【正文】 管理部 陳 玲 客戶服務(wù)部 李萍萍 質(zhì)量管理部 王華林 技朮支持部 歐陽(yáng)春 行政人事部 林 曉 備品管理部 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)一 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃 24 ﹐ 各小組任選一個(gè)程序 ﹐ 分組討論 15分鐘 后 ﹐ 每位小組成員練習(xí)編寫(xiě)檢查表 ﹐ 時(shí)間為 30分鐘。 各組代表上臺(tái)演示審核計(jì)劃 ﹐ 演示時(shí)間 5分鐘。 不符合 ISO/9001:2021 13 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 14 末次會(huì)議 簽到 致謝 重申審核目的和范圍 確認(rèn)審核計(jì)劃的實(shí)施情況 正式提出不合格項(xiàng) 澄清 宣布審核結(jié)論 提出糾正結(jié)論 結(jié)束 審核發(fā)現(xiàn) 將收集的審核証據(jù)和審核準(zhǔn)則相比較的結(jié)果。內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) 課程講議 INTRON002 1 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 課程內(nèi)容 第一章 審核總論 第二章 審核策劃和準(zhǔn)備 第三章 審核實(shí)施 第四章 審核報(bào)告 第五章 糾正措施 第六章 跟蹤和驗(yàn)証 第七章 審核員的素質(zhì)和工作方法 第一章 審核總論 審核的定義 審核類型 審核目的 審核特點(diǎn) 審 核 定義 為獲得証據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀 地評(píng)價(jià) ﹐ 以確定滿足審核準(zhǔn)則的 程序所進(jìn)行的系統(tǒng)的 ﹑ 獨(dú)立的并 形成文件的過(guò)程。 不符合 ISO 9001:2021 不合格報(bào)告的內(nèi)容 對(duì)內(nèi)審員而言 ﹐ 寫(xiě)好不合格報(bào)告的關(guān)鍵是 ﹕ 準(zhǔn)確清晰地描述不合格事實(shí) 確定不合格問(wèn)題的性質(zhì) 判定違反的標(biāo)準(zhǔn)條款 不合格描述 (例三 ) 成品絕緣性能未測(cè)量 ﹐ 不符合文件規(guī)定 . 不符合 ISO/9001:2021 不合格描述 (例一 ) 工作區(qū)域的測(cè)量設(shè)備有部?jī)x表超出了校準(zhǔn)日期。 c) 各組對(duì)編制完畢的審核計(jì)劃進(jìn)行討論 ﹐ 并推薦一各代表將審核計(jì)劃內(nèi)容 復(fù)印在所提供的膠片上 ﹐ 準(zhǔn)備上臺(tái)演示 ﹐ 時(shí)間為 10分鐘。 1999年底 ﹐ 在公司全體員工的努力下 ﹐ 公司一次性獲得國(guó)內(nèi)一定權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的 ISO 9002:94認(rèn)証証書(shū) ﹐2021 年年終 ﹐ 公司 ISO 9000推行委員會(huì)按照 ISO9001:2021版標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)后的質(zhì)量管理體系組織一次全面的內(nèi)部質(zhì)量審核。 適用范圍 本程序適用于公司對(duì)客戶各項(xiàng)服務(wù)提出的投訴處理。 值班經(jīng)理或客戶經(jīng)理接到任何投訴 ﹐ 應(yīng) ﹕ 對(duì)上述確認(rèn)的補(bǔ)救處理 客戶投訴的補(bǔ)救處理 值班經(jīng)理 /客戶經(jīng)理在確認(rèn)上述信息后 ﹐ 應(yīng)按照以下原則進(jìn)行客戶 投訴的補(bǔ)救處理 ﹕ ﹐ 告知客戶對(duì)其投訴的補(bǔ)救處理方法 ﹐ 并確認(rèn) 客戶對(duì)處理方法是否滿意 ﹔ ﹐ 值班經(jīng)理 /客戶 經(jīng)理應(yīng)告知客戶給予處理簽復(fù)的期限 ﹐ 并確認(rèn)客戶對(duì)答復(fù)期限是否滿意。 糾正和預(yù)防措施 對(duì)客戶提出的每宗投訴 ﹐ 值班經(jīng)理在投訴處理過(guò)程中或處理結(jié)束后 應(yīng)組織責(zé)任部門(mén)進(jìn)行原因分析 ﹐ 并根據(jù)原因分析結(jié)果提出防止問(wèn)題再次 出現(xiàn)的糾正措施。 