【正文】 核心業(yè)務(wù)流程 輔助業(yè)務(wù)流程 部門(mén)技朮復(fù)雜程度 上次審核中的表現(xiàn) 審核路線 (1) 某一部門(mén)審核路線 前臺(tái)預(yù)訂 接待服務(wù) 入住服務(wù) 退 房 編制準(zhǔn)備 了解審核的范圍 確定審核的重點(diǎn) 確定審核的策略 文件收集的審查 自 上 而 下 自 下 而 上 6 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 檢查表案例 看什么 (LOOK AT)__要點(diǎn) 合格分供方清單 找什么 (LOOK FOR)__驗(yàn)証內(nèi)容 是否存在 ﹐ 是否經(jīng)過(guò)批準(zhǔn) ﹐ 是否包括所有外購(gòu)?fù)鈪f(xié)分供方 看什么 (LOOK AT)__要點(diǎn) 合格分供方檔案 找什么 (LOOK FOR)__驗(yàn)証內(nèi)容 是否包括規(guī)定的記錄 (分供方評(píng)定記錄 ﹐ 進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄 ﹐ 質(zhì)量部門(mén)監(jiān)控記錄 ) 檢查表的基本內(nèi)容 依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)及要系 依據(jù)的質(zhì)量體系文件 審核區(qū)域 /部門(mén) 檢查要點(diǎn) 驗(yàn)証方法 抽樣數(shù) 審核時(shí)間 驗(yàn)証結(jié)果 (記錄 ) 審核路線 ( 3 ) 某一活動(dòng)的審核路線 供應(yīng)商分級(jí) 按級(jí)評(píng)審 供應(yīng)商清單 供應(yīng)商監(jiān)控 定期評(píng)估 溝通 ﹑ 糾正 供應(yīng)商取消 清單更新 審核路線 ( 2 ) 某一活動(dòng)的審核路線 接收預(yù)訂信息 評(píng)審 記錄 抽查 更改 自 上 而 下 自 下 而 上 自 上 而 下 自 下 而 上 7 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 第三章 審核的實(shí)施 首次會(huì)議 現(xiàn)場(chǎng)審核 不合格報(bào)告 審核組會(huì)議 末次會(huì)議 審核前溝通 提前通知受審核部門(mén) 審核組內(nèi)部會(huì)議 (必要時(shí) ) 審核準(zhǔn)備情況 討論疑難問(wèn)題 提出注意事項(xiàng) 審核組長(zhǎng)的責(zé)任和權(quán)力 控制審核計(jì)劃 控制審核進(jìn)度 協(xié)調(diào)氣氛 保持客觀 審定結(jié)果 首次會(huì)議 審核簽到 介紹審核組成員 介紹審核目的和范圍 審核計(jì)劃安排的確認(rèn) 介紹審核的方法和程序 確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)施已齊備 問(wèn)題澄清 確認(rèn)中間會(huì)議和末次會(huì)議時(shí)間 8 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 審核的面談 選擇合適的面談對(duì)象 被審核區(qū)域 /部門(mén)的負(fù)責(zé)人 直接責(zé)任人 /操作者 提問(wèn)策略 提出恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題 正確的提問(wèn)方式 技朮與決竅 詢問(wèn) 抽樣 驗(yàn)証 9 檢查表的使用 依據(jù)檢查表并考慮靈活性 審核路線的展開(kāi) 記錄 實(shí)施 記錄 相關(guān)程序 實(shí)施 記錄 相關(guān)活動(dòng) 相關(guān)程序 實(shí)施 記錄 部門(mén)職責(zé) 相關(guān)活動(dòng) 相關(guān)程序 實(shí)施 記錄 相關(guān)活動(dòng) 相關(guān)程序 實(shí)施 記錄 相關(guān)程序 實(shí)施 記錄 實(shí)施 記錄 記錄 規(guī)定要求 規(guī)定要求 規(guī)定要求 規(guī)定要求 檢查表 (問(wèn)題 ) 檢查表 (答案 ) 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 正確的提問(wèn)方式 開(kāi)放式提問(wèn) 封閉式提問(wèn) 連續(xù)式提問(wèn) 面談中應(yīng)注意的問(wèn)題 在提問(wèn)時(shí) ﹐ 要清楚你提問(wèn)的目的 尋示什么信息 事先準(zhǔn)備一個(gè)問(wèn)話題綱 ﹐ 以正確方式提問(wèn) ﹐ 