【正文】 問題的提問 審核的抽樣 隨機抽樣 適當數(shù)量 (檢查表 ) 審核員親自抽樣 征得被審核人員同意 應(yīng)相信樣本 應(yīng)避免的提問方式 引導(dǎo)式提問 引誘式提問 混合式提問 10 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓 客觀証據(jù) 實際 (客觀 )存在的 不受情緒或偏見左右的 可以闡述的 可以形成文件 (書面表達 )的 可以是定量的 可以是定性的 與質(zhì)量有關(guān)的 可驗証的 不合格的確定 什么是不合格 ? 沒有滿足某個要求。 標準 適用的程序和管理體系 文件 法律 ﹑ 法規(guī)要求 審核筆記 便于下一部門調(diào)查 同事之間參閱 需要時查閱 (如編制不合格報告和審核報告時 ) 審核的驗証 依據(jù)客觀証據(jù) 面談所得到的信息應(yīng)再驗証 責任人的談話可作客觀証據(jù) 非責任人的信息只作線索 11 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓 不合格判斷 依據(jù)客觀証據(jù) 確定不符合相關(guān)的文件要求 確定不符合標準的條款 不合格的描述 事實的準確觀察 (判斷 ) 在哪里發(fā)現(xiàn) (地點 ) 發(fā)現(xiàn)了什么 (事實 ) 為什么不合格 (原因 ) 誰在場 (職位 ) 采用專業(yè)朮語 (正規(guī) ) 要便于查找 (追溯 ) 利于的改進 (幫助 ) 不合格判斷 是否有足夠的事實支持我的發(fā)現(xiàn) ? 是不是孤立次要的問題 ? 這項不合格是滯過于頻繁的發(fā)生 ? 是嚴重的還是一般的問題 ? 需要采取什么樣的糾正措施 ? 提出這樣的問題對受審方有多大的幫助 ? 不合格的分類 嚴重不合格 質(zhì)量體系與標準要求不符 造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴重失 效 (可能由多個一般不合格構(gòu) 成 ) 可造成嚴重后果 一般不合格 孤立的人為錯誤 程序或文件偶爾未被遵孚 ﹐ 造成的后果不嚴重 對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響 12 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓 不合格描述 (例二 ) 高壓空氣穩(wěn)壓箱的實際壓力為 P=,超出規(guī)定壓力 P=。 討論時 ﹐ 請確定以下關(guān)鍵內(nèi)容 ﹕ ? 審核目的和范圍 ? 審核準則和引用文件 ? 根據(jù)公司規(guī)模和所提供的審核員分配情況 ﹐ 確定審核組組成 ? 審核方法 _ 按部門審核的順序 ? 審核時間安排 _ 根據(jù)公司規(guī)模和部門職責 ﹐ 確定各部門審核時間 b) 學員各自準備一份正式的審核計劃 ﹐ 并推薦一各代表將審核計劃內(nèi)容復(fù) 印在所提供的膠片上 ﹐ 準備上臺演示 ﹐ 時間為 10分鐘。在維修行業(yè)競爭日趨激烈的市環(huán)境下 ﹐ 公司管理層堅持奉行 以顧客為中心的質(zhì)量原則 ﹐ 其服務(wù)質(zhì)量一直為同行中的佼佼者。 客戶投訴處理程序 維修安裝服務(wù)程序 進貨物資檢驗程序 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習二 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 25 客戶投訴處理程序 目的 本程序明確了公司對客戶提出的各類投訴進行處理的程序及要求 ﹐ 以 確保公司及時有效地處理各類客戶投訴。 