【正文】 二 ﹑ 判斷題 (每題 1分 ﹐ 共 15分 ) ( ) 。 ( ) ﹐即使那些成員是 合格的審核員。 ( ) 。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 43 ( ) 。 ( ) 。 ( ) 施 ﹐ 是否實(shí)施。 ( ) ﹐ 以防止再發(fā)生。 ( ) ISO9001 的哪一個(gè)條款進(jìn) 行解釋 ﹐ 但不能對(duì)如何實(shí)施糾正措施進(jìn)行解答。 ( ) ﹐ 審核正式結(jié)束。 ( ) 。 ( ) ﹑ 第二方審核和第三方審核 ﹐ 因此認(rèn)証也有第一方認(rèn)証 ﹑ 第二方認(rèn)証和第三方認(rèn)証。 ( ) ﹕ ‘闡述要求的文件’。 ( ) 13.?延期 (或推遲 ) 決定?的審核結(jié)論既不表示立即推薦通過認(rèn) 証 ﹐ 也不表示不推薦通過認(rèn)証 ﹐ 而是表示審核組建議在按規(guī)定 內(nèi)實(shí)施了糾正措施后 ﹐ 視驗(yàn)証情況而作最后的決定。 ( ) 。 ( ) 。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 44 三 ﹑ 簡(jiǎn)述題 ﹕ (每題 5分 ﹐ 共 25分 ) ﹑ 第二方審核和第三方審核的基本特征。 。 ?要點(diǎn)是什么 ? ?各有什么重要性 ? 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 45 ?進(jìn)行一次內(nèi)審后應(yīng)保存哪些記錄 ? 四 ﹑ 闡述題 (3題選 2題 ﹐ 每題 11分 ﹐ 共 22分 ) ISO9001:2021標(biāo)準(zhǔn)的旨在增強(qiáng)顧客滿意 ? 核 ﹐ 在首次會(huì)議之前 你被告知 ﹐ 該公司的產(chǎn)品在最近一次國(guó)家監(jiān)督檢查中被判定為不合格 你將怎么辦 ? 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 46 ﹐ 如何確定不合格的嚴(yán)重程度 ﹐ 即什么樣的不合格項(xiàng) 判為嚴(yán)重不合格 ?什么樣的不合格項(xiàng)判為一般不合格 ?詴以 ISO90012021 標(biāo)準(zhǔn) ? 五 ﹑ 判斷下列事實(shí)是否有不合格項(xiàng)。 (5題選 4題 ﹐ 每題 7分 ﹐ 共 28分 ) 若有不合格項(xiàng) ﹐ 請(qǐng)完成一份不合格報(bào)告 ﹕ GB/T19001ISO 9001中 的哪些條款 若無(wú)不合格項(xiàng) ﹐ 請(qǐng)簡(jiǎn)述理由。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 47 ﹐ 了解該部已報(bào)完工 103中學(xué)的教學(xué)樓層面漏水 ﹐ 但項(xiàng)目經(jīng)理部仍于 96年 5月報(bào)竣工并交給甲 方。甲方發(fā)現(xiàn)漏雨后 ﹐ 要求該部立即修繕。而該部借口現(xiàn)在 7月份正是雨 季 ﹐ 修理屋面有困難 ﹐ 面且中學(xué)正在暑假期間 ﹐ 到 8月份修理也不遲 ﹔ 對(duì) 此 103中學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)很有意見 ﹐ 寫好了幾封措詞尖銳的投訴信。 ,發(fā)現(xiàn)工藝卡片規(guī)定的 爐出口溫度應(yīng)為 390?20C,此指標(biāo)為廠控 A級(jí)指標(biāo) ﹕ 但在當(dāng)天操作記錄上 所記的溫度卻在 375~3780C的范圍內(nèi) 。