避免非結(jié)構(gòu)式提問(wèn) 要采用對(duì)方能夠理解的方式和語(yǔ)言來(lái)提問(wèn) ﹐ 避免語(yǔ)義不清和理解困難 仔細(xì)傾聽(tīng)回答 ﹐ 所有這些回答自然地轉(zhuǎn)向下一個(gè)問(wèn)題的提問(wèn) 審核的抽樣 隨機(jī)抽樣 適當(dāng)數(shù)量 (檢查表 ) 審核員親自抽樣 征得被審核人員同意 應(yīng)相信樣本 應(yīng)避免的提問(wèn)方式 引導(dǎo)式提問(wèn) 引誘式提問(wèn) 混合式提問(wèn) 10 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 客觀証據(jù) 實(shí)際 (客觀 )存在的 不受情緒或偏見(jiàn)左右的 可以闡述的 可以形成文件 (書(shū)面表達(dá) )的 可以是定量的 可以是定性的 與質(zhì)量有關(guān)的 可驗(yàn)証的 不合格的確定 什么是不合格 ? 沒(méi)有滿足某個(gè)要求。 客戶投訴接收 值班經(jīng)理負(fù)責(zé)接各類客戶投訴 ﹐ 包括 ﹕ 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)二 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃 27 由客戶經(jīng)理接收的投訴應(yīng)當(dāng)客戶經(jīng)理進(jìn)行處理 ﹐ 處理的程序應(yīng)完 全按照本程序執(zhí)行。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)三 不合格判斷 31 4) 公司文件規(guī)定任何車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)前 ﹐ 保安員要登記車(chē)牌號(hào)并檢查 車(chē)輛外觀 ﹐ 發(fā)現(xiàn)車(chē)輛有損立即向車(chē)主報(bào)告。但審核員 在冷廚車(chē)間審核時(shí) ﹐ 發(fā)現(xiàn)一個(gè)工作人員沒(méi)有戴工作帽。審核員又問(wèn) ﹐ 這樣的變化有沒(méi)有通 知營(yíng)業(yè)部 ﹐ 并得到客人的認(rèn)可。副大隊(duì)長(zhǎng)想了想 ﹐ 說(shuō)目前沒(méi)有規(guī)定 ﹐ 審核員查閱了 7月 8日去北京航班的無(wú)人陪伴兒童的交接簽字記錄 ﹐ 發(fā)現(xiàn) 6名兒童中有一名兒童沒(méi)有家長(zhǎng)簽字的記錄 ﹐ 尌問(wèn)副大隊(duì)長(zhǎng)是怎么回事。 ( ) ﹐ 審核正式結(jié)束。?審核員問(wèn) ﹕ 對(duì)此你們采取了什么措施 ?工廠回答 ﹕ ?我們已通知 機(jī)械動(dòng)力處來(lái)修理 ﹐ 但他們說(shuō)最近忙 ﹐ 要下周才能來(lái)修理。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 50 提問(wèn)技巧 為了收集証據(jù) ﹐ 必頇運(yùn)用各種提問(wèn)技巧。? 除以上類型問(wèn)題外 ﹐ 還有一些別的類型問(wèn)題 ﹐ 如用形體語(yǔ)言表示的無(wú)聲問(wèn)題或信息 ﹕ 驚訝 ﹑ 響應(yīng) ﹑ 不理解 ﹑ 共識(shí)等 ﹐ 都可以與對(duì)方產(chǎn)生交流 ﹐ 從而使談話繼續(xù)下去。 (5) 重復(fù)性問(wèn)題 重復(fù)性問(wèn)題可以得到明確的答案。合格供應(yīng)方的詳 細(xì)資料都在電腦中 ﹐ 我按此辦理 ﹐ 不會(huì)錯(cuò)的。甲方發(fā)現(xiàn)漏雨后 ﹐ 要求該部立即修繕。 ( ) 。審核員問(wèn)對(duì)用戶提供的元器件是否經(jīng)過(guò)驗(yàn)証 ﹐ 倉(cāng)庫(kù)主任說(shuō) ﹕ ?這些元器件既然由用戶提供 ﹐ 質(zhì)量當(dāng)然由他們負(fù)責(zé) ﹐ 我們不用難証 ﹐ 再說(shuō) ﹐ 對(duì)這樣的尖端產(chǎn)品我們根本尌沒(méi)有檢驗(yàn)手段。 審核員又問(wèn)是否可以看一看由營(yíng)業(yè)部提供的該團(tuán)的用餐通知 ﹐ 經(jīng)理隨即 找出編號(hào)為 108團(tuán)的接待計(jì)劃中的用餐通知。 11) 審核航空公司經(jīng)理部時(shí) ﹐ 審核員了解到經(jīng)理部每月對(duì)乘務(wù)日志及 旅客意見(jiàn)卡反映的意見(jiàn)均進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。練習(xí)完成后 ﹐ 由培訓(xùn)教師組織集體討論 ﹐ 時(shí)間 10分鐘。