【正文】 它可以用以獲取專門的信息 ﹐并節(jié)約時(shí)間 ﹐ 但信息量較小。這時(shí)可采用調(diào) 查性問題。一般來說 ﹐ 提問的基本方法有三種 ﹕ 開放式提問 ﹔ 封閉式提問和澄清式提問。審核員問 ﹐ 你這樣做有什么根據(jù) ?采購員說 我們都經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn) ﹐ 訂貨必頇在科長審批過的范圍內(nèi)向合格供應(yīng)方 進(jìn)行采購。? 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 48 ﹐ 到材料庫 ﹐ 看到很多棒料端部分別涂有紅白 ﹑ 紅黃 ﹑ 紅綠 ﹑ 錄白等顏色 ﹐ 而另一些棒料端部卻沒有 ﹐ 王工解釋說 ﹕ ?涂 色的都是合金鋼 ﹐ 不同顏色代表不同的合金鋼 ﹐ 沒有涂色的都是普通 鋼。 (5題選 4題 ﹐ 每題 7分 ﹐ 共 28分 ) 若有不合格項(xiàng) ﹐ 請完成一份不合格報(bào)告 ﹕ GB/T19001ISO 9001中 的哪些條款 若無不合格項(xiàng) ﹐ 請簡述理由。 ( ) ﹑ 第二方審核和第三方審核 ﹐ 因此認(rèn)証也有第一方認(rèn)証 ﹑ 第二方認(rèn)証和第三方認(rèn)証。 ( ) 。當(dāng)時(shí)媽正在和另一位家長在辦理交接手續(xù) ﹐ 所以沒有去讓那位家長簽字。審核員要求看幾份這種返工品的復(fù)測單 ﹐ 化驗(yàn)室找出了三份 ﹐ 上面都有工藝詴驗(yàn)記錄和復(fù)測數(shù)據(jù) ﹐ 在?處理?一欄中副總工程師批示?可以使用?并有簽字 ﹐ 審核員要求出示這種做法的書面程序 ﹐ 化驗(yàn)室主任說 ﹐ 目前還沒有書面程序 ﹐ 但大家都認(rèn)為副總工程師的這種做法很合乎情理 ﹐ 鋁材廠支付了全部工藝詴驗(yàn)費(fèi)用 ﹐ 又省得往返運(yùn)輸不合格品。 2)審核員來到環(huán)孫建筑工程公司設(shè)備材料部了解材料部對建筑材料的管 理 ﹐ 審核員記得剛剛在裝修現(xiàn)象記錄下的厚度為 6公分的泰柏板 ﹐ 并 詢問設(shè)備材料部如何進(jìn)行泰柏板的檢驗(yàn) ﹐ 材料部副部長拿出一份?建 筑裝修材料進(jìn)貨檢驗(yàn)指導(dǎo)? ﹐ 對審核員解釋說 ﹐ 這份文件上規(guī)定了對 各類材料檢驗(yàn)的要求 ﹐ 我們都是按照這份文件規(guī)定的要求進(jìn)行檢驗(yàn)的。審核員記起在營業(yè)部查看到的 108團(tuán) ﹐ 便問到該團(tuán)體的接待 ﹐ 經(jīng)理 說昨天剛接待完 ﹐ 是東北老干部旅游團(tuán)。 15) 在施工現(xiàn)場 ﹐ 審核員看施工人員使用一份施工圖紙 ﹐ 審核員發(fā)現(xiàn)此 份圖紙沒有經(jīng)過批準(zhǔn) ﹐ 也沒有更改狀態(tài)標(biāo)識 ﹐ 施工人員說由于項(xiàng)目 負(fù)責(zé)人不允許他們隨便復(fù)印 ﹐ 于是自己便從原圖上作了些抄錄以便 施工時(shí)參考。 10) 公司文件規(guī)定向業(yè)主 /租戶提供上門安裝維修服務(wù)后 ﹐ 應(yīng)由業(yè)主 /租 戶在 維修單署意見并簽字。 5) 公司對一供應(yīng)商評估判定為不合格 ﹐ 采購人員解釋說由于這家供應(yīng) 商 ﹐ 但在采購部保存的合格供應(yīng)商清單中仍然發(fā)現(xiàn)了這個(gè)供應(yīng)商 ﹐采 購人員解釋說由于這家供貨價(jià)格比較便宜 ﹐ 所以暫時(shí)沒有取消它。 客戶投訴的分析及預(yù)防措施 值班經(jīng)理根據(jù)上述的統(tǒng)計(jì)圖表 ﹐ 對總的客戶投訴率以及部門和 分項(xiàng)投訴率超出公司規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)的 ﹐ 應(yīng)采取措施。 