胸前交叉 —拒絕、故作姿態(tài)、防衛(wèi) ?積極姿勢(shì) —身體前傾、目光注視 ?消極姿勢(shì) —身體后仰、東瞧西看 ?觸摸： ?本能需求 ?積極互動(dòng) ?常見(jiàn)方式： ?擁抱 ?握手 ?釣魚(yú)式 ?死魚(yú)式 ?老虎鉗式 ?空間距離： ?個(gè)人氣泡 ?游戲：推空氣 ?空間距離反映人際關(guān)系 ?親密距離（無(wú)限接近 —8厘米） ?個(gè)人距離（ 8厘米 —30厘米 ) ?社交距離（ 30厘米 —60厘米） ?公眾距離（ 60厘米以上） ?身體語(yǔ)言 \身體語(yǔ)言 ?身體語(yǔ)言 \身體語(yǔ)言 ?身體語(yǔ)言 \身體語(yǔ)言 ?身體語(yǔ)言 \身體語(yǔ)言 ?客戶滿意的案例分析 .ppt ?小故事 .ppt
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