[管理學]電話營銷流程與技巧探討-資料下載頁
2025-10-07 21:50本頁面
【正文】 例如：客戶：“你們的交易系統(tǒng)的很多功能我都用不習 慣?！? 客戶經(jīng)理：“今天或者明天，我去幫您講解這些功 能 的使用方法，您看這樣可以嗎？” ? 服務性提問加深感情 服務性問題一般是在服務過程結束時使用的 例如： “ 您看還有什么需要我為您做的嗎？ ” ? 封閉式問題圈定客戶思維 封閉式的問題把對話的發(fā)展方向控制在營銷人員手中，有助于在對話中掌握主動權。 例如：客戶： “ 等我這幾天有空再去開戶吧。 ” 客戶經(jīng)理： “ 您是明天有空還是后天呢？我?guī)湍? 準備好開戶資料，節(jié)省您辦理業(yè)務 的時間。 ” 聆聽的技巧 聆聽是有效溝通的基礎 聆聽不僅是指聽客戶講什么，而且包括客戶是如何講的。我們不僅要聽出客戶講的內容，更重要的還要聽出客戶的感情。 與客戶溝通過程中一定要全神貫注，不能心不在焉，漏掉重要信息！ 旁敲側擊地了解客戶，聽出弦外之音 ? 澄清事實，得到更多有關的客戶需求信息 在傾聽過程中捕捉到一些有用的信息，為了更了解有用細節(jié)，應當在客戶講完后，請客戶有針對性的多介紹情況： 例如： “ 哦，原來是這樣，那您可以談談更詳細的原因嗎 ” “ 這個為什么對您很重要呢？ ” “ 您剛才提到的那個是指？ ” ? 真正理解客戶所講的內容，避免誤解 在溝通過程中，對客戶反映的問題進行總結陳述或者對不清楚部分要請求客戶進一步做解釋 例如：“如果我沒有理解錯的話，您這句話的意思是 ….. 對嗎？” “剛才聽您說的應當是 ….. 是嗎？” “按我的理解，您是指 ….. 對嗎？” 同理技巧 （ 1）請在電話中表達你的同理心 我替人著想，他人才會替我著想 客戶眼中的自己，才是真正存在的自己 （ 2） “ 同理心 ” 不代表沒有自己的立場 （ 3） “ 同理心 ” 和 “ 換位思考 ” 的區(qū)別 運用同理心，要擺脫 “ 為了處理異議而處理異議 ” 的錯誤觀念！ 贊美的技巧 ? 夸獎之詞要發(fā)自內心 ? 贊揚要具體、實在、要有的放矢 ? 贊美別人一定要真誠而熱情 ? 贊美別人要注意別出心裁 ? 注意把握機會，恰到好處的贊美 *適度的贊美將會事半功倍 六、營銷人員如何克服恐懼感 美國曾對電話營銷人員做過一次問卷調查，問他們什么是工作中最關心的問題，結果表明前三個答案是 : 1. 如何緩解壓力 2. 如何選擇正確的語言 3. 學會處理復雜事務。 壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內部 結束語 用心去做一件事情，你就沒有做不好的事！
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