值班經(jīng)理或客戶經(jīng)理接到任何投訴 ﹐ 應(yīng) ﹕ 對上述確認(rèn)的補(bǔ)救處理 客戶投訴的補(bǔ)救處理 值班經(jīng)理 /客戶經(jīng)理在確認(rèn)上述信息后 ﹐ 應(yīng)按照以下原則進(jìn)行客戶 投訴的補(bǔ)救處理 ﹕ ﹐ 告知客戶對其投訴的補(bǔ)救處理方法 ﹐ 并確認(rèn) 客戶對處理方法是否滿意 ﹔ ﹐ 值班經(jīng)理 /客戶 經(jīng)理應(yīng)告知客戶給予處理簽復(fù)的期限 ﹐ 并確認(rèn)客戶對答復(fù)期限是否滿意。 1999年底 ﹐ 在公司全體員工的努力下 ﹐ 公司一次性獲得國內(nèi)一定權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的 ISO 9002:94認(rèn)証証書 ﹐2021 年年終 ﹐ 公司 ISO 9000推行委員會按照 ISO9001:2021版標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)后的質(zhì)量管理體系組織一次全面的內(nèi)部質(zhì)量審核。 不符合 ISO 9001:2021 不合格報(bào)告的內(nèi)容 對內(nèi)審員而言 ﹐ 寫好不合格報(bào)告的關(guān)鍵是 ﹕ 準(zhǔn)確清晰地描述不合格事實(shí) 確定不合格問題的性質(zhì) 判定違反的標(biāo)準(zhǔn)條款 不合格描述 (例三 ) 成品絕緣性能未測量 ﹐ 不符合文件規(guī)定 . 不符合 ISO/9001:2021 不合格描述 (例一 ) 工作區(qū)域的測量設(shè)備有部儀表超出了校準(zhǔn)日期。 不符合 ISO/9001:2021 13 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 14 末次會議 簽到 致謝 重申審核目的和范圍 確認(rèn)審核計(jì)劃的實(shí)施情況 正式提出不合格項(xiàng) 澄清 宣布審核結(jié)論 提出糾正結(jié)論 結(jié)束 審核發(fā)現(xiàn) 將收集的審核証據(jù)和審核準(zhǔn)則相比較的結(jié)果。 2 公司質(zhì)量管理組織架構(gòu)和職責(zé)分配 ﹐ 各部門主要職責(zé)如下 ﹕ a) 總經(jīng)理 ? ?批準(zhǔn)質(zhì)量方針和目標(biāo) ? 批準(zhǔn)質(zhì)量手冊 ? ?任命管理者代表 ? 主持公司定期的管理評審 ? ?確定公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 ﹐ 明確各部門職責(zé)和相互關(guān)系 ? ?主持公司辦公例會 ? 審閱各類質(zhì)量信息 ? ?審批質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)一 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃 22 b) 管理者代表 (質(zhì)量管理部經(jīng)理兼任 ) ? ?建立并維持公司的質(zhì)量體系 ? 組織內(nèi)部質(zhì)量審核 ? ?定期跟蹤和評價(jià)目標(biāo)的完成情況 ? 組織重大客戶投訴處理 ? ?組織重大糾正和預(yù)防措施的實(shí)施 ? 組織公司質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施 ? ?負(fù)責(zé)定期向總經(jīng)理匯報(bào)質(zhì)量體系運(yùn)行情況 c)客戶服務(wù)部職責(zé) ? ?維修需求接收和傳遞 ? 客戶咨詢信息處理 ? ?維修服務(wù)信息反饋 ? 客戶評價(jià)管理 ? ?市場推廣和宣傳 d)維修部職責(zé) ? ?維修任務(wù)安排 ? 現(xiàn)場維修服務(wù) ? ?廠內(nèi)維修 ? 維修過程和結(jié)果檢測 e)技朮支持部職責(zé) ? ?維修人員資格培訓(xùn)和考核 ? 維修技朮文件支持 ? ?維修工具測詴裝置管理 ? 網(wǎng)站維修 ? ?電腦系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護(hù) 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)一 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃 23 f) 質(zhì)量管理部 ??