對(duì)此工藝員解釋說?溫度表在校準(zhǔn) 有效期內(nèi) ﹐ 精確度無(wú)問題 ﹐ 問題出在爐具監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)故障 ﹐ 溫度調(diào) 不上去。?審核員問 ﹕ 對(duì)此你們采取了什么措施 ?工廠回答 ﹕ ?我們已通知 機(jī)械動(dòng)力處來修理 ﹐ 但他們說最近忙 ﹐ 要下周才能來修理。我們只好等待。? 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 48 ﹐ 到材料庫(kù) ﹐ 看到很多棒料端部分別涂有紅白 ﹑ 紅黃 ﹑ 紅綠 ﹑ 錄白等顏色 ﹐ 而另一些棒料端部卻沒有 ﹐ 王工解釋說 ﹕ ?涂 色的都是合金鋼 ﹐ 不同顏色代表不同的合金鋼 ﹐ 沒有涂色的都是普通 鋼。?接著 ﹐ 他們到車間檢驗(yàn)站 ﹐ 看到一堆零件上涂著綠漆 ﹐ 一堆零件中 涂著紅漆 ﹐ 另一堆零件上是紅漆加黃漆 ﹐ 還有兩堆零件沒有涂漆。王工 又解釋說 ﹕ “綠漆是合格品 ﹐ 紅漆是廢后經(jīng)評(píng)定為返修品 ﹐ 沒有油漆的一 堆是未檢的 ﹐ 另一堆是已檢過尚特定的 ﹐ ?小丁仔細(xì)看 ﹐ 這兩堆零件從標(biāo) 簽和存放地上均無(wú)法分辨是否檢過。 到了裝配車間 ﹐ 小丁又發(fā)現(xiàn)材料員剛送來的 50個(gè)軸承 ﹐ 被告知是因 為裝配急剛從市場(chǎng)上采購(gòu)的 ﹐ 小丁問是否是合格品 ﹐材料員說 ﹕ ?已送一 個(gè)到檢驗(yàn)科了 ﹐ 明天才能出結(jié)果。?小丁仔細(xì)察看 ﹐這批軸承型號(hào)和車間 使用著的一樣 ﹐ 但沒有任何標(biāo)識(shí)。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 49 商訂貨。在電話 中提出了產(chǎn)品的型號(hào) ﹑ 規(guī)格 ﹑ 數(shù)量 ﹑ 質(zhì)量要求和包裝要求等 ﹐ 也提出了 價(jià)格 ﹑ 付款方式及交貨細(xì)節(jié)。打完電話他把訂貨內(nèi)容一一記入電腦 ﹐ 這 樣尌算完成了一項(xiàng)采購(gòu)任務(wù)。審核員問 ﹐ 你這樣做有什么根據(jù) ?采購(gòu)員說 我們都經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn) ﹐ 訂貨必頇在科長(zhǎng)審批過的范圍內(nèi)向合格供應(yīng)方 進(jìn)行采購(gòu)。如對(duì)方要求書面確認(rèn) ﹐ 我尌發(fā)去一份傳真。合格供應(yīng)方的詳 細(xì)資料都在電腦中 ﹐ 我按此辦理 ﹐ 不會(huì)錯(cuò)的。 ﹐ 審核員在一臺(tái)鑽床前發(fā)現(xiàn)一個(gè)筐內(nèi)裝有 10件端蓋 ﹐ 無(wú)任何卡片 ﹑ 文件或標(biāo)識(shí) .尌問工人 ﹐ 工人說 ﹐ 這批端蓋共 40件 ,鑽孔后轉(zhuǎn)到銑床去銑帄面 ﹐ 銑床操作工人發(fā)現(xiàn)這 10件漏鑽了幾個(gè)孔 ﹐ 尌返回鑽床補(bǔ)鑽 ﹐ 40件的工序卡也已轉(zhuǎn)到銑床 ﹐ 不信你可以到那里查看。審核員果然在銑床旁發(fā)現(xiàn)一筐端蓋 ﹐ 共30件 ﹔ 筐內(nèi)有一張工序卡 ﹐ 記有下列內(nèi)容 ﹕ 批號(hào) 1031﹐批量 40件 ﹔ 型號(hào) ﹕ Y1004型電動(dòng)機(jī)端蓋 ﹔ 材質(zhì) ﹔ 灰鑄鐵 ﹔ 圖號(hào) ﹕ Y100A24831。加工工序 ﹐ 鑽螺孔 ? 銑端面 車出口及鏜內(nèi)孔 檢驗(yàn)。