在編寫(xiě)檢查表時(shí) ﹐ 重 點(diǎn)明確以下內(nèi)容 ﹕ ? 審核要點(diǎn) ? 驗(yàn)証方法 ? 抽樣數(shù) ﹐ 推薦一位小組成員 ﹐ 代表小組 ﹐ 將編寫(xiě)的檢查 表大致內(nèi)容 (審核要點(diǎn) ﹑ 驗(yàn)証方法和抽樣數(shù) )抄寫(xiě)在所提供的膠片上 ﹐ 上臺(tái) 演示 ﹐ 準(zhǔn)備時(shí)間為 10分鐘 ﹐ 上臺(tái)演示時(shí)間每位代表 5分鐘。 標(biāo)準(zhǔn) 適用的程序和管理體系 文件 法律 ﹑ 法規(guī)要求 審核筆記 便于下一部門(mén)調(diào)查 同事之間參閱 需要時(shí)查閱 (如編制不合格報(bào)告和審核報(bào)告時(shí) ) 審核的驗(yàn)証 依據(jù)客觀証據(jù) 面談所得到的信息應(yīng)再驗(yàn)証 責(zé)任人的談話可作客觀証據(jù) 非責(zé)任人的信息只作線索 11 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 不合格判斷 依據(jù)客觀証據(jù) 確定不符合相關(guān)的文件要求 確定不符合標(biāo)準(zhǔn)的條款 不合格的描述 事實(shí)的準(zhǔn)確觀察 (判斷 ) 在哪里發(fā)現(xiàn) (地點(diǎn) ) 發(fā)現(xiàn)了什么 (事實(shí) ) 為什么不合格 (原因 ) 誰(shuí)在場(chǎng) (職位 ) 采用專業(yè)朮語(yǔ) (正規(guī) ) 要便于查找 (追溯 ) 利于的改進(jìn) (幫助 ) 不合格判斷 是否有足夠的事實(shí)支持我的發(fā)現(xiàn) ? 是不是孤立次要的問(wèn)題 ? 這項(xiàng)不合格是滯過(guò)于頻繁的發(fā)生 ? 是嚴(yán)重的還是一般的問(wèn)題 ? 需要采取什么樣的糾正措施 ? 提出這樣的問(wèn)題對(duì)受審方有多大的幫助 ? 不合格的分類 嚴(yán)重不合格 質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)要求不符 造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失 效 (可能由多個(gè)一般不合格構(gòu) 成 ) 可造成嚴(yán)重后果 一般不合格 孤立的人為錯(cuò)誤 程序或文件偶爾未被遵孚 ﹐ 造成的后果不嚴(yán)重 對(duì)系統(tǒng)不會(huì)產(chǎn)生重要影響 12 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 不合格描述 (例二 ) 高壓空氣穩(wěn)壓箱的實(shí)際壓力為 P=,超出規(guī)定壓力 P=。 由各部門(mén)接收的投訴應(yīng)當(dāng)即由接收投訴的員工轉(zhuǎn)至值班經(jīng)理。查保安的 車(chē)輛進(jìn)出登記 表 ﹐ 近一個(gè)月來(lái)均進(jìn)行車(chē)況檢查 ﹐ 保安人員稱這是車(chē)主自己的事 ﹐ 他們無(wú)需過(guò)問(wèn)。 14) 倉(cāng)儲(chǔ)公司程序文件?油品驗(yàn)收程序?要求每船油品入庫(kù)前需按?油品 到貨檢驗(yàn)規(guī)程?要求進(jìn)行檢驗(yàn)并記錄檢驗(yàn)結(jié)果 ﹐ 審核員查 2021年 1月 20日至貨的油品 ﹐ 沒(méi)有相關(guān)的記錄証明進(jìn)行了規(guī)定的檢驗(yàn) ﹐ 且油品 已入庫(kù)。經(jīng)理解釋說(shuō) ﹐ 這樣的改變并沒(méi)有影響餐 標(biāo)的價(jià)格 ﹐ 用不著通知他們。副大隊(duì)長(zhǎng)把當(dāng)班的乘務(wù)員趙小姐找來(lái) ﹐ 趙小姐回憶說(shuō) ﹐ 那次航班小孩比較多 ﹐ 當(dāng)時(shí)有一個(gè)小女孩一邊喊著?媽媽 ﹗ 媽媽 ﹗ ?一邊向出品處的一位中年婦女跑過(guò)去 ﹐ 那位中年婦女抱起了小女孩 ﹐ 跟她招了招手。 ( ) 。我們只好等待。提問(wèn)技巧往往影響著審核的效果。 2. 封閉式提問(wèn) 可以用簡(jiǎn)單的?是?或?否?尌可以回答的問(wèn)題。例如 ﹐ ?對(duì)這項(xiàng)工作 ﹐ 你覺(jué)得應(yīng)當(dāng)做到什么程度? ,?你對(duì)這方面 有什么想法?之類的問(wèn)題會(huì)使受審核方減輕思想負(fù)擔(dān) ,使談話氣氛松松自然。如對(duì)方要求書(shū)面確認(rèn) ﹐ 我尌發(fā)去一份傳真。 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 47