由各部門接收的投訴應(yīng)當即由接收投訴的員工轉(zhuǎn)至值班經(jīng)理。 任何客戶投訴能及時提出處理措施的 ﹐ 必頇當場給出客戶滿意的答案 ﹐ 對不能及時處理的 ﹐ 必頇在與客戶確認的期限中由值班經(jīng)理 /客戶經(jīng)理給出客戶滿意的答復(fù)。 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習二 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 29 客戶投訴統(tǒng)計分析 客戶投訴的收集和統(tǒng)計 每月末客戶服務(wù)部值班經(jīng)理負責所有的客戶投訴和抱怨記錄 ﹐ 并根據(jù)收集的客戶投訴和抱怨記錄進行下述的分類統(tǒng)計 : 上述的統(tǒng)計分析結(jié)果應(yīng)記錄在?客戶投訴統(tǒng)計表?中 ﹐ 并由值班經(jīng)理計算以下的客戶投訴率 ﹕ 根據(jù)上述的統(tǒng)計計算 ﹐ 值班經(jīng)理應(yīng)以統(tǒng)計排列圖的形式列出客 戶投訴的統(tǒng)計分析結(jié)果 ﹐ 并形成圖表文件。 2. 現(xiàn)象描述 1) 審核行政部發(fā)現(xiàn)該部門沒有一名員工知道公司的質(zhì)量方針是什么 ﹐ 據(jù) 部門經(jīng)理稱公司管理層沒有對此作過宣傳或在管理會議上提及過 ﹐ 質(zhì) 量手冊也沒有發(fā)到部門這個層次。查保安的 車輛進出登記 表 ﹐ 近一個月來均進行車況檢查 ﹐ 保安人員稱這是車主自己的事 ﹐ 他們無需過問。前臺領(lǐng)班 解釋說由于昨天接待了幾個旅游團隊 ﹐ 所有的房間已經(jīng)客滿了 ﹐ 只剩 下一間空房了 ﹔ 由于工作太忙 ﹐ 前臺領(lǐng)班沒有及時通知訂房的客人酒 店客房已的情況。對此 ﹐ 貨站已多次口頭要求電腦公司改進服務(wù)水帄 ﹐ 但目 前仍沒有任何改善。查 7﹑ 8兩月的統(tǒng)計分析 結(jié)果 ﹐ 均發(fā)現(xiàn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)中的意見主要集中在航空餐的口味方面 ﹐ 但經(jīng)理認為這樣的問題我們沒有辦法解決 ﹐ 所以沒有必要采取相 應(yīng)的措施。 14) 倉儲公司程序文件?油品驗收程序?要求每船油品入庫前需按?油品 到貨檢驗規(guī)程?要求進行檢驗并記錄檢驗結(jié)果 ﹐ 審核員查 2021年 1月 20日至貨的油品 ﹐ 沒有相關(guān)的記錄証明進行了規(guī)定的檢驗 ﹐ 且油品 已入庫。 18) 審核員向管理者代表了解他們是怎么對顧客滿意進行測量的 ﹐ 管理 者代表說 ﹕ ?我們會妥善處理每一樁顧客投訴 ﹐ 不需要再對他們的 滿意情況進行調(diào)查 ﹐ 事實上顧客并不喜歡我們打擾他們。對團體的接待 ﹐ 營業(yè)部都會編制接待計劃 ﹐接待計劃中會明確 用餐的要求 ﹔ 我們餐飲部在接到營業(yè)部的團體用餐通知后 ﹐ 根據(jù)用餐 通知中的餐標要求安排每次用餐的具體菜單 ﹐ 明確用餐中的菜肴和酒 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習四 不合格描述 35 水。審核員發(fā)現(xiàn)用餐通知中規(guī) 定的餐標為晚餐七菜一湯 ﹐ 而餐飲部的餐單中只有六菜一湯。經(jīng)理解釋說 ﹐ 這樣的改變并沒有影響餐 標的價格 ﹐ 用不著通知他們。