處理面對(duì)言不由衷客戶(hù)的技巧-資料下載頁(yè)
2025-10-09 13:12本頁(yè)面
【正文】 一詢(xún)問(wèn) ） 王經(jīng)理： [服務(wù)太慢了 。 ] 業(yè)務(wù)代表：請(qǐng)回答 ？？？ 結(jié)論 ? 有抱怨的客戶(hù)才是真正有需求的買(mǎi)主 ， 面對(duì)這些客戶(hù) ， 只要您能耐心地化解他的抱怨 ， 他就能成為您最忠誠(chéng)的客戶(hù) 。 實(shí)戰(zhàn)十五 面對(duì)客戶(hù) [讓我再考慮一下 ]的異議，您該如何處理 導(dǎo)言 ? [你們決定的時(shí)候 ， 我不在場(chǎng) ， 不能算數(shù) ！ ]朋友間您可以要求重新再議 ， 但是面對(duì)客戶(hù)再考慮一下之后的決定 ， 您可不能告訴他 ， 您不在場(chǎng)不能算數(shù) 。因此 ， 懂得步步為營(yíng)的業(yè)務(wù)代表 ， 不會(huì)輕易放棄與客戶(hù)共同做決定的機(jī)會(huì) ， 不會(huì)輕易地把最后做決定的工作 ， 完全交給客戶(hù) 。 ? [讓我再考慮一下 ， 再給您答復(fù) ！ ]這也是業(yè)務(wù)代表經(jīng)常碰到的狀況 ， 最后 ， 可能再也沒(méi)有答復(fù) ， 或過(guò)了幾天您打電話確認(rèn)時(shí) ， 客戶(hù)告訴您 [抱歉 ！ 已選用別家了 。 ]這些都是 [讓我再考慮一下 ！ ]可能產(chǎn)生的結(jié)果 。 ? 我們簡(jiǎn)單回想一下 ， 當(dāng)客戶(hù)告訴您再考慮一下時(shí) ，您們彼此間已做了下列互動(dòng)： ? 客戶(hù)聽(tīng)了您的產(chǎn)品介紹 ， 看了您做產(chǎn)品展示 ， 評(píng)估了您產(chǎn)品的價(jià)值及價(jià)格條件 ， 同時(shí)考慮了自己的購(gòu)買(mǎi)能力 ， 做出了再考慮一下的決定 。 ? 俗話說(shuō) [趁熱打鐵 ]， 客戶(hù)決定要再考慮一下 ， 恐怕表示您加熱不夠 ， 或您加熱的方法仍有問(wèn)題 ， 導(dǎo)致客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望仍未能達(dá)到高點(diǎn) ， 客戶(hù)心中恐怕仍有疑惑 ， 因此 ， 您不能輕易地告訴客戶(hù) [請(qǐng)多幫忙 ， 等您決定 ]后就告別客戶(hù) ， 等候佳音 。 此時(shí) ， 您需進(jìn)行下面的努力： （ 1） 禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還要考慮什么 ? 您必須要很禮貌地詢(xún)問(wèn)客戶(hù) ， 他是否還有什么擔(dān)心的地方或不滿(mǎn)意的地方 。 （ 2） 與客戶(hù)共同解決問(wèn)題點(diǎn) ? 探詢(xún)出客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)后 ， 您要針對(duì)問(wèn)題點(diǎn)與客戶(hù)共同解決 ， 這樣您就能與客戶(hù)站在同一條船上 ，剩下的問(wèn)題只是如何共同將一些問(wèn)題解決而拿到訂單 。 結(jié)論 ? 最終的決定權(quán)固然是握在客戶(hù)的手中 ， 但是一些成功的推銷(xiāo)實(shí)例中的各項(xiàng)決定 ， 幾乎都是由客戶(hù)和業(yè)務(wù)代表共同決定的 ， 特別是最后的購(gòu)買(mǎi)決定大都是在業(yè)務(wù)代表與客戶(hù)面對(duì)面的溝通中簽定的 。 締結(jié)的技巧提供了多種的方法 ， 您可再?gòu)?fù)習(xí)一下 ， 記住盡量避免把最后的決定交給客戶(hù)獨(dú)自完成 ， 特別是您還不清楚他還要考慮些什么的時(shí)刻 。 實(shí)戰(zhàn)十六 面對(duì)客戶(hù) [太貴 ]、 [別家比較便宜 ]的價(jià)格異議，您該如何處理 導(dǎo)言 ? 除非您是以極明顯的低價(jià)促銷(xiāo) ， 否則很少有客戶(hù)不嫌價(jià)格貴的 ， 只強(qiáng)調(diào)一分錢(qián)一分貨 ， 而不告訴客戶(hù)他能得到哪些利益 ，您是無(wú)法銷(xiāo)售附加值高的產(chǎn)品的 。 ? 客戶(hù)一比較就知道兩個(gè)不同品牌的產(chǎn)品價(jià)格不一樣 ， 但若客戶(hù)不知道為什么您的產(chǎn)品較貴 ， 他當(dāng)然會(huì)抱怨您的產(chǎn)品較貴 ，絕不是憑您一分錢(qián)一分貨就能接受的 。 