【正文】 第十四章 客戶異議處理技巧實戰(zhàn) 實戰(zhàn)八 處理面對言不由衷客戶的技巧 導言 ? 許多人對業(yè)務代表抱著敬而遠之的態(tài)度 ， 當他碰到業(yè)務代表時 ， 會客客氣氣 、 恭謙有禮地接待業(yè)務代表 ， 但隱藏在過度禮貌的背后 ， 卻是絕對沒有購買的意念 。 一些沒有經(jīng)驗的業(yè)務代表 ， 往往無法辨別 ， 而滿懷期望 ， 結果不但耗費心血 、 時間 ， 而且斷傷推銷的自信心 。 實戰(zhàn)八告訴您碰到這類客戶如何應對 。 ? 客戶 A ： [啊 ， 你們業(yè)務員真不容易 ， 這么大的雨 ，您還專程上門推銷 ， 實在很不巧 ， 我們目前資金比較緊張 ， 真是抱歉 ， 喝杯茶好不好 ？ ] ? 客戶 B： [哦 ， XX飼料 ， 我以前用過 ， 質量確實很好 ， XX飼料那么多年品牌不倒 ， 一定有他的過人之處 ， 如果有需要的話 ， 我一定與您聯(lián)系 ， 真對不起 ， 讓您大老遠跑一躺 ， 很辛苦吧 ， 您這么勤奮 ， 業(yè)績一定不得了 ！ ] ? 您是否也經(jīng)歷過這狀況 ， 您拜訪的準客戶對您笑臉相迎 ， 非常有禮貌；您介紹產(chǎn)品時 ， 他會隨聲附和 ，也會稱贊您的產(chǎn)品 ， 對您的產(chǎn)品絕不說出不同的意見 ，接待您如同接待遠來的客人一樣 。 當您信心十足認為一定可以拿到訂單時 ， 您得到的答案卻是 [您的東西實在很好 ， 真可惜我們沒有資金 ， 真是非常抱歉 ！ ]或是[謝謝您給我們詳細的說明 ， 等我們有需要時 ， 再勞駕您前來 ！ ] ? 因此 ， 面對這類言不由衷的客戶 ， 您必須先了解這類客戶的特征及他們的心理狀況 。 這類客戶在言談舉止上 ， 表現(xiàn)出三個特性： （ 1） 用語過度謙卑有禮 ? 面對業(yè)務代表時 ， 他們擅長用一些過度謙卑客套的話語 ， 他們希望被人認為是謙虛有禮 、 教養(yǎng)良好的人 。 但事實上內(nèi)心深處卻是心機深沉 ， 覺得自己優(yōu)于別人 ， 能玩弄他人于指掌 。 事實上這類客戶也很容易觀察出來的 ， 他們對推銷人員表現(xiàn)出的言談舉止很有禮貌 ， 但他們的眼神 、 態(tài)度卻是冷漠的 。 （ 2） 心態(tài)上不愿觸犯鬼神引發(fā)爭端 ? 抱著不愿觸犯鬼神引起不必要爭端的心態(tài) ， 因此 ，他們絕對不得罪任何推銷人員 ， 能逃避見推銷人員就不見面 ， 非見不可時 ， 他們在心態(tài)上也絕不愿意要和推銷員牽扯上任何關系 ， 但也絕不直接表達自己的想法 ， 往往讓無經(jīng)驗的業(yè)務代表 ， 必存希望 ，而浪費了寶貴的時間 。 （ 3） 覺得推銷員和自己不屬同一世界 ? 這類型的客戶往往階級觀念很強 ， 多半身居要職 ，認為自己高人一等 ， 他們絕對無法理解業(yè)務代表這項工作對社會大眾的貢獻 。 他們總覺得推銷員和自己是生活在不同的世界中 ， 業(yè)務代表是無法和他們平起平坐談論事情的 。 因此 ， 他們碰到推銷員 ， 心里的念頭是如何適當?shù)卮虬l(fā)掉這位推銷員 ， 但不能橫生枝節(jié) ，損傷到自己的顏面 。 ? 上述三種心態(tài)的客戶 ， 雖然表現(xiàn)的方法不一樣 ， 但是都是嘴里說的和心里想的很不一樣 ， 基本上 ， 他們根本都不愿意和推銷員打交道 。 如這種心態(tài)不能突破 ， 您根本無法進行推銷 。 ? 面對這種客戶 ， 你應該如何應付呢 ？ 我們建議您必須采取兩個步驟進行您的推銷工作 。 第一步：提醒自己 ， 注意客戶的身體語言 ? 推銷的工作是透過推銷話語與客戶溝通 ， 以讓客戶獲得最大滿足 。 但是面對言不由衷的客戶 ， 若是著重推銷話語的溝通 ， 往往被誤導 ， 容易虛耗時間 。因此 ， 您要從客戶的身體語言 ， 去讀出客戶的真正想法 ， 以掌握住自己的推銷進度 ， 認清楚自己目前面臨的真正問題 。 第二步：透過地位相當?shù)娜藖硗扑] ? 透過地位相當?shù)娜藖硗扑]是突破這類型客戶的最佳方法 。 透過適當?shù)耐扑]人引薦后您會發(fā)現(xiàn)整個狀況會有 180度的轉變 ， 他們會把您當成同類 ， 不再對您有戒心 ， 您幾乎能在沒有任何競爭的狀況下 ，完成您的推銷工作 。 結論 ? 實戰(zhàn)八告訴我們二件事 ， 第一件事是一位好的業(yè)務代表 ， 必須要在察言觀色上多下功夫 ， 才能正確抓住客戶的心態(tài) ， 找出應對的方法 ， 否則將虛耗許多時間與精力 。 ? 第二件事為推銷是人與人間一連串的互動過程 ，沒有互動推銷如同尚未開始推銷 。 因此 ， 當您無法有效地與您的準客戶開始互動時 ， 您必須動動腦筋找出您能與他互動的方法 。 實戰(zhàn)九 牢記說贏客戶不等于成交 導言 ? 推銷的最終目的在于成交 ， 不在說贏客戶 。 不要對客戶提出的任何問題和想法都抱著 [說贏客戶 ，才能說服客戶 ]的心理 。 有經(jīng)驗的推銷員都懂得要贏得勝利 ， 小處不妨忍讓 。 ? 業(yè)務代表 A： [經(jīng)過比較后 ， 您一定看出來 ， 我公司的肉雞料無論是生長速度還是料肉比都比您現(xiàn)在用的飼料好 。 ] ? 準客戶： [您說的不錯 ， 只可惜它的包裝袋顏色不好看 ， 50公斤包裝喂料時扛著沉 。 ] ? 業(yè)務代表 A： [包裝袋的顏色有什么關系 ， 50公斤包裝您扛慣了也就不沉了 。 ] ? 這個例子中 ， 業(yè)務代表明顯地犯一個錯誤：他們對客戶提出的不管是問題或看法 ， 一概不給予尊重 ， 只用自己的想法強迫客戶接受 。 若是他能把產(chǎn)品推銷出去 ， 可說是算他當天的運氣特別好 。 反過來說 ， 客戶若決定不購買的話 ， 實在也是非?？上?。 ? 這個例子中準客戶對購買商品的主要因素如肉雞料的生長速度和料肉比都已認同 ， 可說已有九成的購買意愿 ， 他們提出的一些自己的看法如包裝顏色 、 包裝大小等都只是一些次要的小問題 。 懂得推銷技巧的業(yè)務代表應該知道 ， 這些小地方應該順著客戶 ， 略做讓步 。 不要對客戶提出的任何問題 、想法都咄咄逼人 ， 尖銳地反駁回去 ， 抱著一定要說贏客戶的心理 。 千萬不要以為說贏客戶 ， 客戶就會購買 。