[管理學(xué)]服務(wù)13章顧客管理-資料下載頁(yè)
2024-10-19 01:42本頁(yè)面
【正文】 原則是，當(dāng)你周?chē)櫩褪ダ潇o時(shí)，你要保持冷靜。 35 三、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻管理 關(guān)鍵時(shí)刻又稱(chēng)為真實(shí)瞬間，是指顧客和服務(wù)組織發(fā)生服務(wù)接觸時(shí)的一個(gè)瞬間。這是顧客管理的一個(gè)重要方面，它與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，是控制顧客服務(wù)感知的關(guān)鍵時(shí)刻。 服務(wù)人員在任何一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻的失誤，都會(huì)影響服務(wù)的質(zhì)量和信譽(yù)。 36 (一 )服務(wù)接觸三元組合 服務(wù)機(jī)構(gòu) 一線員工 顧客 感知控制 效率與自主權(quán) 效率與滿意度 37 (二 )服務(wù)接觸控制 服務(wù)組織控制服務(wù)接觸 服務(wù)人員控制服務(wù)接觸 顧客控制服務(wù)接觸 (三 )服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的管理 關(guān)鍵時(shí)刻影響的評(píng)估 *標(biāo)準(zhǔn)期望值 在某一關(guān)鍵時(shí)刻顧客最低的服務(wù)期望。 *服務(wù)體驗(yàn)減損因素 *服務(wù)體驗(yàn)提升因素 38 服務(wù)體驗(yàn)提升因素 標(biāo)準(zhǔn)性期望 服務(wù)體驗(yàn)的減損因素 接話員悅耳的聲音 我只需要打一個(gè)電話 不能理解接話員的話 接話員令我感覺(jué)她急我所急 我要受到公正的待遇 要打兩次以上才能通 接話員理解了我的困難，并知道如何幫我 接話員口齒清楚 不得不聽(tīng)一段錄音 接話員真誠(chéng)道歉 電話不能太忙 接話員聽(tīng)起來(lái)像在千篇一律地回答問(wèn)題 接話員告訴我如何防范緊急情況的發(fā)生 接話員合理應(yīng)答 接話員的語(yǔ)氣聽(tīng)起來(lái)令人討厭 關(guān)鍵時(shí)刻影響因素評(píng)估的范例 (以電話接線員為例 ) 39 粗魯?shù)脑拕?wù)員害了泰坦尼克號(hào)一船人！ 泰坦尼克號(hào)無(wú)線電話務(wù)員：杰克 菲利浦斯 加利福尼號(hào)郵輪上的無(wú)線話務(wù)員：西里爾 埃文斯 40 避免失敗的服務(wù)接觸 失敗的服務(wù)接觸往往由以下一些原因造成： ①不誠(chéng)實(shí)； ②高高在上； ③不守諾言 ④視而不見(jiàn)； ⑤沒(méi)有得到授權(quán)的員工； ⑥長(zhǎng)久、無(wú)期限的等待； ⑦機(jī)械化的客套； ⑧沉默的煎熬； ⑨不準(zhǔn)提要求 ⑩燈亮著，但沒(méi)有人； 41 本章小結(jié) ： 本章討論和研究了三個(gè)問(wèn)題： 一是服務(wù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與自助營(yíng)銷(xiāo)；二是加強(qiáng)顧客的行為管理；三是服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的管理 。 重點(diǎn)是第二 、 三兩個(gè)部分 。 顧客在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的地位和作用 ， 主要體現(xiàn)在三個(gè)方面： ? 顧客是服務(wù)生產(chǎn)的參與者； ? 顧客參與服務(wù)過(guò)程的行為直接影響服務(wù)質(zhì)量； ? 顧客是服務(wù)的一種有形實(shí)據(jù) 。 服務(wù)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)顧客有效參與服務(wù)生產(chǎn)的營(yíng)銷(xiāo)策略主要有： ? 發(fā)展顧客自助服務(wù)； ? 進(jìn)行服務(wù)指導(dǎo)和教育； ? 管理顧客組合 。 42 練習(xí)作業(yè)： 閱讀本章的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)鏈接和案例分析 ， 回答問(wèn)題討論 ， 下次課請(qǐng)兩位同學(xué)回答 。 思考題第 6兩題為作業(yè)題 ， 其余為思考題 。
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