客戶投訴的分析及預(yù)防措施 值班經(jīng)理根據(jù)上述的統(tǒng)計(jì)圖表 ﹐ 對(duì)總的客戶投訴率以及部門(mén)和 分項(xiàng)投訴率超出公司規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)的 ﹐ 應(yīng)采取措施。 2) 審核過(guò)程中 ﹐ 審核員要求客戶服務(wù)部出示本部門(mén)的組織機(jī)構(gòu)和各崗位 的職責(zé)規(guī)定 ﹐ 但該部門(mén)經(jīng)理說(shuō)公司在質(zhì)量手冊(cè)中規(guī)定了各部門(mén)的職 責(zé) ﹐ 沒(méi)有必要再進(jìn)行更詳細(xì)的規(guī)定。 5) 公司對(duì)一供應(yīng)商評(píng)估判定為不合格 ﹐ 采購(gòu)人員解釋說(shuō)由于這家供應(yīng) 商 ﹐ 但在采購(gòu)部保存的合格供應(yīng)商清單中仍然發(fā)現(xiàn)了這個(gè)供應(yīng)商 ﹐采 購(gòu)人員解釋說(shuō)由于這家供貨價(jià)格比較便宜 ﹐ 所以暫時(shí)沒(méi)有取消它。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)三 不合格判斷 32 9) 審核航空貨站的工程部時(shí) ﹐ 審核員發(fā)現(xiàn)貨站噸控架的電腦軟件的維 護(hù)是由委托的電腦公司進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)的。 10) 公司文件規(guī)定向業(yè)主 /租戶提供上門(mén)安裝維修服務(wù)后 ﹐ 應(yīng)由業(yè)主 /租 戶在 維修單署意見(jiàn)并簽字。 12) 審核員在審核某維修服務(wù)公司的管理層時(shí) ﹐ 看到總經(jīng)理桌面上有 一份文件 ﹐ 上面寫(xiě)著任命運(yùn)作副總 ﹑ 質(zhì)量部經(jīng)理和客戶服務(wù)部經(jīng) 理分別為正管理者代表 ﹑ 第一副代表 ﹑ 第二副代表。 15) 在施工現(xiàn)場(chǎng) ﹐ 審核員看施工人員使用一份施工圖紙 ﹐ 審核員發(fā)現(xiàn)此 份圖紙沒(méi)有經(jīng)過(guò)批準(zhǔn) ﹐ 也沒(méi)有更改狀態(tài)標(biāo)識(shí) ﹐ 施工人員說(shuō)由于項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人不允許他們隨便復(fù)印 ﹐ 于是自己便從原圖上作了些抄錄以便 施工時(shí)參考。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)三 不合格判斷 34 1. 案例練習(xí)要求 仔細(xì)閱讀下列所描述現(xiàn)象 ﹐ 每位學(xué)員完成以下工作 ﹕ a)依據(jù) ISO9001:2021標(biāo)準(zhǔn) ﹐ 判斷是否存在不合格現(xiàn)象 ﹐并確定對(duì)應(yīng)的標(biāo) 準(zhǔn)條款 ﹐ 練習(xí)時(shí)間為 10分鐘 ﹔ b)針對(duì)不合格現(xiàn)象 ﹐ 每組選擇兩例不合格情景 ﹐ 小組成員分別書(shū)面給出 不合格現(xiàn)象描述 ﹐ 注意不合格描述應(yīng)滿足課堂講解要求 ﹐ 練習(xí)時(shí)間為 15分鐘 ﹔ c)每組分別派出兩位代表 ﹐ 將不合格描述抄在所提供的膠片上 ﹐ 并上臺(tái)演示 ﹐ 準(zhǔn)備時(shí)間為 5分鐘 ﹔ 每位學(xué)員演示時(shí)間為 5分鐘。審核員記起在營(yíng)業(yè)部查看到的 108團(tuán) ﹐ 便問(wèn)到該團(tuán)體的接待 ﹐ 經(jīng)理 說(shuō)昨天剛接待完 ﹐ 是東北老干部旅游團(tuán)。審核員便 問(wèn)經(jīng)理 ﹐ 為何餐飲部的實(shí)際餐單數(shù)量和客人要求的餐標(biāo)不一致。 2)審核員來(lái)到環(huán)孫建筑工程公司設(shè)備材料部了解材料部對(duì)建筑材料的管 理 ﹐ 審核員記得剛剛在裝修現(xiàn)象記錄下的厚度為 6公分的泰柏板 ﹐ 并 詢問(wèn)設(shè)備材料部如何進(jìn)行泰柏板的檢驗(yàn) ﹐ 材料部副部長(zhǎng)拿出一份?建 筑裝修材料進(jìn)貨檢驗(yàn)指導(dǎo)? ﹐ 對(duì)審核員解釋說(shuō) ﹐ 這份文件上規(guī)定了對(duì) 各類材料檢驗(yàn)的要求 ﹐ 我們都是按照這份文件規(guī)定的要求進(jìn)行檢驗(yàn)的。 審核員接著問(wèn) ﹐ 那你們還準(zhǔn)備對(duì)這批泰柏板進(jìn)行詴驗(yàn)嗎 ?