質(zhì)量文件和記錄控制 ??內(nèi)部質(zhì)量審核 ??不合格控制 ?質(zhì)量信息統(tǒng)計(jì)和分析 ??糾正和預(yù)防措施 ?維修服務(wù)質(zhì)量檢查 ??備品供應(yīng)商質(zhì)量體系審核 g)備品管理部 ??備品采購 ?組織備品供應(yīng)商評估和選擇 ??備品進(jìn)貨檢驗(yàn) ?備品庫房管理 h)行政人事部 ??外來文件接收和處理 ?員工招聘和錄用 ??員工培訓(xùn)管理 ?員工績效考核 ??后勤管理 ?員工工資和福利 i)財(cái)務(wù)部 ??財(cái)務(wù)管理 張小明 質(zhì)量管理部 陳 玲 客戶服務(wù)部 李萍萍 質(zhì)量管理部 王華林 技朮支持部 歐陽春 行政人事部 林 曉 備品管理部 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)一 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃 24 ﹐ 各小組任選一個(gè)程序 ﹐ 分組討論 15分鐘 后 ﹐ 每位小組成員練習(xí)編寫檢查表 ﹐ 時(shí)間為 30分鐘。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)二 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃 28 A和 B的處理客人都不能滿意的 ﹐ 值班經(jīng)理 /客戶經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)場 報(bào)告客戶服務(wù)部經(jīng)理或公司總經(jīng)理 ﹐ 由客戶服務(wù)部經(jīng)理或公司總經(jīng)理 提出讓客戶滿意的處理措施。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)二 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施計(jì)劃 30 1. 案例練習(xí)要求 根據(jù)下列所描述的現(xiàn)象 ﹐ 進(jìn)行以下判斷 ﹕ a)是否存在不合格現(xiàn)象 b)如果存在不合格現(xiàn)象 ﹐ 不符合 ISO 9001:2021標(biāo)準(zhǔn)的哪一對應(yīng)條款 ? 練習(xí)時(shí)間要求為 20分鐘。 6) 在審核生產(chǎn)部門時(shí) ﹐ 審核員發(fā)現(xiàn)在小型開關(guān)組裝車間有一把編號為 的力矩扳手 ﹐ 已使用兩年多了 ﹐ 從未檢查過是否還能把螺絲 精確地?cái)Q緊到規(guī)定的力矩。審核員檢查 98年 10月 25﹑ 26日兩天的 維修單 上均無業(yè)主 /租戶的簽名。 16) 在生產(chǎn)線堆放了二箱產(chǎn)品無任何標(biāo)識 ﹐ 檢驗(yàn)人員說其中有一箱產(chǎn)品 剛判定不合格品 ﹐ 由于工作比較緊張 ﹐ 一般要等臨下班前再交有關(guān) 人員處理。審核員問是否可以看一看昨晚 的用餐菜單 ﹐ 經(jīng)理笑著說 ﹐ 當(dāng)然可以 ﹐ 找出昨晚的東北老干部旅游團(tuán)的 96/07/20晚用餐的用餐的菜單 ﹐ 審核員看見菜單上注明有 108的編號。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)四 不合格描述 36 審核員拿過這份文件 ﹐ 找到文件中有關(guān)泰柏板的檢驗(yàn)要求 ﹐ 其中規(guī) 定了檢驗(yàn)的抽樣要求和方法 ﹐ 審核員很滿意地點(diǎn)了點(diǎn)頭 ﹐ 又看 了一下上午的審核記錄 ﹐ 對材料部長說 ﹐ 我可以看一看 7月 29日進(jìn)的 批號為 BN1011泰柏板的檢驗(yàn)記錄嗎 ?材料部副部長表示同意 ﹐ 于是 叫來專門負(fù)責(zé)檢驗(yàn)的材料員