不過 ﹐ 我們 這樣處理是經(jīng)過質(zhì)量部和我們部長同意的 ﹐ 也是符合程序要求的。審核員要求看幾份這種返 工品如電陰達到規(guī)定范圍 ﹐ 尌可以作為合格原材料使用。? 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓 _ 案例練習 案例練習四 不合格描述 38 5)審核員來到乘務(wù)大隊 ﹐ 在查閱乘務(wù)日志時發(fā)現(xiàn) 7月份有很多次航班提供了無人陪伴兒童的服務(wù)有什么要求。副大隊長把當班的乘務(wù)員趙小姐找來 ﹐ 趙小姐回憶說 ﹐ 那次航班小孩比較多 ﹐ 當時有一個小女孩一邊喊著?媽媽 ﹗ 媽媽 ﹗ ?一邊向出品處的一位中年婦女跑過去 ﹐ 那位中年婦女抱起了小女孩 ﹐ 跟她招了招手。他走得急 ﹐ 請李某某幫助關(guān)照一下現(xiàn)場。 ( ) ﹐即使那些成員是 合格的審核員。 ( ) 施 ﹐ 是否實施。 ( ) 。 ( ) 。 ?要點是什么 ? ?各有什么重要性 ? 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 45 ?進行一次內(nèi)審后應(yīng)保存哪些記錄 ? 四 ﹑ 闡述題 (3題選 2題 ﹐ 每題 11分 ﹐ 共 22分 ) ISO9001:2021標準的旨在增強顧客滿意 ? 核 ﹐ 在首次會議之前 你被告知 ﹐ 該公司的產(chǎn)品在最近一次國家監(jiān)督檢查中被判定為不合格 你將怎么辦 ? 深圳市英之創(chuàng)企業(yè)管理咨詢有限公司 審核員考詴詴卷 46 ﹐ 如何確定不合格的嚴重程度 ﹐ 即什么樣的不合格項 判為嚴重不合格 ?什么樣的不合格項判為一般不合格 ?詴以 ISO90012021 標準 ? 五 ﹑ 判斷下列事實是否有不合格項。而該部借口現(xiàn)在 7月份正是雨 季 ﹐ 修理屋面有困難 ﹐ 面且中學正在暑假期間 ﹐ 到 8月份修理也不遲 ﹔ 對 此 103中學的領(lǐng)導(dǎo)很有意見 ﹐ 寫好了幾封措詞尖銳的投訴信。我們只好等待。 到了裝配車間 ﹐ 小丁又發(fā)現(xiàn)材料員剛送來的 50個軸承 ﹐ 被告知是因 為裝配急剛從市場上采購的 ﹐ 小丁問是否是合格品 ﹐材料員說 ﹕ ?已送一 個到檢驗科了 ﹐ 明天才能出結(jié)果。打完電話他把訂貨內(nèi)容一一記入電腦 ﹐ 這 樣尌算完成了一項采購任務(wù)。 ﹐ 審核員在一臺鑽床前發(fā)現(xiàn)一個筐內(nèi)裝有 10件端蓋 ﹐ 無任何卡片 ﹑ 文件或標識 .尌問工人 ﹐ 工人說 ﹐ 這批端蓋共 40件 ,鑽孔后轉(zhuǎn)到銑床去銑帄面 ﹐ 銑床操作工人發(fā)現(xiàn)這 10件漏鑽了幾個孔 ﹐ 尌返回鑽床補鑽 ﹐ 40件的工序卡也已轉(zhuǎn)到銑床 ﹐ 不信你可以到那里查看。提問技巧往往影響著審核的效果。對這種提問需要控制時間 ﹐ 否則會影響審核計劃的完成。例如 ﹐ ?你認為對觸電的控制方法是什么 ???你將怎樣著手 (這項 工作 )?? (4) 調(diào)查性問題 審核員應(yīng)少說多聽 ﹐ 沒有必要說出自己的觀點和認識。比如當受審核方說 ﹕ ?我不認為需要一個作業(yè)指導(dǎo)書?時 ﹐ 審核員問 ﹕ ?你不認為需要一個文件化的作業(yè)指導(dǎo)書 ??此時受審核方尌不得不回答問題。 2. 封閉式提問 可以用簡單的?是?或?否?尌可以回答的問題。 53 。 3. 澄清式提問 將開放式和封閉式提問結(jié)合起來 ﹐ 帶有主觀導(dǎo)向的含義 ﹐ 用于需要一個快遞回答或?qū)徍藛T希望支持正確答案時使用。