材料部副部 長(zhǎng)解釋說(shuō) ﹐ 現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)使用了 ﹐ 好象也沒(méi)有什么問(wèn)題 ﹐ 當(dāng)然不用再做 詴驗(yàn)了。審核員要求看幾份這種返工品的復(fù)測(cè)單 ﹐ 化驗(yàn)室找出了三份 ﹐ 上面都有工藝詴驗(yàn)記錄和復(fù)測(cè)數(shù)據(jù) ﹐ 在?處理?一欄中副總工程師批示?可以使用?并有簽字 ﹐ 審核員要求出示這種做法的書(shū)面程序 ﹐ 化驗(yàn)室主任說(shuō) ﹐ 目前還沒(méi)有書(shū)面程序 ﹐ 但大家都認(rèn)為副總工程師的這種做法很合乎情理 ﹐ 鋁材廠支付了全部工藝詴驗(yàn)費(fèi)用 ﹐ 又省得往返運(yùn)輸不合格品。副大隊(duì)長(zhǎng)介紹了指定專人照看 ﹑ 指定家長(zhǎng)簽字交接等具體要求。當(dāng)時(shí)媽正在和另一位家長(zhǎng)在辦理交接手續(xù) ﹐ 所以沒(méi)有去讓那位家長(zhǎng)簽字。審核員找到李某某 ﹐ 李某說(shuō) ﹕ ?他走時(shí)沒(méi)有交待清楚 ﹐ 我不知道怎樣處理 ﹗ ? 7)審核員同檢驗(yàn)科長(zhǎng)到生產(chǎn)辦公室時(shí) ﹐ 正碰上副廠長(zhǎng)很生氣地與準(zhǔn)備退貨的用戶交涉 ﹐ 副廠長(zhǎng)對(duì)審核員說(shuō) ﹕ ?這位用戶訂貨時(shí)間緊 ﹐ 要求三個(gè)月交貨 ﹐ 機(jī)架要求用 a材料 ﹐ 我們接下任務(wù)后發(fā)現(xiàn) a材料這三個(gè)月根本買(mǎi)不到 ﹐ 改用了 b材料 ﹐ 經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢驗(yàn) ﹐ b材料更好 ﹐ 用戶外行 ﹐ 扯皮。 ( ) 。 ( ) ﹐ 以防止再發(fā)生。 ( ) ﹑ 第二方審核和第三方審核 ﹐ 因此認(rèn)証也有第一方認(rèn)証 ﹑ 第二方認(rèn)証和第三方認(rèn)証。 ( ) 。 (5題選 4題 ﹐ 每題 7分 ﹐ 共 28分 ) 若有不合格項(xiàng) ﹐ 請(qǐng)完成一份不合格報(bào)告 ﹕ GB/T19001ISO 9001中 的哪些條款 若無(wú)不合格項(xiàng) ﹐ 請(qǐng)簡(jiǎn)述理由。 ,發(fā)現(xiàn)工藝卡片規(guī)定的 爐出口溫度應(yīng)為 390?20C,此指標(biāo)為廠控 A級(jí)指標(biāo) ﹕ 但在當(dāng)天操作記錄上 所記的溫度卻在 375~3780C的范圍內(nèi) 。? 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 48 ﹐ 到材料庫(kù) ﹐ 看到很多棒料端部分別涂有紅白 ﹑ 紅黃 ﹑ 紅綠 ﹑ 錄白等顏色 ﹐ 而另一些棒料端部卻沒(méi)有 ﹐ 王工解釋說(shuō) ﹕ ?涂 色的都是合金鋼 ﹐ 不同顏色代表不同的合金鋼 ﹐ 沒(méi)有涂色的都是普通 鋼。?小丁仔細(xì)察看 ﹐這批軸承型號(hào)和車(chē)間 使用著的一樣 ﹐ 但沒(méi)有任何標(biāo)識(shí)。審核員問(wèn) ﹐ 你這樣做有什么根據(jù) ?采購(gòu)員說(shuō) 我們都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn) ﹐ 訂貨必頇在科長(zhǎng)審批過(guò)的范圍內(nèi)向合格供應(yīng)方 進(jìn)行采購(gòu)。審核員果然在銑床旁發(fā)現(xiàn)一筐端蓋 ﹐ 共30件 ﹔ 筐內(nèi)有一張工序卡 ﹐ 記有下列內(nèi)容 ﹕ 批號(hào) 1031﹐批量 40件 ﹔ 型號(hào) ﹕ Y1004型電動(dòng)機(jī)端蓋 ﹔ 材質(zhì) ﹔ 灰鑄鐵 ﹔ 圖號(hào) ﹕ Y100A24831。一般來(lái)說(shuō) ﹐ 提問(wèn)的基本方法有三種 ﹕ 開(kāi)放式提問(wèn) ﹔ 封閉式提問(wèn)和澄清式提問(wèn)。 開(kāi)放式提問(wèn)應(yīng)根據(jù)不同類型的問(wèn)題提問(wèn) ﹐ 歸納起來(lái)有如下七種類型問(wèn)題 ﹕ (1) 帶主題的問(wèn)題 51 擴(kuò)展性問(wèn)題能拓寬談話范圍 ﹐ 并形成一種全身心投入的氛圍。這時(shí)可采用調(diào) 查性問(wèn)題。 52 (6) 假設(shè)性問(wèn)題 當(dāng)要了解體系運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)應(yīng)急事件如何處理時(shí) ﹐ 可提出假設(shè)性問(wèn)題。它可以用以獲取專門(mén)的信息 ﹐并節(jié)約時(shí)間 ﹐ 但信