同樣地 ， 客戶(hù)若不能充分知道您的產(chǎn)品能帶給他哪些利益 ， 他會(huì)覺(jué)得沒(méi)有這個(gè)價(jià)值 ， 當(dāng)然也會(huì)感到價(jià)格貴 。 ? 因此 ， 價(jià)格的貴或便宜 ， 不在價(jià)格本身 ， 而是在客戶(hù)覺(jué)得他從產(chǎn)品上獲得利益的大小 。 ? 價(jià)格的問(wèn)題只是一個(gè)表象 ， 當(dāng)您接收客戶(hù)提出的價(jià)格異議的訊息時(shí) ， 您的反應(yīng)應(yīng)該是還有哪些利益是客戶(hù)不知道的 ， 我要如何讓客戶(hù)感到更多的利益 ， 而不是用 [一分錢(qián) 、 一分貨 ]、 [保證值得 ]、 [實(shí)在不貴 ]、 [用了就知道 ]等空洞不具體的話語(yǔ) ， 這些是無(wú)法化解價(jià)格上的異議的 。 ? 我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)的只有一個(gè)觀念 ， 處理價(jià)格的異議 ， 只有讓客戶(hù)認(rèn)同更多的 [利益 ]。 ? 實(shí)務(wù)上在處理價(jià)格過(guò)高的異議上 ， 有下列的一些技巧供您參考 。 找出更多客戶(hù)認(rèn)同的利益 ? 找出愈多客戶(hù)認(rèn)同的利益 ， 能將產(chǎn)品的價(jià)值提升 ，客戶(hù)就愈能接受您的價(jià)格 。 只有利益累積的價(jià)量和價(jià)格一致時(shí) ， 客戶(hù)才愿意支付您要求的價(jià)格 。 ? 能增加利益的訴求項(xiàng)目有：產(chǎn)品獨(dú)特的特征及利益 、 好的服務(wù)體制 、 免費(fèi)服務(wù)維修的保證年限 、 公司良好的形象 、 合乎安全認(rèn)證資格取得 、 合乎品管認(rèn)證資格的取得 、 利益及付出的代價(jià) 。 帶給客戶(hù)額外的效益 購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后帶給客戶(hù)額外效益的訴求 ， 也能促使客戶(hù)更接受您的價(jià)格 ， 額外效益可從下面一些方向思考 。 ? 節(jié)省費(fèi)用 ? 避免錯(cuò)誤 ? 無(wú)形的效益 ? 會(huì)員優(yōu)待 ? 免費(fèi)資料 、 信息 排除客戶(hù)的 [疑懼 ]或 [擔(dān)憂(yōu) ] ? 客戶(hù)若對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)存有疑懼時(shí) ， 自然對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格打了折扣 ， 因此排除客戶(hù)的疑懼及擔(dān)憂(yōu) ，相對(duì)地也是創(chuàng)造了產(chǎn)品在客戶(hù)心中的價(jià)值 。 ? 其它客戶(hù)擔(dān)心的地方例如：售后服務(wù)不好 、 保險(xiǎn)理賠是否真的能履行 、 品質(zhì)是否穩(wěn)定 、 小孩玩具是否安全 、 預(yù)售屋是否準(zhǔn)時(shí)交貨等等 ， 業(yè)務(wù)代表對(duì)于客戶(hù)所擔(dān)心的地方 ， 必須逐一排除 ， 客戶(hù)才會(huì)認(rèn)同您的價(jià)格 。 把成本細(xì)分化 ? 成本細(xì)分化 ， 能把客戶(hù)的注意力從龐大的總數(shù)轉(zhuǎn)到細(xì)分后的金額 ， 讓客戶(hù)能更客觀地衡量他能得到的 。 ? 您若能活用上面價(jià)格處理的技巧 ， 相信您對(duì)客戶(hù)提出的價(jià)格異議 ， 必能胸有成竹 ， 冷靜 、 得體地應(yīng)對(duì) ， 經(jīng)由價(jià)格異議的處理而直接通往締結(jié)之門(mén) 。 結(jié)論 ? 價(jià)格異議的處理惟有 [利益 ]二個(gè)字 ， 因此 ， 在客戶(hù)沒(méi)有充分認(rèn)同您能帶給他的利益前 ， 不要輕易地陷入討價(jià)還價(jià)的陣戰(zhàn)中 。 以目前的交易習(xí)性而言 ， 客戶(hù)要求折扣是難免的 ， 若是您能讓客戶(hù)充分知道他能得到哪些利益后 ， [討價(jià)還價(jià) ]也許只是一個(gè)習(xí)慣的反應(yīng) ， 您在應(yīng)對(duì)上必更能得心應(yīng)手 。 ? 記住 ， 把握住客戶(hù)的價(jià)格異議處理過(guò)程 ， 這是通往締結(jié)的必經(jīng)之路 。
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