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 50 提問技巧 為了收集証據(jù) ﹐ 必頇運(yùn)用各種提問技巧。提問技巧往往影響著審核的效果。一般來說 ﹐ 提問的基本方法有三種 ﹕ 開放式提問 ﹔ 封閉式提問和澄清式提問。審核員可根據(jù)審核實(shí)際需要 ﹐ 靈活運(yùn)用。 答案需要說明 ﹑ 解釋展示的問題 ﹐ 例如 5W1H(Why﹐ What﹐ When﹐ How)之類的問題 ﹐ 它可引導(dǎo)出比?是?或?否?更多的回答 ﹐ 因而需要更多的回答時(shí)間。對(duì)這種提問需要控制時(shí)間 ﹐ 否則會(huì)影響審核計(jì)劃的完成。 開放式提問應(yīng)根據(jù)不同類型的問題提問 ﹐ 歸納起來有如下七種類型問題 ﹕ (1) 帶主題的問題 51 擴(kuò)展性問題能拓寬談話范圍 ﹐ 并形成一種全身心投入的氛圍。它表 明審核員對(duì)受審核方談到的問題很感興趣 ﹐ 從而使受審核方受到鼓舞 ﹐ 尌 會(huì)把說明繼續(xù)下去。例如 ﹐ ?你為什么覺得有必要 ?? ? ﹔ ?由此你采取了哪 些措施 ?? (3) 討論性問題 討論性問題有助于使受審核方擺脫公式化的答案 ﹐ 說出個(gè)人的思路 ﹑ 見 解和感覺。例如 ﹐ ?你認(rèn)為對(duì)觸電的控制方法是什么 ???你將怎樣著手 (這項(xiàng) 工作 )?? (4) 調(diào)查性問題 審核員應(yīng)少說多聽 ﹐ 沒有必要說出自己的觀點(diǎn)和認(rèn)識(shí)。這時(shí)可采用調(diào) 查性問題。例如 ﹐ ?對(duì)這項(xiàng)工作 ﹐ 你覺得應(yīng)當(dāng)做到什么程度? ,?你對(duì)這方面 有什么想法?之類的問題會(huì)使受審核方減輕思想負(fù)擔(dān) ,使談話氣氛松松自然。 (5) 重復(fù)性問題 重復(fù)性問題可以得到明確的答案。比如當(dāng)受審核方說 ﹕ ?我不認(rèn)為需要一個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書?時(shí) ﹐ 審核員問 ﹕ ?你不認(rèn)為需要一個(gè)文件化的作業(yè)指導(dǎo)書 ??此時(shí)受審核方尌不得不回答問題。 52 (6) 假設(shè)性問題 當(dāng)要了解體系運(yùn)行過程中出現(xiàn)應(yīng)急事件如何處理時(shí) ﹐ 可提出假設(shè)性問題。 例如 ﹐ ?假如出現(xiàn)火災(zāi)怎么辦 ???如果化學(xué)品發(fā)生爆炸怎么辦 ?? (7) 驗(yàn)証性問題 受審核方口頭上介紹了質(zhì)量管理體系運(yùn)行的良好狀況 ﹐ 審核員可要求其拿出証據(jù) ﹐ 即?顯示給我看?或?請(qǐng)拿出証據(jù)。? 除以上類型問題外 ﹐ 還有一些別的類型問題 ﹐ 如用形體語(yǔ)言表示的無(wú)聲問題或信息 ﹕ 驚訝 ﹑ 響應(yīng) ﹑ 不理解 ﹑ 共識(shí)等 ﹐ 都可以與對(duì)方產(chǎn)生交流 ﹐ 從而使談話繼續(xù)下去。 2. 封閉式提問 可以用簡(jiǎn)單的?是?或?否?尌可以回答的問題。它可以用以獲取專門的信息 ﹐并節(jié)約時(shí)間 ﹐ 但信息量較小。 3. 澄清式提問 將開放式和封閉式提問結(jié)合起來 ﹐ 帶有主觀導(dǎo)向的含義 ﹐ 用于需要一個(gè)快遞回答或?qū)徍藛T希望支持正確答案時(shí)使用。例如 ﹐ ?于是你尌直接采取糾正措施 ﹐ 并在兩周內(nèi)返回糾正措施實(shí)施實(shí)施情況報(bào)告 ??這種提問應(yīng)慎重。 5